Worum es bei unserer Beratung geht:

Wir sind davon überzeugt, dass in unserer komplexen schnelllebigen Gesellschaft die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens von dessen Flexibilität abhängt.

Einsame Entscheidungen der Führungsspitze, die zu top-down-Strategien und Silodenken sowie zu krampfhaften Festhalten an langfristigen Zielen führen, gehören der Geschichte der Planwirtschaft an.

Gefragt sind schlanke Unternehmen mit effektiven Führungsteams und nur soviel Hierarchie wie nötig. Sie beobachten ihre relevanten Umwelten, antizipieren die Entwicklungen der Zukunft, reflektieren ihre Entscheidungen und passen sie den Erfordernissen an. Solche Unternehmen sind prozessorientiert und stellen bei ihren Handlungen den Kundennutzen in den Fokus.

Um das zu erreichen, gehen die Führungskräfte dieser Unternehmen mit einer inneren Haltung an den Start, die alle Mitarbeiter wertschätzend einbindet und die sich selber als deren Dienstleister versteht.

Der Weg zur Toolzertifizierung – das KCS v6 Verified Programm

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Der Weg zur Toolzertifizierung – das KCS v6 Verified Programm

Knowledge Centered Service (KCS®) ist in den USA und überwiegend englisch-sprachigen Ländern weithin bekannt und als Methode für das Erreichen von Service-Excellenz etabliert. Im deutsch-sprachigen Raum beginnt sich KCS hingegen erst seit letztem Jahr herum zu sprechen, unter anderem als Folge unserer Aktivitäten. Für interessierte Anwender stellt sich nach kurzer Beschäftigung mit der Methode die Frage, mit welchem Software-Tool sie die Einführung vornehmen sollen. Hilfe bei der Auswahl bietet das „KCS v6 Verified Programm“ der KCS Academy. Doch wie können Software-Hersteller ihre Knowledge Management-Lösung überprüfen und verifizieren lassen?  

Viele US-stämmige Anbieter entsprechender Lösungen sind derzeit KCS Verified oder waren es bereits in der Vergangenheit. Für deutsche oder europäische Unternehmen, die mit ihrer Lösung auch auf dem amerikanischen bzw. internationalen Markt auftreten wollen, kann der Nachweis KCS Verified einen Wettbewerbsvorteil bedeuten. Oder zumindest den bestehenden Nachteil ausgleichen. Die folgende Beschreibung basiert im Wesentlichen auf den Angaben des Consortium for Service Innovation:

Was ist das KCS® v6 Verified Programm?

KCS_v6_Verified

KCS_v6_Verified

Mit dem KCS v6 Verified Programm bietet das Consortium for Service Innovation den Herstellern von Knowledge Management-Lösungen die Möglichkeit, nachzuweisen, dass sie die Prozesse und Praktiken von Knowledge Centered Service in ausreichendem Maße unterstützen. Das Programm steht allen Herstellern entsprechender Software offen. Gedacht ist es für die sogenannten Major Releases von Lösungen, die größere Änderungen und Verbesserungen von Funktionalität versprechen (also z.B. Version 5.0 und nicht Version 5.1).

Was ist Knowledge Centered Service?

KCS Double Loop-Prozesse

KCS Double Loop-Prozess

Knowledge Centered Service ist eine bewährte, herstellerunabhängige Methode, die von den Mitgliedern des non-profit Consortium for Service Innovation entwickelt wurde. Deren Mitglieder bestehen aus einer Vielzahl führender Service- und Support-Organisationen von Technologieunternehmen.  Das Ziel von KCS ist es, Interaktionen zwischen Serviceanbietern und ihren Kunden zu erfassen und zu strukturieren, um das darin gewonnene Wissen wiederverwenden zu können. Das Ergebnis führt zu Effizienzsteigerungen der Serviceorganisation und höherer Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. KCS wird durch die Technologie der Knowledge Management-Lösungen unterstützt, besteht im Kern jedoch aus den Prinzipien und Praktiken im Ablauf der Serviceerbringung. Während gute Software-Lösungen die Vorteile von KCS erhöhen können, würde die Einführung der Software ohne die Anwendung der KCS-Praktiken keinen Vorteil bieten („A fool with a tool…“). Die KCS-Methodik wird von den Mitgliedern des Consortiums kontinuierlich gepflegt und an veränderte Anforderungen der Branche angepasst.

