Knowledge Centered Service

/Knowledge Centered Service
Knowledge Centered Service 2018-03-13T10:31:09+00:00

Knowledge-Centered Service (KCS®) ist eine in 25 Jahren gereifte Methode zum Wissensmanagement im Service. Sie liefert eine detaillierte Beschreibung dafür, wie Organisationen das vorhandene Wissen ihrer Service-Mitarbeiter effektiver nutzen können. Sie verbessern dadurch die Servicequalität, werden produktiver, senken die internen Kosten und steigern die Service-Zufriedenheit Ihrer Kunden. Die Berater und Trainer von pro accessio helfen Ihnen dabei, KCS in Ihrer Service-Organisation einzuführen und unterstützen wirksam den Veränderungsprozess.

Warum sollten Serviceorganisationen die KCS® -Methode einführen?

KCS® verkürzt die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter um bis zu 70% und bringt bis zu 30% zufriedenere Mitarbeiter.

KCS-Fallstudien

Podcast zu KCS

Hören Sie das Interview mit Kai Altenfelder über KCS (auf der Seite von Robert Sieber, different-thinking.de).

„Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind.“ (A. Einstein)

Um die bestehende Situation maßgeblich zu verändern, müssen wir unsere Handlungsweisen maßgeblich ändern. KCS® repräsentiert einen neuen Denkansatz über Arbeit, Menschen, Prozesse und Führungsansätze in Serviceorganisationen. Der Nutzen ist immens!

Diese Verbesserungen dürfen Sie erwarten:

0%
schnellere Einarbeitung
0%
kürzere Lösungszeiten
0%
weniger Supportanfragen
0%
zufriedenere Mitarbeiter
0%
höhere Lösungsrate

Wie Knowledge Centered Service funktioniert

Die KCS-Methode besteht aus einem Doppelschleifenprozess, der als Ergebnis das kollektive Wissen einer lernenden Serviceorganisation bereitstellt:

  • die Lösungsschleife („Solve Loop“) als reaktiven Prozess, 
  • die Entwicklungsschleife („Evolve Loop“) als reflektiven und kontinuierlichen Verbesserungsprozess,
  • das Wissen in Form von KCS-Wissensartikeln.
KCS Double Loop-Prozesse

KCS Double Loop-Prozesse

Der Solve Loop ist der gewohnte Arbeitsablauf einer Serviceorganisation – Kunden oder Anwender fragen, Servicemitarbeiter antworten. Die Wissensartikel entstehen als Nebenprodukte der eigentlichen Problemlösung.  Dabei können die Artikel für viele verschiedene Inhaltstypen erzeugt werden, z.B. als Antwort auf eine simple Frage, die Lösung eines komplexen Problemes oder der Anleitung für einen definierten Ablauf. KCS kann überall dort zum Einsatz kommen, wo Menschen wissensintensiv zusammen arbeiten. „Wissen“ wird in der KCS-Methode als solche Information bezeichnet, die eine Handlung auslösen kann.  In diesem Sinne müssen die Wissensartikel rechtzeitig verfügbar, für die Anwender auffindbar und in ihrem Kontext brauchbar sein.  Sie werden im Laufe der Zeit nachfragebasiert durch das kollektive Wissen aller Servicemitarbeiter ständig aktualisiert und verbessert. Das KCS-Konzept “reuse is review” führt dazu, dass Mitarbeiter mit der Wiederverwendung bestehender Artikel die Verantwortung für deren Qualität übernehmen. Der Zugang zu einer umfassenden und hochwertigen Wissensdatenbank erhöht die Geschwindigkeit einer Serviceorganisation und sichert die Richtigkeit und Konsistenz ihrer Problemlösungen. Bereits bestehende Lösungen müssen nicht wieder und wieder erarbeitet werden.

Der Evolve Loop stellt die Prozesse auf Organisationsebene dar. Hier werden die Qualitätsansprüche und die Messkriterien für die Effektivität der Organisation definiert. Die Erkenntnisse aus dem Gebrauch und der Wiederverwendung von Wissensartikeln führen deren Verbesserung und Ergänzung um prozeduale Anleitungen zur Problemlösung für Kunden und Anwender. Deren Feedback zu Nutzungseigenschaften führt zur Optimierung von Produkten, Services und Abläufen. Die Prozessintegration sichert die angemessene Unterstützung der Solve-Praktiken durch IT-Werkzeuge, während die Führungsprozesse die nachhaltige und kontinuierliche Umsetzung von KCS in der Organisation gewährleisten.

KCS Academy

KCS Academy

Das Consortium for Service Innovation, ein weltweiter non-profit-Zusammenschluss von Serviceorganisationen, hat die KCS-Methode entwickelt und seit über 25 Jahren zu Ihrer heutigen Ausprägung weiter gepflegt. Die zum Consortium gehörende KCS-Academy ist die einzige offizielle Zertifizierungsstelle für KCS. Sie unterhält ein Netzwerk von Fachleuten, zertifizierten Trainern und Herstellern, die die erfolgreiche Einführung von KCS mit Beratung, Coaching, Training und IT-Systemen unterstützen. Wir von pro accessio sind Teil dieses Netzwerkes und tragen zur kontinuierlichen Verbesserung der Methodik über alle wissensintensive Branchen hinweg mit bei. Lesen Sie mehr auf den Seiten der KCS Academy.

Unsere Trainingsangebote zu Knowledge Centered Service

Training & Zertifizierung zu KCS und Wissensmanagement
KCS-Trainings

Unsere Beratungsangebote zu Knowledge Centered Service

Beratung & Einführungsunterstützung zu KCS und Wissensmanagement
KCS-Beratung

Worum es bei unserer Beratung geht:

Wir sind davon überzeugt, dass in unserer komplexen schnelllebigen Gesellschaft die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens von dessen Flexibilität abhängt.

Einsame Entscheidungen der Führungsspitze, die zu top-down-Strategien und Silodenken sowie zu krampfhaften Festhalten an langfristigen Zielen führen, gehören der Geschichte der Planwirtschaft an.

Gefragt sind schlanke Unternehmen mit effektiven Führungsteams und nur soviel Hierarchie wie nötig. Sie beobachten ihre relevanten Umwelten, antizipieren die Entwicklungen der Zukunft, reflektieren ihre Entscheidungen und passen sie den Erfordernissen an. Solche Unternehmen sind prozessorientiert und stellen bei ihren Handlungen den Kundennutzen in den Fokus.

Um das zu erreichen, gehen die Führungskräfte dieser Unternehmen mit einer inneren Haltung an den Start, die alle Mitarbeiter wertschätzend einbindet und die sich selber als deren Dienstleister versteht.

Wir verwenden Cookies, um Inhalte zu personalisieren, Funktionen für soziale Medien anbieten zu können und die Zugriffe auf unsere Website zu analysieren. Weitere Informationen

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um das beste Surferlebnis zu ermöglichen. Wenn du diese Website ohne Änderung der Cookie-Einstellungen verwendest oder auf "Akzeptieren" klickst, erklärst du sich damit einverstanden.

Schließen