Die Dauer, bis das KCS Programm läuft und die Entwicklungsschlaufe zu greifen beginnt, ist abhängig von dem Aufwand, den Sie in das Projekt stecken.

Unternehmen, die sich von zertifizierten Trainern haben schulen und begleiten lassen, erreichen diesen Punkt oft im dritten oder vierten Jahr nach dem ersten Pilot. Zu diesem Zeitpunkt haben auch die meisten Firmen ihre offiziellen Case Studies veröffentlicht.

Natürlich kann es sein, dass Ihr Unternehmen viel kleiner ist, und Sie deshalb viel schneller ins Rollen kommen. Bei größeren Firmen dominieren zwei Faktoren die Geschwindigkeitsfrage.

1. Welchen Ressourcen-Aufwand sind Sie bereit zu investieren? Wer KCS den Vorrang vor andere Projekten gibt und von vornherein viele Mitarbeiter anhält, die Methode umzusetzen, wird schneller ans Ziel kommen. Eine Firma, die einen strammen Sparkurs fährt und KCS nur in Mini-Wellen umsetzt muss mit einer längeren Dauer rechnen.
2. Die Qualität des Coaching-Programms bestimmt maßgeblich, wie lange Mitarbeiter für die Umgewöhnung auf KCS benötigen. Außerdem entscheidet sie,  wie schnell sie mit KCS effektiv werden. Unternehmen die auf ein systematisches Coaching-Programm verzichtet haben, brauchen deutlich länger um ihre Ziele zu erreichen. Außerdem berichten sie wesentlich häufiger von Problemen, die Motivation hoch zu halten.
3. Das schöne an KCS ist, dass Sie ab Tag 1 kleine Gewinne einfahren, die sich über die Zeit addieren. Halten Sie deshalb unbedingt Ihre Baselines fest! Gerade, wenn Sie einen langsameren Weg wählen müssen.

Die Tool-Frage kommt oft früh im Entscheidungsprozess, ob KCS denn nun gestartet werden soll, oder nicht. Grundsätzlich gibt es nicht „das Eine“ KCS-Tool. In den 30 Jahren, die es Knowledge Centered Service inzwischen gibt, haben sich die unterschiedlichsten Softwares beweisen können. Es gibt 3 Tipps, die wir Ihnen aber mitgeben können:

1. Wir empfehlen, einen Pilotversuch mit der Technik zu starten, die aktuell zur Verfügung steht. Das Technik-Update sollte dann vor dem weiteren Roll-Out besprochen werden. So wissen Sie genau, worauf Sie beim Kauf achten müssen und haben ausreichende Erfahrung gesammelt, um den nutzen des Tools einschätzen zu können.
2. Es gibt eine offizielle Liste an „Verified“ Tools auf der Seite des Consortiums. Diese Software-Lösungen wurden vom Consortium for Service Innovation auf Herz und Nieren geprüft und können alle für KCS notwendigen Funktionen abbilden. Diese Tools sind nicht verpflichtend, aber sicher eine gute Orientierung, wenn der Neukauf unausweichlich ist.
3. Sie werden jedes Tool anpassen müssen. Auch „Verified“ Tools erfordern einen erheblichen Anpassungsaufwand um wirklich glatt zu laufen und sich nahtlos in die eigenen Abläufe einzugliedern. Auch wenn vorbereitete Software-Lösungen wesentlich unkomplizierter sind, als Eigenkreationen zu entwickeln, sollten Sie diesen Aufwand angemessen einplanen.

Wenn Sie vorab einen unverbindlichen Eindruck in verschieden Tools gewinnen wollen, besuchen Sie gerne unser Digitales Anwendertreffen oder einen unserer Partnerworkshops.

Es gibt zwei Zertifizierungen, die man im Bereich Knowledge Centered Service erwerben kann: die Fundamentals- und die Practices-Zertifizierung.

Fundamentals ist das kleinere Zertifikat und bescheinigt ein grobes Verständnis von KCS. Fundamentals-Zertifizierte können viele Entscheidungen rund um KCS treffen, erfahrungsgemäß ist jedoch für das Design des KCS Programms ein tieferes Verständnis von KCS nötig.

Von beiden ist die Practices die weitreichendere Zertifizierung und bescheinigt ein ausreichend tiefes Verständnis aller KCS Practices für die Anwendung von KCS im eigenen Unternehmen. Sie ist die einzige vom Consortium for Service Innovation anerkannte Zertifikat. Dies gibt den Ausschlag, ob das eigene KCS Programm als KCS beworben werden darf.

