PAR 2.0 – Wie gut ist Wissensmanagement tatsächlich im Arbeitsprozess verankert?

Das Consortium for Service Innovation hat in einer Arbeitsgruppe ihrer Mitglieder mit „PAR 2.0“ eine Aktualisierung der wichtigen Technik 6.5: KCS Process Adherence Review aus dem KCS Practices Guide erarbeitet. Was sind die Kernpunkte dieser Aktualisierung und warum stellen Sie eine deutliche Verbesserung dar?

In vielen Organisationen existieren ausgereifte Wissensdatenbanken, definierte Prozesse und klare Rollen. Dennoch bleibt in traditionellen Wissensmanagement-Ansätzen oft eine zentrale Frage unbeantwortet: Wird Wissen im Arbeitsalltag tatsächlich genutzt, gepflegt und weiterentwickelt?

Mit der Process Alignment Review (PAR) 2.0 stellt Knowledge-Centered Service (KCS^®) ein Instrument zur Verfügung, das genau hier ansetzt: bei der realen Nutzung von Wissen im operativen Prozess.

Von Prozess-Compliance zu Prozess-Ausrichtung

Die ursprüngliche „Process Adherence Review“ hatte den Fokus auf die Einhaltung definierter KCS-Prozesse. Mit PAR 2.0 wurde dieser Ansatz bewusst weiterentwickelt.

Der neue Name ist Programm:
Es geht nicht mehr um die Frage, ob sich Mitarbeitende an einen Prozess halten, sondern darum, wie gut der Prozess die Wissensarbeit im Alltag unterstützt.

PAR 2.0 verschiebt damit den Blick:

• weg von individueller Bewertung,

• hin zu Lern-, Coaching- und Verbesserungsmöglichkeiten auf Prozessebene.

Was wird mit PAR 2.0 untersucht?

PAR 2.0 analysiert reale Support- oder Servicefälle und betrachtet, wie der sogenannte Solve Loop von KCS umgesetzt wird:

• Reuse – Nutzung vorhandener Wissensartikel

• Reuse & Improve – Nutzung und gleichzeitige Verbesserung von Wissen

• Create – Erstellung neuen Wissens, wenn keine geeigneten Inhalte vorhanden sind

Zusätzlich wird geprüft, ob das genutzte Wissen tatsächlich relevant zur Lösung des Falls beigetragen hat. Dadurch entsteht ein differenziertes Bild jenseits reiner Nutzungszahlen.

Drei Modelle für unterschiedliche Reifegrade

PAR 2.0 ist bewusst modular aufgebaut und kann an den Reifegrad einer Organisation angepasst werden.

Essential Model

Der Einstieg in PAR:

• Wird Wissen im Arbeitsprozess gesucht?

• Wird es wiederverwendet?

• Ist die Wiederverwendung sinnvoll?

Dieses Modell eignet sich besonders für Organisationen, die KCS neu einführen oder erste Erfahrungen mit strukturiertem Wissensmanagement sammeln.

Expanded Model

Ergänzend wird betrachtet:

• ob neues Wissen systematisch dort entsteht, wo Wissenslücken auftreten.

Damit wird sichtbar, ob die Organisation nicht nur vorhandenes Wissen nutzt, sondern aktiv lernt und Wissensbestände weiterentwickelt.

Comprehensive Model

Das umfassendste Modell berücksichtigt alle Solve-Loop-Aktivitäten:

• Reuse

• Reuse & Improve

• Create

Es ermöglicht eine detaillierte Analyse darüber, welche Formen der Wissensarbeit im Alltag tatsächlich stattfinden und wo gezielt angesetzt werden sollte.

PAR 2.0 als Führungs- und Coaching-Instrument

Ein zentraler Gedanke von PAR 2.0 ist, dass Messung nicht Selbstzweck ist. Die Ergebnisse dienen vor allem als Grundlage für:

• strukturierte Coaching-Gespräche,

• gezielte Prozessverbesserungen,

• die Weiterentwicklung der Wissens- und Lernkultur.

PAR 2.0 unterstützt damit Führungskräfte und KCS-Verantwortliche, Wissensmanagement als integralen Bestandteil der Wertschöpfung zu steuern, statt es isoliert zu betrachten.

Fazit

PAR 2.0 macht sichtbar, was im traditionellen Wissensmanagement häufig verborgen bleibt: die tatsächliche Nutzung von Wissen im Arbeitsprozess. Statt Kontrolle liefert es Orientierung. Statt Kennzahlen liefert es Gesprächsgrundlagen. Und statt reiner Prozess-Compliance fördert es kontinuierliches Lernen. Für Organisationen, die Wissensmanagement nachhaltig verankern wollen, bietet die Aktualisierung PAR 2.0 damit ein wirkungsvolles Instrument zur Standortbestimmung und Weiterentwicklung ihrer KCS-Programme.