Worum es bei unserer Beratung geht:

Wir sind davon überzeugt, dass in unserer komplexen schnelllebigen Gesellschaft die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens von dessen Flexibilität abhängt.

Einsame Entscheidungen der Führungsspitze, die zu top-down-Strategien und Silodenken sowie zu krampfhaften Festhalten an langfristigen Zielen führen, gehören der Geschichte der Planwirtschaft an.

Gefragt sind schlanke Unternehmen mit effektiven Führungsteams und nur soviel Hierarchie wie nötig. Sie beobachten ihre relevanten Umwelten, antizipieren die Entwicklungen der Zukunft, reflektieren ihre Entscheidungen und passen sie den Erfordernissen an. Solche Unternehmen sind prozessorientiert und stellen bei ihren Handlungen den Kundennutzen in den Fokus.

Um das zu erreichen, gehen die Führungskräfte dieser Unternehmen mit einer inneren Haltung an den Start, die alle Mitarbeiter wertschätzend einbindet und die sich selber als deren Dienstleister versteht.

Knowledge Centered Support

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Knowledge Centered Support 2017-05-22T22:53:51+00:00

Project Description

Knowlegde Centered Service (KCS) Practices v6 Workshop und Zertifizierung

Knowlegde Centered Service (KCS℠) ist eine bewährte Praktik für das Wissensmanagement in Support- und Service-Organisationen, die sowohl kurz- als auch langfristige Vorteile bietet:

  • Verbesserung der Effizienz und Kapazität von Support- und Servicecentern durch kürzere Lösungszeiten
  • Steigerung der Produktivität des Supportcenters ohne zusätzlichen Ressourcenaufbau
  • Verbesserung der Arbeitszufriedenheit von Servicetmitarbeitern
  • Identifikation von potentiellen Produktverbesserung aufgrund des Kundenerlebnisses
  • Verbesserung des Kundenerfolges durch self service in der Wissensdatenbank

KCS℠ ist eine Methodik, die die Entwicklung und die Pflege von Wissen und Know How in den Problemlösungsprozess integriert. Nachträgliche Bearbeitung von Servicevorgängen, um daraus Dokumentation zu erzeugen, wird damit unnötig.  Unternehmen, die die KCS-Methodik in ihren Supportcentern eingeführt haben, berichten von bis zu 60% kürzeren Lösungszeiten, durch den Self-Service ihrer Kunden um bis zu 50% weniger Anfragen und damit zu 30% mehr zufriedenen Mitarbeitern.

Die Methode wurde aus der langjährigen Erfahrung der Mitglieder des Consortiums für Service Innovation heraus gemeinschaftlich entwickelt. Zu den Mitgliedern des Consortiums zählen namhafte Unternehmen wie Alcatel-Lucent, Cisco, Dell, eBay, EMC, HPE, Microsoft, Oracle, Red Hat, Rockwell Automation, Salesforce u.a.

Was erreicht wird

Die Teilnehmer des Workshops:

  • identifizieren die Beziehung zwischen KCS und den Zielen der Serviceorganisation – was kann KCS für sie und ihre Kunden und Interessensvertreter bedeuten?
  • entwickeln ein Verständnis für die KCS-Prinzipien und -Praktiken – was ist anders daran?
  • verstehen, wie Servicemitarbeiter für die Teilnahme an dem Prozess der Wissenserstellung gewonnen werden können.
  • lernen, wie sich Indivual- und Team-Leistungen einschätzen lassen – welche Kennzahlen werden dazu verwendet? Zielvereinbarungen für die Erstellung und erneute Nutzung von vorhandenem Wissen sind in der Regel unwirksam – was funktioniert besser?
  • verstehen, wie sich die Qualität des Wissens aufrecht erhalten lässt, obwohl viele Parteien in deren Erstellung und Pflege involviert sind.
  • lernen, wie wichtig die Rolle des Führungsverhaltens (nicht Managements) für die nachhaltige Wissensschaffung ist.

Für wen das Seminar sinnvoll ist

Der Workshop richtet sich an Führungskräfte von Service- und Supportorganisation in High-Tech-Unternehmen, Führungskräfte aus HelpDesks, Knowledge-Manager und alle anderen Rollen in Organisationen, in denen das Wissensmanagement kritisch für den Geschäftserfolg ist.

Teilnehmerzahl

Maximal 16 Personen.