Wer also sicherstellen möchte, dass er KCS für eine Umsetzung ausreichend verstanden hat, kann sich mit dem Practices-Examen absichern. Wir empfehlen dieses Vorgehen, wenn Sie die KCS-Umsetzung möglichst selbstständig und mit Bordmitteln durchführen möchten. Neben einem externen Trainer ist dies die beste Möglichkeit, einen hohen fachlichen Standard zu gewähren.

Die KCS Practices-Zertifizierung befähigt hingegen nicht zu KCS-Schulungen irgendeiner Art. Anerkannte Schulungen müssen von einem zertifizierten Trainer oder einer zertifizierten Trainerin durchgeführt werden. Auch die Fundamentals- und Practices-Zertifizierungen dürfen ausschließlich von anerkannten KCS Trainern durchgeführt werden. Damit möchte das Consortium for service Innovation als Urheber der Methode einen einheitlichen Qualitätsstandard garantieren.  Eine aktuelle Liste der weltweit zugelassenen Trainer finden Sie hier.

Die Antwort auf die Frage, wie teuer eine KCS-Umsetzung wird, hängt vor allem von 3 Faktoren ab:

• in welchem Umfang wollen Sie KCS einsetzen? (Wie viele Mitarbeiter)
• wie viel zusätzliche eigene Arbeit wollen Sie in die Planung stecken?
• sind Sie bereits mit KCS-fähiger Technik ausgerüstet?

Eine Faustregel, mit der Sie grob kalkulieren können, ist dass Sie mit ca. 2.000€ pro Person die mit KCS arbeiten soll, einplanen sollten, sofern Sie über keine geeignete Technik verfügen. In dieser Zahl sind die Kosten für die Schulungen, angeleiteten Workshops, Toolbeschaffung und Tool-Lizenzen inkludiert. Sie bilden also das Rundum-Paket ab. (Wenn Sie sich über Tools informieren möchten, werfen Sie einen Blick auf unsere Partnerangebote)

Wer es weniger teuer möchte bereit ist, mit den eigenen Leuten seine IT so zuzuschneiden, dass sie KCS-fähig wird und sich tief in die KCS Practices einarbeitet, kann KCS nahezu ausschließlich mit Bordmitteln umsetzen. Erfahrungsgemäß brauchen Firmen 2-3 Jahre um an den Punkt zu kommen, an dem sie in die richtige KCS-Umsetzung einsteigen können, wenn Sie sich vollständig auf die eigenen Mittel verlassen.

Deshalb werden die meisten Firmen mit einer Hybrid-Version arbeiten, in der viele zwar kein neues Tool anschaffen, aber ihre bestehende Technik  leicht umrüsten. Für große Firmen und Konzerne ist es darüber hinaus auch oft lohnend, anstatt vollständig mit externen Trainern zu arbeiten, ein interner Center of Excellence aufzubauen und seine eigenen internen Trainer auszubilden.

Center of Excellence bilden wir nur auf Anfrage aus. Wenn Sie also Interesse daran haben, wenden Sie sich bitte direkt unter info@pro-accessio.de an uns!

Es gibt keine Kurse, die als Voraussetzung für einen anderen gelten.

Der KCS v6 Practices Kurs ist der umfangreichste und umfassendste Kurs den wir anbieten. Er hat das ausgeschriebene Ziel, zur Umsetzung von KCS im eigenen Unternehmen zu befähigen. Deshalb werden in diesen 2,5 Tagen alle zugehörigen Themen in der Tiefe behandelt und teilweise auch geübt.

Die Kurse Overview oder Fundamentals (Teil 1 unserer Partnerworkshops) sind jeweils kürzere Workshops, die unterschiedlich tiefgreifende Überblicke über das Thema bieten sollen. Weder ein Fundamentals, noch ein Overview-Kurs würden ausreichen, um KCS selbstständig im eigenen Unternehmen umzusetzen. Sie sind dagegen sehr gut dafür geeignet, sich auf den Practices-Kurs vorzubereiten, oder Kollegen, die nicht detailliert mit KCS arbeiten müssen, einen Einblick in die Methode zu geben. Viele Unternehmen nutzen Overview-Seminare um ihre Mitarbeiter vor dem Roll-Out zu schulen. Fundamentals-Seminare sind für viele Entscheidungsträger eine stabile Grundlage um einzuschätzen, ob KCS für sie interessant ist. Deshalb bieten wir Fundamentals-Workshops hauptsächlich in unseren Partnerworkshops an. Dort folgt auf den Methoden-Teil eine Demo eines Toolherstellers. Wir wollen, dass sich Kunden so besser vostellen können, wie KCS bei ihnen aussehen könnte.

