Worum es bei unserer Beratung geht:

Wir sind davon überzeugt, dass in unserer komplexen schnelllebigen Gesellschaft die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens von dessen Flexibilität abhängt.

Einsame Entscheidungen der Führungsspitze, die zu top-down-Strategien und Silodenken sowie zu krampfhaften Festhalten an langfristigen Zielen führen, gehören der Geschichte der Planwirtschaft an.

Gefragt sind schlanke Unternehmen mit effektiven Führungsteams und nur soviel Hierarchie wie nötig. Sie beobachten ihre relevanten Umwelten, antizipieren die Entwicklungen der Zukunft, reflektieren ihre Entscheidungen und passen sie den Erfordernissen an. Solche Unternehmen sind prozessorientiert und stellen bei ihren Handlungen den Kundennutzen in den Fokus.

Um das zu erreichen, gehen die Führungskräfte dieser Unternehmen mit einer inneren Haltung an den Start, die alle Mitarbeiter wertschätzend einbindet und die sich selber als deren Dienstleister versteht.

TOPdesk on Tour und pro accessio mit dabei

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TOPdesk on Tour und pro accessio mit dabei

Das Unternehmen TOPdesk, Hersteller einer ITSM-Suite, geht regelmäßig „auf Tour“ und veranstaltet in Großstädten im deutschsprachigen Raum Tagesveranstaltungen zu (IT-) Service Management-Themen. Kern sind natürlich immer die Ankündigungen rund um das eigene Produkt, doch daneben kommen auch Vertreter anderer Unternehmen zu Wort. Auf der kommenden Tour werde ich mit dem Thema „Agiles Wissensmanagement im Service“ dabei sein.

Die Botschaft von TOPdesk lautet, mit einem „Shift Left“-Ansatz einen Teil der Anfragen an eine Service-Organisation nach links, also auf den Kunden zu verlagern. Dabei gehen sie gedanklich von dem Level 1,2,3-Modell aus. Der Level 1 beantwortet die einfachen, bereits bekannten Anfragen mithilfe einer Wissensdatenbank (oder englisch Knowledge Base). Die noch unbekannten, also ungelösten Anfragen werden an den Level 2 eskaliert. Wenn der nicht weiter weiß, geht es in den Level 3, häufig das Produktmanagement bzw. die Entwicklung. In diesem Modell wäre der Kunde ganz links, also der Level 0, und darum nennt sich das Ganze „Shift Left“-Ansatz.

Shift left-Ansatz (c) TOPdesk

Shift left-Ansatz (c) TOPdesk

Shift left – der Kunde als Teil der Serviceorganisation

Das ist prinzipiell eine schöne Idee, denn wenn der Kunde in einem Self-Service-Portal schneller selber eine Antwort findet, ist beiden gedient: Der Kunde bekommt schnell eine Lösung, ohne eine Mail schreiben oder zum Telefon greifen zu müssen. Und der Serviceprovider muss einmal weniger ein Ticket bearbeiten, in dem ein bereits bekannter Sachverhalt gefragt wird. Dadurch bleibt mehr Zeit für die Tickets, in denen es um noch unbekannte, also auch ungelöste, Probleme geht. Was, nebenher bemerkt, auch den Mitarbeiter im Service freut. Denn es ist unheimlich frustrierend, immer wieder gleiche Fragen beantworten zu müssen.

Der Haken an dem Konzept ist, dass die Dokumentation bereits gelöster Probleme

  • verfügbar sein,
  • vom Kunden auffindbar und
  • sich an dem Kontext des Kunden orientieren

muss. Zudem spielt der Faktor Zeit eine entscheidende Rolle. Wenn die Lösung für viele Kunden nutzbringend sein soll, muss sie möglichst schnell nach ihrer Erarbeitung allgemein zur Verfügung stehen. Einer Untersuchung zufolge sind nach 30 Tagen die Hälfte aller Fragen zu einem Problem gefragt worden. Danach flaut das Thema allmählich ab. Da ist es nicht hilfreich, wenn die Organisation im Schnitt 60 Tage für die Veröffentlichung benötigt. Hinzu kommt, dass in vielen Servicecentern die Arbeitslast so hoch ist, dass die Mitarbeiter gar nicht zum Dokumentieren kommen.

In meinem Vortrag auf der TOPdesk-Tour werde ich erläutern, wie eine Service-Organisation es mit der KCS-Methode schaffen kann, relevante Inhalte innerhalb kurzer Zeit in ihrem Self Service-Portal zur Verfügung zu stellen. Das Mantra lautet hierbei „90/90“. Neunzig Prozent von dem, was wir als kollektive Organisation wissen, soll innerhalb von 90 Minuten auf dem Web veröffentlicht sein. Agiles Wissen eben.

Die Tourdaten im Detail

20.06. Frankfurt am Main
06.09. Köln
21.09. Zürich
28.09. Stuttgart
11.10. München
19.10. Wien
14.11. Hamburg

Weitere Informationen und Anmeldemöglichkeiten finden sich auf der Veranstaltungsseite von TOPdesk.

By | 2017-05-29T00:29:16+00:00 29. Mai 2017|Veranstaltungen, Wissensmanagement|0 Comments

About the Author:

Kai Altenfelder ist geschäftsführender Gesellschafter und Senior-Berater der pro accessio GmbH & Co. KG. Die Unternehmensberatung für systemische Strategie-, Personal- und Organisationsentwicklung unterstützt Organisationen in Auf- und Umbruchphasen bei der Umsetzung von wirksamen Veränderungen. Dabei stehen die Verbesserung von Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit durch die Hinwendung zu mehr Kundenorientierung im Vordergrund.

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