Aus AQI wird CSC
Aus AQI wird CSC: Ende Februar hat die KCS Academy eine Änderung an den Practices v6 angekündigt. Der Article Quality Index (AQI) wird umbenannt in Content Standard Checklist (CSC). Was heißt das in der Praxis? […]
Mythos Kundenorientierung
Bei den wichtigsten Management-Tools in den Augen von Managern schafft es Kundenmanagement laut Bain & Company nicht mal auf Platz 3. Und das, obwohl seit Generationen „der Kunde König“ ist. Stattdessen misst man sich lieber mit dem Wettbewerb, plant strategisch und doktort ein bisschen am Change Management rum. Anne M. Schüller hat recht, wenn sie [...]
Sabotieren Sie Ihr Service Sales Team?
Die Unternehmenseinheit, die den vollen Umfang einer Krise besonders spürt, ist Sales. Denn Sales hat durch bessere Verkäufe die Möglichkeit, die Verluste zu relativieren. Sales-Einheiten überall ächzen deshalb aktuell unter dem wahrgenommenen Druck, der sich zum generellen Wachstumsdrang ihrer Unternehmen gesellt. Kaum eine Einheit kriegt deshalb so viele Fortbildungsmöglichkeiten geboten. Insbesondere deshalb sollten Sie sich [...]
Wollen wir wirklich von Callvermeidung sprechen?
Wenn wir mit Kunden und Interessenten über KCS und den Nutzen von Self-Service sprechen, fällt dabei manchmal der Begriff Callvermeidung. Wenn deren Endkunden den angebotenen Self-Service aktiv nutzen, werden sie viele Probleme selber lösen können. Als Resultat erreichen weniger Anrufe und eMails das Servicecenter, das ist die sogenannte Callvermeidung. Warum ich den Begriff für problematisch [...]
Unser Wachstumskurs in 2020
Dieses Jahr wird vieles anders, wir sind voll auf Wachstumskurs. Wir stehen vor einer stark steigenden Nachfrage nach unserem Kernthema, dem Wissensmanagement im Service. In unseren anderen Betätigungsfeldern ist das Interesse ungebrochen. Doch gerade Knowledge Centered Service und Intelligent Swarming werden derzeit stark nachgefragt. […]
Digitalisierung versus menschlicher Service?
Bedeutet die Digitalisierung, wie allenthalben diskutiert, das Ende für menschliche Arbeit im Hightech-Service? Das die Digitalisierung viele Berufsbilder verändern und manche überflüssig machen wird, ist unbestritten, doch gilt das auch für Services? […]
Themenrückblick 2017
Das Jahr ist noch jung und bevor der Alltag uns allzu schnell wieder im Griff hat, bietet sich ein kurzer Rückblick auf 2017 an. Welche Themen waren im vergangenen Jahr aktuell? […]
Mehr Umsatzrendite durch Kundenorientierung
Konsequent kundenorientierte Unternehmen erwirtschaften eine wesentlich höhere Umsatzrendite als solche, die es nicht sind. Zu dieser Erkenntnis kommt Prof. Dr. Homburg im Rahmen des Top Service Deutschland Wettbewerbes. […]
Erfolgsverwöhnter Handel verpasst disruptive Trends
Auf Ihrer Webseite „Controllerpraxis“ berichtet die Haufe-Gruppe von ihrer Jahreskonferenz Strategisches Management 2016. Einer der Beiträge handelt vom Straucheln der Media-Saturn-Gruppe, die disruptive Trends lange nicht beachtet hat. […]
Wie wird man ein Disruptor?
In den letzten Monaten hat man immer wieder von disruptiven Technologien und Geschäftsmodellen gehört und gelesen. Der HBM-Artikel „Kiva, der Disruptor“ in der Ausgabe 2/2013 berichtet von dem Fall des Unternehmens Kiva Systems, die mit ihren mobilen Roboterlösungen die traditionelle Lagerlogistik auf den Kopf gestellt hat. […]