Weder Fundamentals noch Overview Kurse beinhalten Themen, die nicht im KCS v6 Practices Workshop angeboten werden. Sie stellen stattdessen eine gute Ergänzung zur Vorbereitung da, um den Lernaufwand der 2,5 Workshop-Tage zu entzerren.

Einem Unternehmen nützt KCS vor allem durch die Effizienzgewinne, die durch die Wissensdatenbank entstehen. Zeiten zum Beantworten von Fragen fallen kürzer aus, weil Mitarbeiter durch die Wissensdatenbank schneller die richtige Antwort finden. Auf diese Art und Weise kann das bestehende Team mehr Anfragen beantworten und zum Abschluss bringen, als bisher. Da die meisten Unternehmen einen Wachstumskurs verfolgen, können Sie mit dem selben Headcount den wachsenden Anfragezahlen begegnen.

Darüber hinaus nützt KCS in vielen anderen Bereichen. Firmen berichten durchweg von:

• höherer Mitarbeiterzufriedenheit
• höherer Kundenzufriedenheit
• kürzerer Anlernzeit

die alle dadurch entstehen, dass der Zugriff auf aktuelle und zuverlässige Informationen in der Wissensdatenbank den Arbeitsalltag der Mitarbeiter dramatisch erleichtert und entlastet. Für neue Mitarbeiter ist eine funktionierende und aktuelle Wissensdatenbank eine große Hilfe. Damit die hauseigene Wissensdatenbank diese Hilfe sein kann, muss sie systematisch und nachfragegesteuert mit Wissen gefüllt werden. Dafür ist KCS bis heute die beste Methode.

Die Kundenzufriedenheit steigt vor allem durch den zuverlässigen und umfassenden Self-Service, für den KCS mit der Wissensdatenbank den Grundstein legt. Self-Service ist kein zwingender Teil von KCS, allerdings einer der Hauptgründe, warum Unternehmen sich für diesen Ansatz entscheiden. Self-Service ist ein gewaltiger Hebel für Kundenzufriedenheit und Effizienzgewinne, kann bei schlechter Vorbereitung von den aber schnell als unnütz und überflüssig aufgefasst werden. Hier nützt KCS, indem es eine solide und zuverlässige Basis schafft, die nachgefragte Inhalte auf dem aktuellsten Stand liefern kann. So maximiert die Methode den Kundennutzen.

Jedes Unternehmen, das auf Wissen angewiesen ist, profitiert von KCS.

Einen positiven Effekt auf die Effizienz wird auch das kleinste Unternehmen feststellen, aber es gibt einige Faktoren, mit denen diese Effizienzgewinne besonders stark steigen:

• je mehr wiederkehrende Fragen Sie beantworten müssen (regelmäßige Kundenanfragen, interne Klärung oder interner Helpdesk, etc.), desto mehr profitieren sie.
• umso größer das Fragen-Volumen ist, desto höher fällt der absolute Zugewinn an Effizienz aus.
• je mehr Teile des Unternehmens Sie einbinden, desto umfassendere Erkenntnisse können Sie aus Ihren Analysen ableiten
• umso standardisierter Ihr Vorgehen, desto höher fallen die Zugewinne pro Anfrage aus
• je größer das Unternehmen, desto größer der Hebel, den KCS Ihnen bietet.

Das bedeutet keinesfalls, dass Unternehmen, die sich auf der kleineren und spezielleren Seite sehen, nicht von KCS profitieren. Bisherige Untersuchungen haben ergeben, dass selbst die kleinsten Unternehmen noch einen Effizienzgewinn von 20% verbuchen konnten. Unternehmen, die hingegen alle 5 Punkte als zutreffend ansehen, haben in vergleichbaren Studien bis zu 100% Effizienzgewinne verbuchen können. Bei der Frage, wer von KCS profitiert, können Sie sich also grob zwischen diesen beiden Punkten verorten.

Oder Sie fragen uns nach einer ersten Einschätzung. Noch bessere Prognosen können wir Ihnen mit einem Assessment Workshop geben. Kontaktieren Sie uns doch einfach unter info@pro-accessio.de!