Worum es bei unserer Beratung geht:

Wir sind davon überzeugt, dass in unserer komplexen schnelllebigen Gesellschaft die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens von dessen Flexibilität abhängt.

Einsame Entscheidungen der Führungsspitze, die zu top-down-Strategien und Silodenken sowie zu krampfhaften Festhalten an langfristigen Zielen führen, gehören der Geschichte der Planwirtschaft an.

Gefragt sind schlanke Unternehmen mit effektiven Führungsteams und nur soviel Hierarchie wie nötig. Sie beobachten ihre relevanten Umwelten, antizipieren die Entwicklungen der Zukunft, reflektieren ihre Entscheidungen und passen sie den Erfordernissen an. Solche Unternehmen sind prozessorientiert und stellen bei ihren Handlungen den Kundennutzen in den Fokus.

Um das zu erreichen, gehen die Führungskräfte dieser Unternehmen mit einer inneren Haltung an den Start, die alle Mitarbeiter wertschätzend einbindet und die sich selber als deren Dienstleister versteht.

Zehn gute Gründe für Knowledge Centered Service

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Zehn gute Gründe für Knowledge Centered Service

Es gibt schon soviele Tools, Methoden und Ansätze – warum sollte sich eine Service- oder Supportorganisation mit Knowledge Centered Service (KCSSM) auseinander setzen? Hier nenne ich zehn gute Gründe dafür.

Die folgenden zehn Situationen, in keiner besonderen Reihenfolge aufgelistet, wären jeweils für sich und erst recht in Kombination gute Gründe für Knowledge Centered Service und die Beschäftigung mit der Methodik dahinter:

