Die meisten unserer Kunden fokussieren sich bei einer KCS-Einführung zunächst auf die Schulung der Wissensarbeitenden und die Umsetzung der Praktiken und Prozesse in ihren Tools. Das ist richtig so. Doch wenn alle Servicekräfte geschult sind, viele Wissensartikel in the workflow entstehen und – viel wichtiger – wiederverwendet werden, dann ist [...]
In unseren Workshops werden wir immer wieder gefragt, welche Tools die KCS-Praktiken und Prozesse unterstützen. Die Frage nach Zendesk und KCS kommt in dem Zusammenhang natürlich immer wieder mal auf. Nicht verwunderlich, denn der Anbieter hat durchaus eine starke Anhängerschaft auch im deutschsprachigen Mittelstand und tritt nach außen stark in [...]
Das Marktforschungsunternehmen Gartner hat im Februar das Ergebnis einer Umfrage unter über 80 Führungskräften aus Support und Service veröffentlicht. Demnach liegen deren Prioritäten in 2021 darauf, digitale Fähigkeiten und Kanäle auszubauen. […]
Aus AQI wird CSC: Ende Februar hat die KCS Academy eine Änderung an den Practices v6 angekündigt. Der Article Quality Index (AQI) wird umbenannt in Content Standard Checklist (CSC). Was heißt das in der Praxis? […]
In unseren KCS Practices-Workshops vermitteln wir unseren Teilnehmer:innen, dass die Einführung der Methode zum Wissensmanagement im Service ein dickes Brett ist. Mit nur einer initialen Schulung ist es nicht getan, es braucht Prozessbegleitung on-the-job durch Coaches. Und die findet man am besten mit einer ONA. […]
Es geht los: die Planung muss sich jetzt langsam auch bezahlt machen und den Worten endlich Taten folgen! Wir haben uns diese Woche ausgesucht, weil sie uns eine Menge tolle Termine für das Kick-Off bieten. Am Donnerstag finden nämlich sowohl unser Digitales Anwendertreffen als auch unser Coaching Club statt. Eine [...]
Wir haben mit der Adaption von KCS angefangen und gewöhnen uns langsam an die Prozesse. Jetzt wird es aber auch langsam Zeit, Coaches dazu zu holen, um die Kollegen wirklich auf das nächste Level zu bringen und so schnell wie möglich die Artikelqualität zu steigern. Aber was macht gute Coaches [...]
Woche 4 unserer Challenge und es geht ans Eingemachte (bzw. Verbindliche). Ideen sind schön und gut, aber irgendwann müssen wir den Leuten auch mitteilen, was wir vorhaben. Also erstellen wir heute unseren Kommunikationsplan! […]
Wann darf es endlich mit unserem größten Verkaufsargument losgehen? Wie lange müssen wir noch mit den selben langweiligen Fragen und dem hohen Volumen leben, ehe wir endlich Self-Service auf live schalten dürfen? Die Kollegen und Vorgesetzten werden langsam ungeduldig. […]
Ahh ja, der Practices Workshop. Irgendwie das Herzstück der KCS Implementation, aber irgendwie auch drei Tage, die man sich erstmal aus den Rippen schneiden muss. Dazu noch hunderte Seiten .pdf-Dokumente vom Consortium für Service Innovation lesen, da stellt sich doch direkt die Frage: gibt es da nicht ne Abkürzung? Müssen [...]
