Worum es bei unserer Beratung geht:

Wir sind davon überzeugt, dass in unserer komplexen schnelllebigen Gesellschaft die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens von dessen Flexibilität abhängt.

Einsame Entscheidungen der Führungsspitze, die zu top-down-Strategien und Silodenken sowie zu krampfhaften Festhalten an langfristigen Zielen führen, gehören der Geschichte der Planwirtschaft an.

Gefragt sind schlanke Unternehmen mit effektiven Führungsteams und nur soviel Hierarchie wie nötig. Sie beobachten ihre relevanten Umwelten, antizipieren die Entwicklungen der Zukunft, reflektieren ihre Entscheidungen und passen sie den Erfordernissen an. Solche Unternehmen sind prozessorientiert und stellen bei ihren Handlungen den Kundennutzen in den Fokus.

Um das zu erreichen, gehen die Führungskräfte dieser Unternehmen mit einer inneren Haltung an den Start, die alle Mitarbeiter wertschätzend einbindet und die sich selber als deren Dienstleister versteht.

Interview mit Kai Altenfelder zu Knowledge Centered Support

//Interview mit Kai Altenfelder zu Knowledge Centered Support

Interview mit Kai Altenfelder zu Knowledge Centered Support

Heute erscheint das Interview mit Kai Altenfelder, Deutschlands einzigem Certified KCS Trainer, als Podcast auf der Seite Different Thinking.

In dem Interview mit Robert Sieber, dem Betreiber des Blogs Different Thinking, geht es um die Methode Knowledge Centered Support (KCSSM). Sie zielt darauf ab, das bei der Lösung von Kundenproblemen in Service und Support anfallende Wissen gleich im Prozess zu erfassen. So entfällt die Notwendigkeit, im Nachgang von gelösten Fällen diese für die Wissensbank aufzuarbeiten.

Die Vorteile liegen in der höheren Geschwindigkeit bei der Zurverfügungstellung dieses Wissens und bei dem in der Methode integrierten Qualitätsicherungsprozess. Viele Unternehmen, die KCS eingeführt haben, berichten von bis 60% kürzeren Lösungszeiten und bis 50% weniger Incidents im Supportcenter durch den Self-Service ihrer Kunden. Zudem wird durch die Beschreibung der Wissensartikel durch den Supportmitarbeiter während der Problemlösung der Kontext des Kunden besser erfasst und in seiner Sprache vorgenommen. Das erhöht die Auffindbarkeit der Artikel im Gegensatz zu den manchmal zu abstrakt und perfekt formulierten Artikeln von technischen Redakteuren.

Hier geht es zum KCS-Podcast auf der Seite Different Thinking.

By | 2016-08-13T12:45:58+00:00 13. August 2016|Wissensmanagement|0 Comments

About the Author:

Kai Altenfelder ist geschäftsführender Gesellschafter und Senior-Berater der pro accessio GmbH & Co. KG. Die Unternehmensberatung für systemische Strategie-, Personal- und Organisationsentwicklung unterstützt Organisationen in Auf- und Umbruchphasen bei der Umsetzung von wirksamen Veränderungen. Dabei stehen die Verbesserung von Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit durch die Hinwendung zu mehr Kundenorientierung im Vordergrund.

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