Worum es bei unserer Beratung geht:

Wir sind davon überzeugt, dass in unserer komplexen schnelllebigen Gesellschaft die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens von dessen Flexibilität abhängt.

Einsame Entscheidungen der Führungsspitze, die zu top-down-Strategien und Silodenken sowie zu krampfhaften Festhalten an langfristigen Zielen führen, gehören der Geschichte der Planwirtschaft an.

Gefragt sind schlanke Unternehmen mit effektiven Führungsteams und nur soviel Hierarchie wie nötig. Sie beobachten ihre relevanten Umwelten, antizipieren die Entwicklungen der Zukunft, reflektieren ihre Entscheidungen und passen sie den Erfordernissen an. Solche Unternehmen sind prozessorientiert und stellen bei ihren Handlungen den Kundennutzen in den Fokus.

Um das zu erreichen, gehen die Führungskräfte dieser Unternehmen mit einer inneren Haltung an den Start, die alle Mitarbeiter wertschätzend einbindet und die sich selber als deren Dienstleister versteht.

Erster KCS Version 6 Practices Workshop durchgeführt

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Erster KCS Version 6 Practices Workshop durchgeführt

Die Methode Knowledge Centered Service vom Consortium for Service Innovation ist im April 2016 in der Version 6 veröffentlicht worden. Erstmalig wurde jetzt in Deutschland ein KCS Version 6 Workshop angeboten und erfolgreich durchgeführt.
Die sechs Teilnehmer aus mehreren mittelständischen Unternehmen haben in den vergangenen drei Tagen im Berliner DesignOffices am Zirkus alles über Knowledge Centered Service (KCS℠) gelernt. Veranstalter und Seminarleiter Kai Altenfelder gab ihnen Einblick in die Philosophie, Prinzipien und Praktiken der Methode zum Wissensmanagement im Service.

Ihr Anliegen ist es, kollektives Wissen aller Mitarbeiter einer Serviceorganisation für die Lösung von Kundenproblemen zur Verfügung zu stellen. Gleichzeitig wird neues Wissen als Nebenprodukt im Problemlösungsprozess erfasst und wiederum in die Wissensdatenbank eingespeist.

Das Prinzip des Doppelschleifenlernens sorgt dafür, dass nur für Kunden relevantes Wissen erfasst, wiederverwendet und ständig aktualisiert wird. Die Vorteile bei der Anwendung von KCS liegen in der höheren Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter, einer höheren Kundenzufriedenheit und damit einem besserem Unternehmenserfolg.

Qualitätssicherung durch „double loop learning“

Gleichzeitig stellt die Einführung von KCS in eine Organisation eine große Veränderung dar. Die Servicemitarbeiter gehen Problemlösungen strukturierter mithilfe der Wissensdatenbank an, die in vielen Unternehmen derzeit eher die letzte Zuflucht ist. Das mittlere Management muss den Servicemitarbeiter in einem veränderten Führungsstil den notwendigen Freiraum einräumen, die KCS-Prozesse zu leben und zu verinnerlichen. Zwischen mittlerem und oberen Management muss das Einverständnis herrschen, dass andere Steuerungselemente und Kennzahlen verwendet werden, als bislang üblich.

„Die Mitglieder des Consortiums arbeiten seit 24 Jahren kontinuierlich an der Entwicklung von KCS. Sie haben viele Erfahrungen damit gemacht, wie eine Einführung klappen kann und auch damit, woran sie scheitert.“ weiß Kai Altenfelder zu berichten. Der einzige zertifizierte KCS-Trainer Deutschlands hat bereits vor 12 Jahren erste eigene Erfahrungen mit KCS gemacht. Damals war er noch Direktor Support Services bei der SuSE Linux AG in Nürnberg. Nach der Übernahme durch Novell, einem Gründungsmitglied des Consortiums, hat er die KCS-Einführung bei SuSE mit begleitet.

Interesse an KCS Version 6 über alle Branchen hinweg

Heute gibt er das Wissen an seine Kunden in den KCS-Workshops weiter. „Die Teilnehmer kommen aus unterschiedlichen Branchen und aus Unternehmen ganz unterschiedlicher Größe. Von kleinen Firmen mit 20-30 Mitarbeitern bis hin zu internationalen Konzernen ist alles vertreten. Hier sitzen sowohl Menschen aus internen IT-Services als auch aus Servicecentern mit externen Kunden.“ sagt Altenfelder. „Mit KCS Version 6 hat sich die Methode weiter geöffnet, der Fokus ist weg vom reinen technischen Support hin zu allen Serivce-Organisationen, die wissensbasiert arbeiten. Das kann Presales sein, die Personal- oder die Rechtsabteilung. Immer, wenn das kollektive Wissen einer Organisation genutzt werden soll, bietet KCS Vorteile.“

Weitere Workshops in 2017 geplant

Für das kommende Jahr will Altenfelder sechs offene Seminare zu KCS Version 6 anbieten. In den wirtschaftsstarken Ballungsgebieten wird es jeweils einen Workshop geben. Den Anfang wird der Workshop Ende Januar in München machen. Weitere Standort sind Berlin, Düsseldorf, Hamburg, Hannover und Stuttgart.

Zusätzlich soll es einen Termin in englischer Sprache geben. „Gleich im ersten Workshop saßen Teilnehmer aus Bulgarien und Großbritannien.“ erzählt Altenfelder. „Der Bedarf von Unternehmen mit Sitz in den USA, die weder ihre europäischen Mitarbeiter in die USA reisen noch einen Trainer aus den Staaten einfliegen lassen wollen, ist definitiv da.“

By | 2016-12-13T21:29:55+00:00 5. Dezember 2016|Wissensmanagement|0 Comments

About the Author:

Kai Altenfelder ist geschäftsführender Gesellschafter und Senior-Berater der pro accessio GmbH & Co. KG. Die Unternehmensberatung für systemische Strategie-, Personal- und Organisationsentwicklung unterstützt Organisationen in Auf- und Umbruchphasen bei der Umsetzung von wirksamen Veränderungen. Dabei stehen die Verbesserung von Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit durch die Hinwendung zu mehr Kundenorientierung im Vordergrund.

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