Vorteile des KCS v6 Verified Programms für Hersteller

Das Consortium hat eine Liste mit Minimalanforderungen erstellt und einen Satz Szenarien definiert, mit denen Hersteller die Fähigkeit ihrer Lösungen demonstrieren können, die KCS-Praktiken zu unterstützen. Sobald der formale Prozess der Prüfung und Bestätigung abgeschlossen ist, erwirbt der Hersteller die folgenden Rechte und Marketingmöglichkeiten:

  • Nutzung des KCS v6 Verified-Logos auf Softwareverpackungen, Marketingmaterial, Webseite und während Messen und Ausstellungen
  • Ein KCS v6 Verified Style Guide definiert den Gebrauch des Logos und der erforderlichen Farben und Schriftfonts
  • Richtlinien für ein Zitat vom Consortium, das für den Gebrauch in Pressemitteilungen anlässlich des erlangten KCS v6 Verified-Status dient
  • Zusätzlich wird eine Liste der KCS v6 Verified-Produkt mit Verweis auf die Herstellerseiten auf der Webseite der KCS Academy gepflegt

Eine Mitgliedschaft im Consortium ist für die Erlangung des KCS v6 Verified-Status nicht erforderlich, doch gibt es gute Gründe, beides miteinander zu verbinden. Als Mitglieder im Consortium können die Hersteller durch die Teilnahme an Teammeetings die weitere Entwicklung von KCS begleiten und verfolgen. Mitglieder mit verifizierten Lösungen werden durch das Consortium unterstützt, indem Vertreter des Consortiums an deren jährlichen Veranstaltungen (z.B. Hausmessen, Roadshows etc.) teilnehmen und inhaltlich beitragen und über die Verteiler der Academy darauf hinweisen.

  • Präsentation bei Anwendertreffen (über KCS oder andere Consortium-Initiativen wie z.B. Intelligent Swarming)
  • Webinare
  • Whitepaper
  • Briefings für Produktmanagement und Produktarchitekten

Für Verified-Hersteller, die nicht Mitglied im Consortium sind, stehen die oben aufgezählten Unterstützungen entgeltlich zur Verfügung.

Vorteile des KCS v6 Verified Programms für Anwender

Das Consortium hat eine Liste mit Minimalanforderungen erstellt und einen Satz Szenarien definiert, mit denen Hersteller die Fähigkeit ihrer Lösungen demonstrieren können, die KCS-Praktiken zu unterstützen. Anwender, die  KCS einführen und eine entsprechende Softwarelösung zur Unterstützung anschaffen wollen, können die vom Hersteller ausgefüllten Selbsteinschätzungs-Arbeitsblätter zur Auswahl nutzen. Die Selbsteinschätzungen können dabei als Vorlage für den Ausschreibungsprozess dienen und die Verhandlung mit dem Herstellern strukturieren. Die entsprechenden Unterlagen erhält der Anwender auf Nachfrage vom Hersteller. Die Verifizierung durch das Consortium ersetzt natürlich keine eigene Tauglichkeitsprüfung durch den Anwender sondern kann diese nur ergänzen und unterstützen.

