Heute erscheint das Interview mit Kai Altenfelder, Deutschlands einzigem Certified KCS Trainer, als Podcast auf der Seite Different Thinking.
In dem Interview mit Robert Sieber, dem Betreiber des Blogs Different Thinking, geht es um die Methode Knowledge Centered Support (KCSSM). Sie zielt darauf ab, das bei der Lösung von Kundenproblemen in Service und Support anfallende Wissen gleich im Prozess zu erfassen. So entfällt die Notwendigkeit, im Nachgang von gelösten Fällen diese für die Wissensbank aufzuarbeiten.
Die Vorteile liegen in der höheren Geschwindigkeit bei der Zurverfügungstellung dieses Wissens und bei dem in der Methode integrierten Qualitätsicherungsprozess. Viele Unternehmen, die KCS eingeführt haben, berichten von bis 60% kürzeren Lösungszeiten und bis 50% weniger Incidents im Supportcenter durch den Self-Service ihrer Kunden. Zudem wird durch die Beschreibung der Wissensartikel durch den Supportmitarbeiter während der Problemlösung der Kontext des Kunden besser erfasst und in seiner Sprache vorgenommen. Das erhöht die Auffindbarkeit der Artikel im Gegensatz zu den manchmal zu abstrakt und perfekt formulierten Artikeln von technischen Redakteuren.
Hier geht es zum KCS-Podcast auf der Seite Different Thinking.