Methoden

Lehrvorträge zur Theorievermittlung, anschließende strukturierte Reflexion, systemische Interventionen, Rollenspiele

Dauer und Ort

2,5-Tages-Workshop (09-17 Uhr, am dritten Tag bis 13 Uhr) mit anschließender offizieller Zertifzierung (optional, 13-17 Uhr), Tagungshotel oder geeignete Unternehmensräumlichkeiten

Direkt an den Workshop schließt sich eine optionale Prüfungan, die international anerkannt ist und von einer zunehmenden Anzahl von Unternehmen als sehr wertvoll angesehen wird. Die Prüfung wurde von der zum Consortium gehörenden KCS Academy zusammen mit Experten aus der Industrie entwickelt. Im Gegensatz zu anderen Zertifikatsprüfungen wurde dabei weniger Wert auf abfragbares Wissen aus dem Workshop sondern auf das Verständnis der Zusammenhänge gelegt. Das macht das Zertifikat zu einem Nachweis dafür, dass der Inhaber echten Unternehmensnutzen beisteuern kann.

Seminarsprache

Die Präsentationsfolien und Unterlagen sind in englischer Sprache verfasst, die Web-Oberfläche des Online-Tests und die Fragen darin sind es ebenfalls. Der Workshop kann nach Bedarf der Teilnehmer in Englisch oder Deutsch durchgeführt werden.

Trainer

Der Referent des Seminars ist Kai Altenfelder (Certified KCS Trainer, pro accessio).

Der nächste KCS-Workshop in Hannover findet statt in:
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Knowlegde Centered Support (KCS)

Kundenstimmen:

„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”
Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation

Termin gleich reservieren!

Knowledge Centered Service (KCS) Practices v6 Workshop und Zertifizierung (H)
Beginnt am:
29. May 2017
09:00
Endet am:
31. May 2017
17:00
€1.710,00
Reservierungsfrist verstrichen
Kursinformation

 

Knowledge Centered Service (KCS) Practices v6 Workshop und Zertifizierung

 

Knowledge Centered Service (KCSSM)ist eine bewährte Praktik für das Wissensmanagement in Support- und Service-Organisationen, die sowohl kurz- als auch langfristige Vorteile bietet:

  • Verbesserung der Effizienz und Kapazität von Supportcentern durch kürzere Lösungszeiten
  • Verbesserung der Arbeitszufriedenheit von Supportmitarbeitern
  • Identifikation von potentiellen Produktverbesserung aufgrund des Kundenerlebnisses
  • Verbesserung des Kundenerfolges durch self service in der Wissensdatenbank

Damit ist KCSSM eine Methodik, die die Entwicklung und die Pflege von Wissen und Know How in den Problemlösungsprozess integriert. Sie wurde aus der langjährigen Erfahrung der Mitglieder des Consortiums für Service In novation heraus gemeinschaftlich entwickelt.

 

Was erreicht wird

 

Die Teilnehmer des Workshops:

 

  • identifizieren die Beziehung zwischen KCS und den Zielen der Supportorganisation – was kann KCS für sie und ihre Kunden und Interessensvertreter bedeuten?

  • entwickeln ein Verständnis für die KCS-Prinzipien und -Praktiken – was ist anders daran?

  • verstehen, wie Supportmitarbeiter für die Teilnahme an dem Prozess der Wissenserstellung gewonnen werden können.

  • lernen, wie sich Indivual- und Team-Leistungen einschätzen lassen – welche Kennzahlen werden dazu verwendet? Zielvereinbarungen für die Erstellung und erneute Nutzung von vorhandenem Wissen sind in der Regel unwirksam – was funktioniert besser?

  • verstehen, wie sich die Qualität des Wissens aufrecht erhalten lässt, obwohl viele Parteien in deren Erstellung und Pflege involviert sind.

  • lernen, wie wichtig die Rolle des Führungsverhaltens (nicht Managements) für die nachhaltige Wissensschaffung ist.

 

Für wen das Seminar sinnvoll ist

 

Der Workshop richtet sich an Führungskräfte von Service- und Supportorganisation in High-Tech-Unternehmen, Knowledge-Manager und alle anderen Rollen in Organisationen, in denen das Wissensmanagement kritisch für den Geschäftserfolg ist.

 

Teilnehmerzahl

 

Maximal 16 Personen.

 

Methoden

 

Lehrvorträge zur Theorievermittlung, systemische Interventionen, strukturierte Reflexion

 

Dauer und Ort

2,5-Tages-Workshop (09-17 Uhr, am dritten Tag bis 13 Uhr) mit anschließender offizieller Zertifzierung (optional), im Tagungshotel oder Unternehmensräumlichkeiten

Ihr Trainer

Die Präsentationsfolien und Unterlagen sind in englischer Sprache verfasst, die Web-Oberfläche des Online-Tests und die Fragen darin sind es ebenfalls. Der Workshop wird nach Bedarf der Teilnehmer entweder in deutscher oder englischer Sprache durchgeführt von Kai Altenfelder (Certified KCS Trainer, pro accessio).

 

 

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