Aus AQI wird CSC

Aus AQI wird CSC: Ende Februar hat die KCS Academy eine Änderung an den Practices v6 angekündigt. Der Article Quality Index (AQI) wird umbenannt in Content Standard Checklist (CSC). Was heißt das in der Praxis?

Die KCS Practices sind ein lebender Methodenstandard und die Mitglieder des Consortium for Service Innovation entwickeln ihn beständig weiter. Während große Änderungen sich im Wechsel der Versionsnummer ausdrücken – zuletzt in 2016 – gibt es häufig auch kleinere Anpassungen. Dazu gehört die Umbenennung des Article Quality Index in Content Standard Checklist – AQI wird CSC.

Ein wesentlicher Aspekt von KCS ist es, die Zusammenarbeitskultur einer Service-Organisation dahingehend zu ändern, dass das Teilen von Wissen und Erfahrung zum normalen Alltag wird. Nur wer Wissen miteinander teilt, kann auch voneinander lernen. Diese Kultur dient keinem Selbstzweck: Sie ist die Voraussetzung dafür, dass Unternehmen mithilfe ihres kollektiven Wissens bessere Service-Antworten in kürzerer Zeit geben kann. Das wiederum stellt einen Nutzen für die Kunden des Unternehmens dar, sie erhalten passgenaue Lösungen und sind schneller (wieder) produktiv.

Wann sind Wissensartikel wertvoll für die Zielgruppe? AQI!

Diese Wertschöpfung in einem wissensintensiven Umfeld zu messen, ist seit langer Zeit der Einsatzzweck für den AQI. Die Kennzahl bewertet anhand von sechs oder mehr Kriterien stichprobenartig die Artikelqualität in der Wissensdatenbank. Die Kriterien umfassen zum Beispiel Nachvollziehbarkeit und Verständlichkeit für die Zielgruppe, aber auch Vollständigkeit der Metadaten.  Sie tragen maßgeblich zur Auffindbarkeit und Nützlichkeit der Artikel bei und können so tatsächlich ein Maß für den Kundennutzen darstellen. Typischerweise werden für die Kriterien einzelne Punkte bei der Bewertung vergeben und dann zu einem Gesamtindex aggregiert. Welche Kriterien für den AQI herangezogen werden, legt der „Content Standard“ fest, eine gemeinsam festgelegte Verabredung der knowledge worker der Organisation, die sie während einer Design Session treffen.

Warum wird der AQI in Content Standard Checklist umbenannt?

Wie oben erwähnt, geht es uns bei der Einführung von KCS  um den Wandel der Organisation zu mehr Kundenorientierung, der durch Teilen und Lernen von kollektivem Wissen maßgeblich getrieben wird. Mitglieder des Consortiums haben davon berichtet, dass der Ausdruck der Artikelqualität in einer einzigen Zahl die Diskussion oft in eine falsche Richtung gelenkt hat. Was ist damit gemeint?

In unserem Workshops weisen wir unsere Teilnehmer:innen immer sehr intensiv auf den Unterschied zwischen Aktivitäten und Ergebnissen hin. Die einen müssen erledigt werden, um die anderen zu erreichen. Ganz häufig lassen sich Kennzahlen für Aktivitäten leichter messen, als solche für Ergebnisse. Typische Beispiele für Aktivitätskennzahlen sind:

• Anzahl geführter Telefonate
• Anzahl bearbeiteter Kundenvorgänge
• Mittlere Dauer der Fallbearbeitung
• Verhältnis der Vorgänge die mit oder ohne einen Wissensartikel bearbeitet wurden.

Kennzahlen, die sich auf Ergebnisse stützen, sind hingegen oft schwerer zu erheben und der direkte Bezug von der Aktivität zum erzielten Ergebnis nicht immer offensichtlich. Typische Beispiele für Ergebniskennzahlen sind:

• Kundenzufriedenheit
• Kundenloyalität (Net Promotor Score)
• Profitabilität
• speziell für KCS: Artikelqualität und Linkgenauigkeit

Weil die Aktivitäten so viel einfacher zu messen als die Ergebnisse sind, lassen sich viele Führungskräfte im Service dazu verleiten, aktivitätsbezogene Kennzahlen zur Steuerung ihrer Organisation zu verwenden. Wir werden nicht müde darauf hinzuweisen, dass man dadurch in der Regel falsches Verhalten erzeugt, das nicht am Kundennutzen ausgerichtet ist:

Do not put goals on activities!

Ziele auf Aktivitätskennzahlen führen zu falschem Verhalten

Wenn oben im Text also die Rede davon ist, dass der Fokus auf eine AQI-Zahl die Diskussion in die falsche Richtung lenkt, ist genau das damit gemeint: Die eine Zahl wird vollkommen überbewertet und deren Erreichung verkommt zum sklavischen Selbstzweck, während die Intention des AQI ursprünglich war, die Einhaltung des verabredeten Content Standards widerzuspiegeln. Darum also „AQI wird CSC“, die Umbenennung in Content Standard Checklist soll helfen, sich darauf zurück zu besinnen:

Im aktualisierten KCS v6 Practices Guide, Abschnitt 5.10: Content Health Indicators heißt es jetzt dazu:

In previous iterations of the KCS methodology, we have referred to the Content Standard Checklist as the Article Quality Index. The idea was that especially for large and distributed teams, organizations must have consistent quality metrics for rating the article quality and performance of those contributing. In practice, this meant that organizations put all of their focus on the number generated as an indication of the quality of their knowledge base.

In Wirklichkeit soll die Content Standard Checklist ein Coaching-Tool sein, das Wissensarbeitenden hilft zu verstehen und sich daran zu erinnern, wie sie ihre Artikel an diesem Inhaltsstandard ausrichten. Dadurch gelingt es der Organisation möglicherweise besser zu verstehen, wie gut Wissensarbeitende tatsächlich schon teilen und lernen und die Anwendung des Content Standards verinnerlicht haben.

AQI wird CSC – die Content Standard Checkliste hilft, Coaching-Gelegenheiten zu identifizieren

Da die inhaltliche Genauigkeit der Artikel bereits mit der Technik des „reuse is review“ adressiert wird, braucht der AQI/CSC dafür nicht verwendet werden. Die Umbenennung in Content Standard Checklist verdeutlicht dagegen, dass die Artikelqualität sich an der Einhaltung möglichst aller vereinbarten Kriterien bemisst. Die kann man zwar mit nur einer Zahl ausdrücken, sollte sich aber in den internen Gesprächen nicht darauf reduzieren lassen.

Die Änderung in den KCS Practices sind bereits in der Consortiums-Bibliothek als auch den betreffenden Online-Prüfungen eingepflegt, jeweils mit Hinweis auf die frühere Bezeichnung AQI.