Konsequent kundenorientierte Unternehmen erwirtschaften eine wesentlich höhere Umsatzrendite als solche, die es nicht sind. Zu dieser Erkenntnis kommt Prof. Dr. Homburg im Rahmen des Top Service Deutschland Wettbewerbes.
Eine durch die gesamte Organisation durchgängige Kundenorientierung erfordert den Willen und die Umsetzung durch die Geschäftsführung. Sie muss die Vorgaben für die Unternehmenskultur machen, durch Vorbild führen und die Kundenorientierung letztendlich erlebbar machen. Die Zusammenarbeit muss dabei weg vom Silodenken der Abteilungen hin zu einer prozessorientierten Kollaboration über Abteilungsgrenzen hinweg gestaltet werden. Nur mit einer intern gelebten Kundenorientierung mit Kunden-Lieferanten-Denken kann sich auch eine externe Kundenorientierung entwickeln.
Kundenorientierung erhöht die Umsatzrendite
Ein effektives Instrument für die Steigerung der internen Kundenorientierung können Maßnahmen der Personal- und Organisationsentwicklung sein, z.B. eine Job Rotation. Wenn im Zuge eines Austauschprogrammes die Mitarbeiter jeweils andere Rollen auf Zeit einnehmen, entwickeln sie ein Verständnis für deren Anforderungen. Dieses Wissen hilft, zurück in der eigenen Rolle das Verhalten auf die Erfüllung der Anforderungen anzupassen. Wer voneinander weiß und die Bedürfnisse seiner internen „Kunden“ kennt, neigt dazu, diese eher zu befriedigen, als wenn die Tätigkeiten der nachgelagerten Rollen im Dunkel bleiben.
Weitere wichtige Instrumente sind u.a. die Erfassung von Kundenfeedback und die Messung der Kundenloyalität. Eine bewährte Kennzahl ist der Net Promotor Score (NPS), der die Neigung der Kunden zur Weiterempfehlung des Unternehmens misst. Im Gegensatz zu anderen Umfrageinstrumenten beschränkt sich der NPS auf die einzige Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde das Unternehmen weiter empfehlen würde. Durch die Differenzierung der Antworten in die sogenannten Promotoren und Detraktoren ergibt sich eine Kennzahl zwischen minus 1o0 und plus 100, die die Empfehlungswilligkeit ausdrückt. Mit dem NPS ist ein Vergleich zwischen Wettbewerbern und auch zwischen verschiedenen Branchen gut möglich. NPS-Werte von 60-70 gelten dabei als sehr gut, wie das Beispiel Apple zeigt.
