Es wäre zum Lachen, wenn es nicht zum Weinen wäre. Die Wissensdatenbank ist da. Sie funktioniert auch. Und der Workflow schient auch zu klappen, alle machen motiviert mit. Aber so richtig stellen sich die Gewinne noch nicht ein. Wenn Sie ganz ehrlich sind, haben Sie auch eine Ahnung warum: Ihre [...]
Da waren Sie auf so einem guten Weg und jetzt? Ja was ist eigentlich passiert? Irgendwann hat jemand auf ein paar Zahlen geguckt und gefragt, warum die nicht höher sind. Und jetzt fängt alles an zu Wanken und an manchen Stellen arbeiten die Kollegen so überhaupt nicht KCS-Konform. Im Coaching [...]
Dass es ein bisschen dauern würde, den Dreh rauszukriegen, hat sie nicht verwundert. Aber eigentlich haben Sie KCS eingeführt, damit es schneller geht. Schnellere Tickets, schnellere Lösungen und jetzt – ist da irgendwie nichts. Eher genauso wie vorher. Manchmal haben Sie sogar das Gefühl, die Prozesse sind noch langsamer geworden. [...]
Da waren wir: alle Feuer und Flamme, unsere Wissensbasis so weit zu kriegen, dass wir endlich einen Self-Service der Extraklasse haben und damit nicht nur noch mehr Leuten helfen können, sondern auch selbst viel Zeit sparen. Und jetzt? Ist es Ewigkeiten her, seit die Pilot-Welle gestartet ist – und weit [...]
In unserer neuen Reihe schauen wir uns an was, passiert, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist. In den nächsten 9 Artikeln arbeiten wir uns durch die typischen Stolperfallen und häufigsten Katastrophen, die KCS-Implementierungen ereilen. Unser heutiges Problem: Unmotiviert – wenn die Kollegen einfach nicht wollen. […]
Am 23.09.2020 findet im Konzil in Konstanz die Veranstaltung „Rethinking Smart Services“ statt. Konzipiert als Regionalevent für Geschäftsführer und Entscheidungsträger aus der Bodenseeregion bietet die Veranstaltung Information und Einblicke in das Themenfeld der digitalen Dienstleistungen. Wir sind an dem Event mit einem Breakout bzw. Thementisch „Führung im Service der digitalen [...]
Wenn Sie irgendwann einmal im Kundenservice gearbeitet haben, wundert Sie die Wortwahl „Angriff“ und „Verteidigung“ überhaupt nicht. Denn manche Telefonate sind wirklich ein Kampf. Ein Kampf um eine Lösung, um den Kunden und um ein bisschen Anerkennung dafür, dass man gerade versucht, etwas gerade zu biegen, wofür man selbst wirklich [...]
Heute auf den Tag markieren 10 Jahre pro accessio! Am 01.09.2010 hat unsere Beratungsgesellschaft den Geschäftsbetrieb aufgenommen. Gestartet sind wir mit dem Anspruch, Unternehmen in Auf- und Umbruchssituationen bei der Bewältigung des organisatorischen Wachstums zu unterstützen. Wir wollten für die da sein, die mit dem Anwachsen ihrer Organisation verbunden neue [...]
Bei den wichtigsten Management-Tools in den Augen von Managern schafft es Kundenmanagement laut Bain & Company nicht mal auf Platz 3. Und das, obwohl seit Generationen „der Kunde König“ ist. Stattdessen misst man sich lieber mit dem Wettbewerb, plant strategisch und doktort ein bisschen am Change Management rum. Anne M. [...]
Wenn man sonst den Satz „pick your battles“ (wähle deine Kämpfe) hört, denkt man an jemanden, der sich gerne zu viele Risiken aufhalst und es eigentlich etwas langsamer und vorsichtiger angehen sollte. Dieser Artikel von Kepner und Tregoe hat mich aber verleitet, diesen Spruch mal anders herum zu sehen: und [...]