  • Die Notwendigkeit, schneller auf Kundenanfragen zu antworten und deren Probleme zu lösen.
    Weil mit KCS die Anfragen und Probleme von Kunden nur einmal gelöst werden müssen, stehen die Antworten für wiederkehrende Anfragen schon zur Verfügung.
  • Steigende Komplexität von Produkten und Lösungen.
    Immer komplexer werdende Lösungen erfordern den Einsatz und das Wissen von mehr als nur einer Person. Das kollektive Wissen der gesamten Organisation muss verfügbar sein, KCS ermöglicht den Zugriff darauf.
  • Inkonsistente Antworten auf die gleiche Fragen.
    Fällt die Antwort auf eine Kundenanfrage unterschiedlich aus, je nachdem ob man Müller, Meier oder Schulze danach fragt? Wie sieht es in virtuellen Organisationen aus, wenn Müller in Deutschland, Meier in Amerika und Schulze in Asien sitzen? Unser persönliches Wissen ist nie vollständig und 100-prozentig korrekt. Mit KCS steht das kollektive Wissen aller Mitarbeiter zur Verfügung und führt so zu konsistenten, vollständigen Antworten.
  • Mitarbeiter sind frustriert, weil sie die gleichen Fragen immer und immer wieder beantworten müssen.
    Routinejobs sind ermüdend und das gilt im besonderen Maße für Wissensarbeiter. Mit KCS werden Probleme nur einmal gelöst und sofort dokumentiert. Die Antwort steht Kollegen und Kunden bei wiederkehrenden Fragen schon zur Verfügung. Kunden erhalten schneller ihre Lösung und die Mitarbeiter haben mehr Zeit für neue, noch ungelöste Probleme.
  • Kaum Zeit für das Anlernen und die Ausbildung neuer Mitarbeiter.
    Vor lauter Anfragen haben die erfahrenen Mitarbeiter keine Zeit, ihre neuen Kollegen anzulernen. Und wenn sie sich die Zeit trotzdem nehmen, sinkt die Gesamtproduktivität des Teams und neue Anfragen stauen sich auf. Mit KCS sinkt das Anfragevolumen der wiederkehrenden Anfragen und schafft Freiraum für Schulungen. Die Wissensdatenbank stellt das kollektive Wissen aller Mitarbeiter zur Verfügung und lässt neue Kollegen schneller produktiv werden.
  • Die immer gleichen Fragen werden von Kunden wieder und wieder gestellt.
    Weil das Anfragevolumen so hoch ist, bleibt keine Zeit für das Dokumentieren bekannter Probleme und ihrer Lösungen – verschiedene Kunden stellen die Frage zum gleichen Problem. Mit KCS fällt der Wissensdatenbank-Artikel als Nebenprodukt der Problemlösung gleich mit an. Bekanntes Wissen steht schneller zur Verfügung und vermeidet wiederkehrende Fragen.
  • Zu wenig Kundenfeedback verschleiert den Blick auf die wahren Produktprobleme.
    Die Organisation von Serviceeinheiten nach dem Level-1,2,3-Prinzip geschieht aus Effizienzgründen – billige Arbeitskräfte für viele einfache Anfragen und teure Arbeitskräfte für wenige schwierige Anfragen. Die Kundenorientierung bleibt dabei auf der Strecke und viele Kunden suchen ihr Heil lieber in Internetforen als im Servicecenter. Wichtiges Kundenfeedback geht so verloren. Mit KCS verbessert sich das Kundenerlebnis und das gesammelte Feedback  gibt wichtige Hinweise für Produktmanagement und Entwicklung zur Optimierung der Produkte.
  • Die Erstlösungsrate muss verbessert werden.
    Häufig benötigen Kundenanfragen mehrere Iterationen, weil die Lösung erst langwierig durch Rückfragen bei Spezialisten aus den höheren Supportlevels zusammen gestellt werden muss. Mit KCS steht das kollektive Wissen aller Mitarbeiter zur Verfügung, die Lösungen werden besser, stehen schneller zur Verfügung und die Erstlösungsrate steigt.*)
  • Kunden soll ein webbasierter Selfservice ermöglicht werden.
    Viele Kunden scheuen den Anruf in einem Supportcenter und suchen lieber selber im Web nach Lösungen. Wenn diese Kunden und ihr wertvolles Feedback nicht verloren gehen sollen, muss ein Selfservice-Portal mit hilfreichem Wissen zur Verfügung stehen. Mit KCS kann eine Organisation ihr kollektives Wissen den Kunden nach der 90/90-Regel zur Verfügung stellen: 90% des Wissens aller Mitarbeiter steht den Kunden innerhalb von 90 Minuten auf dem Portal zum Zugriff bereit.
  • Die Supportkapazität einer Organisation soll erhöht werden, ohne mehr Personal einzustellen.
    In Zeiten von „do more with less“-Ansätzen gerät eine Serviceorganisation unter enormen Druck. Ihr höchstes Gut sind die Mitarbeiter mit ihren Problemlösungskompetenzen und dem gesammelten Wissen. Leider sind sie auch der größte Kostenfaktor – der Aufbau von mehr Kapazität durch mehr Personal scheitert oft an den Budgets. Mit KCS werden Mitarbeiter einer Serviceorganisation von der Last der wiederkehrenden Anfragen befreit und haben mehr Zeit für neue Anfragen. Die Kapazität steigt ohne Neueinstellungen.

Wenn Sie eine oder mehrere der aufgeführten Situationen in Ihrem Unternehmen vorfinden, kann die KCS-Methodik Abhilfe schaffen und liefert gute Gründe für Knowledge Centered Service. Wir unterstützen Sie mit offenen Seminaren zu Knowledge Centered Service und beraten und begleiten ihr KCS-Einführungsprojekt.

 

*) In einer reifen KCS-Organisation wird die Erstlösungsrate solange steigen, bis der Selfservice auf dem Webportal geöffnet wird. Dann wird die Rate sinken, weil Kunden sich die bekannten Probleme selber lösen und im Servicecenter nur noch die neuen, unbekannten Fragen gestellt werden. Das ist kein Grund zur Sorge, sondern ein gutes Zeichen!

By | 2016-10-16T20:11:31+00:00 14. Oktober 2016|Service Management, Wissensmanagement|0 Comments

About the Author:

Kai Altenfelder ist geschäftsführender Gesellschafter und Senior-Berater der pro accessio GmbH & Co. KG. Die Unternehmensberatung für systemische Strategie-, Personal- und Organisationsentwicklung unterstützt Organisationen in Auf- und Umbruchphasen bei der Umsetzung von wirksamen Veränderungen. Dabei stehen die Verbesserung von Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit durch die Hinwendung zu mehr Kundenorientierung im Vordergrund.

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