Ablauf des Prüfungsprozesses im KCS v6 Verified Programm

  1. Durchsicht der KCS v6 Verified Instruktionen
    1. Diese Anleitung gibt den Überblick über das Programm.  Das zu prüfende Software-Produkt muss alle erforderlichen Anforderungen erfüllen und die erforderlichen Kriterien nachweisen.
  2. KCS v6 Practices Zertifizierung durch die KCS Academy
    1. Der/die Vertreter/in des Herstellers, der/die den Nachweis der Erfüllung gegenüber der Academy erbringt, muss selber KCS v6 Practices-zertifiziert sein. Die Zertifizierung wird seitens des Consortiums als Nachweis angesehen, dass das Unternehmen und die vertretende Person sich ausreichend mit KCS beschäftigt und die Anforderungen tatsächlich verstanden haben.
  3. Einreichen des KCS v6 Verified-Formulars und Zahlung der Antragsgebühren.
    1. Das Online-Formular enthält Angaben zum Hersteller-Unternehmen, der vorzustellenden Softwarelösung sowie den Namen und die Kontaktinformationen der/des Unternehmensvertreters/-in, die/der die Produkt-Demo durchführen wird. Hier ist auch der Nachweis der Personenzertifizierung zu führen. Sowohl die erstmalige als auch weitere Demos sollen nicht länger als zwei Stunden dauern.
  4. Ausfüllen der Selbsteinschätzungs-Arbeitsblätter und Versand an support@thekcsacademy.net
    1. Die Arbeitsblätter dienen als eine strukturierte Vorlage für die Selbstbewertung durch den Hersteller, in der er sein Angebot, die Funktionen seiner Software und die zusätzlichen Leistungen beschreiben kann. Alles fließt zusammen in das KCS v6 Verified Programm.
    2. Der Hersteller füllt die Arbeitsblätter für das zu prüfende Softwareprodukt vollständig aus.
  5. Vereinbaren eines Termins für die Online-Demo
    1. Sobald der Hersteller sich sicher ist, dass sein Produkt den Anforderungskriterien entspricht, vereinbart er einen Termin für dessen Online-Demonstration.  Die Begutachtung erfolgt in einer Websession und sollte mindestens drei Wochen vor dem gewünschten Termin vereinbart werden. Die Nachfrage nach einem Termin erfolgt per Mail an support@thekcsacademy.net .
    2. Der Nachweis aller Anforderungen während der Online-Demo muss innerhalb von drei Stunden erfolgen.
  6. Durchführen der Online-Demo anhand der Szenarien der KCS v6 Verified Technology Demo Scripts
    1. Mitarbeiter der KCS Academy werden die KCS-Funktionalität während der Demo prüfen und ggfs. bestätigen. Die Demo muss den technischen Verified-Szenarien folgen und darf keine allgemeine Vertriebspräsentation sein.
  7. Einreichen des Designation-Formulars, entrichten der Zertifizierungsgebühr, Einreichen der unterschriebenen Lizenz-und Logo-Verwendungs-Vereinbarungen
    1. Falls die KCS Academy die Einhaltung aller Kriterien bestätigt, sind das Designation-Formular auszufüllen, die Zertifizierungsgebühr zu zahlen, und die Lizenzvereinbarung zu unterzeichnen.
    2. Falls die KCS Academy den Eindruck gewinnt, dass nicht alle Kriterien erfüllt sind, wird der Hersteller über die fehlenden bzw. nicht erfüllten Kriterien informiert und die KCS v6 Verified-Zertifizierung wird nicht ausgesprochen. Der Hersteller hat die Wahl, das Produkt nachzubessern und die fehlenden oder unzureichenden Funktionen innerhalb eines Jahres ohne zusätzliche Gebühren erneut vorzustellen.
    3. Der Hersteller geht die KCS v6 Verified for Tools-Lizenzvereinbarung für das/die vorgestellte/n Produkt/e ein. Die Vereinbarung regelt die Bedingungen der Teilnahme am Programm, die Haftungsausschlüsse und die Bedingungen des KCS v6 Verified Programmes an sich.
  8. Aushändigung des KCS v6 Verified Zertifikates und der Logos
    1. Die KCS Academy stellt dem Hersteller das Zertifikat und die Logos zu.
  9. Veröffentlichung und Vermarktung des KCS v6 Verified-Produktes
    1. Der Hersteller veröffentlicht eine Presseerklärung zur Erlangung der Produktzertifizierung und darf dazu das KCS v6 Verified-Logo gemäß des vereinbarten Style Guides verwenden.
    2. Sein Produkt bleibt für die folgenden 12 Monate auf der KCS v6 Verified-Produktseite. Danach muss die Zertifizierung jährlich erneuert werden um ihren Status zu erhalten.
    3. Auf Anfrage macht der Hersteller seine ausgefüllten KCS v6 Verified-Selbsteinschätzungs-Arbeitsblätter für interessierte Kunden zugänglich.
  10. Einreichen des jährlichen Verlängerungs-Formulars und Zahlung der entsprechenden Gebühr
    1. Die KCS v6-Verifizierung wird für das gleiche Major Release des ursprünglich zertifizierten Produktes verlängert.
    2. Um zu bestätigen, dass die letzte aktuelle Version des Produktes die KCS-Funktionalität noch immer unterstützt, sind aktualisierte Fassungen der Selbsteinschätzungen nötig.  Alle KCS v6 Verified-Produkte müssen entweder jährlich verlängert werden oder wenn es eine neue Major Release (z.B. von Version 5.x auf Version 6.0) des Produktes gibt.
    3. Jegliche Änderungen am Produkt oder seinen Begleitangeboten, die die ursprünglich zertifizierte Funktionalität aufhebt, würde eine komplette Rezertifizierung erfordern.

