In den letzten Wochen habe ich viel mit Interessenten über Wissensmanagement im Service gesprochen.  Wenn sie das erste Mal von KCS hören, fragen sie oft: „Brauche ich KCS, wenn wir schon nach ITIL arbeiten?“ Meine Antwort fällt kurz und knapp aus: „Ja“. Ich will hier kurz erklären, warum.

Vielleicht kurz zur Auffrischung eine Definition der beiden Methodenwerke:

itil-logoITIL®  (IT Infrastructure Library) ist „eine Sammlung von vordefinierten und standardisierten Prozessen, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur von mittleren und großen Unternehmen vorkommen. ITIL beschreibt in fünf Kernbänden mit derzeit 37 Kernprozessen die Komponenten und Abläufe des Lebenszyklus von IT-Services (IT-Service-Managements (ITSM)). Eine Kernanforderung an die Prozesse ist dabei die Messbarkeit. Die praktische Zuweisung der Tätigkeiten erfolgt anhand von Rollen und Funktionen. Es handelt sich dabei lediglich um Best Practice-Vorschläge, die an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden müssen“ (Wikipedia).

KCS  (Knowledge-Centered Support) ist eine Methode und eine Sammlung von Praktiken, die auf Wissen als Kernkompetenz von Support-Organisationen fokussiert.

KCS Practices v5

KCS Practices v5

Was also sagt die ITIL über Wissensmanagement (Knowledge Management)? Knowledge Management ist einer von 26 ITSM-Prozessen, aus denen ITIL v3 besteht. Als Teil dieses Prozesses verweist ITIL auf den Hauptzweck von Wissen: Effizienz dadurch zu verbessern, dass die Notwendigkeit, bereits vorhandenes – aber in Vergessenheit geratenes – Wissen neu zu entdecken, reduziert wird. Gleichzeitig verbessert Wissen den Entscheidungsprozess durch den gesamten Service-Lebenszyklus hindurch. Was ITIL jedoch nicht sagt, wie das stattzufinden hat, wie also Wissensmanagement tatsächlich betrieben werden kann. Hier kommt KCS ins Spiel.

Auch wenn einige Begriffe und Bezeichnungen zwischen ITIL und KCS leicht voneinander abweichen, haben doch beide Methoden das gleiche Ziel: effiziente Wiederverwendung bereits bekannten Wissens. KCS beschreibt dort im Detail, wie das Ziel erreicht werden kann, wo ITIL leider nur vage bleibt.

KCS stellt Anleitungen für verschiedene Themen zur Verfügung, wie z.B. für die Erfassung von impliziten Wissen durch Support-Mitarbeiter, wie Wissensqualität überprüft werden kann, wie man die Wissensdatenbank aktuell halten kann und wie Leistungsfähigkeit gemessen und Fortschritte kommuniziert werden können. Und KCS stellt eine detaillierte Beschreibung zur Verfügung, wie sich die Methode in der Organisation einführen und dauerhaft etablieren lässt. So schafft KCS messbare Ergebnisse für das Unternehmen, die über die verschiedenen Phasen der Einführung hinweg den Zuwachs an Fertigkeiten nachweisen.

Fazit

Zusammen gefasst ist ITIL ein Prozessrahmenwerk, das die Wichtigkeit von Wissensmanagement im IT Service Management erkennt und auf die Gebiete abhebt, in denen eine Support Organisation dabei fokussieren sollte. KCS wiederum ist eine Methode zum Wissensmanagement, die das ITIL-Rahmenwerk ergänzen kann und im Detail beschreibt, wie das bei der Erbringung von Support und Service entstehende Wissen aufbereitet und aktuell gehalten werden kann.

Wer danach strebt, mittels des kollektiven Wissens in seiner Organisation die Lösungszeiten zu reduzieren und die Nutzung von Self-Service auszuweiten, wer sowohl Kunden- als auch Mitarbeiter-Zufriedenheit verbessern möchte, der kommt an KCS nicht vorbei!

Wenn Sie sich mit KCS auseindersetzen möchten, finden Sie auf der Seite des Consortiums for Service Innovation weitergehende Informationen. Auf der Seite der dem Consortium angeschlossenen KCS Academy finden Sie Hinweise auf zertifizierte Trainer und Berater und deren Seminartermine.

ITIL ist eine registrierte Marke von AXELOS Limited.
KCS ist eine Servicemarke vom Consortium for Service Innovation.