Im Service kommt es darauf an, vorhandenes Wissen verfügbar zu machen und schnell zum Kunden zu bringen. Ein effizientes Wissensmanagement ist die Voraussetzung für excellenten Service. Leider tun sich nach wie vor viele Organisationen mit dem Thema schwer. Dabei gibt es eine erprobte und erfolgreiche Methode. Lernen Sie die Methode [...]
Das strategische Produktmanagement von Unternehmen beschäftigt sich intensiv mit den Anwendern der eigenen Produkte und Dienstleistungen. Das Bestreben der Produktmanager ist dabei, Zielkunden und deren Kaufprozesse zu verstehen. Dazu werden Personas entwickelt, um den idealen Kunden, seine Situation und Bedürfnisse zu identifizieren. In Customer Journeys werden die Stufen und Touchpoints [...]
In der Bibliothek des Consortiums ist seit kurzem das „Framework for Collaboration“ verfügbar, also eine zusammenfassende und gleichzeitig detaillierte Beschreibung von Intelligent Swarming. Sie liefert die Gründe für das „warum“ und „was“ für den neuen Organisationsansatz im Service. Wer sich mit ITIL 4 beschäftigt, dem wird dort das Swarming wieder [...]
In den letzten Monaten habe ich viel mit Interessenten über Wissensmanagement im IT-Service gesprochen. Wenn sie das erste Mal von Knowledge Centered Service (KCS®) hören, fragen sie oft: „Brauche ich KCS, wenn wir schon nach ITIL arbeiten?“ Meine Antwort fiel bislang immer kurz und knapp aus: „Ja“. Inzwischen kommt oft [...]
Mit dem Hype um Digitalisierung im Service, dem Einsatz künstlicher Intelligenz und Maschinenlernen, kommt auch das Wissens-Datamining in Service-Tickets immer häufiger ins Gespräch. Die automatische Auswertung einer Vielzahl gelöster Service-Vorgänge verspricht, einen Schatz an Erfahrungen heben zu können. Zu Recht? […]
Viele Unternehmen kennen das Problem: Wie bekommt man seine Mitarbeitenden dazu, dass sie vorhandenes Wissen teilen, geschweige denn es zu dokumentieren? Die Gründe es nicht zu tun, sind vielfältig. Sie reichen von unzureichenden Werkzeugen über zu hohe Arbeitslast bis hin zu der gefühlten oder tatsächlichen Gefahr, sich dadurch entbehrlich zu [...]
Der Nutzen von Knowledge Centered Service wird im Gespräch mit Interessenten immer sehr schnell offensichtlich: Wir nutzen das kollektive Wissen der gesamten Service-Organisation, um schneller besseren Service leisten zu können. Dadurch erlangen wir vollständige und konsistente Antworten auf die Anfragen unserer Kunden. […]
Eröffnungsfeier unserer Räume in Hannover Am Donnerstag letzter Woche haben wir die Eröffnung unserer neuen Büro- und Seminarräume in Hannover gefeiert. Knapp 20 der eingeladenen Kunden, Lieferanten, Freunden und Interessenten hatten den Weg in die Sutelstraße 71 gefunden. Bei Sekt und Orangensaft wurden die neuen Räume begutachtet und erste Gespräche geführt. Hauptteil der [...]