KCS v6 Verified Kostenrahmen*

Folgende Gebühren sind im Rahmen der Produktzertifizierung an das Consortium for Servce Innovation bzw. die KCS Academy zu entrichten:

KCS v6 Verified Antragsgebühr $9,000
  • nicht erstattungsfähig
  • Gültig ein Jahr ab Zahlungsdatum
  • Bearbeitung und Bewertung der Selbsteinschätzung
  • Begutachtung Online-Demonstration der Herstellerlösung
KCS v6 Verified Zertifzierungsgebühr $9,000
  • Zahlbar sobald der Verified-Status erteilt wurde
  • Hersteller-Logo und Produktbeschreibung auf der KCS v6 Verified-Produktseite
  • Ein Jahr gültig, jährliche Verlängerung nötig
KCS v6 Verified Antragsgebühr für bisher KCS Verified v5 Produkte $6,250
  • nicht erstattungsfähig
  • Gültig ein Jahr ab Zahlungsdatum
  • Bearbeitung und Bewertung der Selbsteinschätzung
  • Begutachtung Online-Demonstration der Herstellerlösung
KCS v6 Verified Zertifzierungsgebühr für bisher KCS Verified v5 Produkte $6,250
  • Hersteller-Logo und Produktbeschreibung auf der KCS v6 Verified-Produktseite
  • Ein Jahr gültig, jährliche Verlängerung nötig
KCS v6 Practices (Personen-) Zertifizierung $450
Jährliche Verlängerung $500

*zuzüglich ggfs. zu entrichtender Steuern und Gebühren

Diese Zusammenstellung und Übersetzung der Informationen der Consortiums bzw. der Academy dient nur raschen Informationen für interessierte deutschsprachige Hersteller. Für verbindliche Informationen sollte der ernsthafte Interessent auf ihrer Webseite die aktuelle Version dieser Angaben einsehen.

By | 2017-08-18T15:42:08+00:00 18. August 2017|News, Service Management, Wissensmanagement|0 Comments

About the Author:

Kai Altenfelder ist geschäftsführender Gesellschafter und Senior-Berater der pro accessio GmbH & Co. KG. Die Unternehmensberatung für systemische Strategie-, Personal- und Organisationsentwicklung unterstützt Organisationen in Auf- und Umbruchphasen bei der Umsetzung von wirksamen Veränderungen. Dabei stehen die Verbesserung von Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit durch die Hinwendung zu mehr Kundenorientierung im Vordergrund.

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