Sabotieren Sie Ihr Service Sales Team?

Die Unternehmenseinheit, die den vollen Umfang einer Krise besonders spürt, ist Sales. Denn Sales hat durch bessere Verkäufe die Möglichkeit, die Verluste zu relativieren. Sales-Einheiten überall ächzen deshalb aktuell unter dem wahrgenommenen Druck, der sich zum generellen Wachstumsdrang ihrer Unternehmen gesellt. Kaum eine Einheit kriegt deshalb so viele Fortbildungsmöglichkeiten geboten. Insbesondere deshalb sollten Sie sich dafür hüten, diesen Bereich versehentlich zu sabotieren.

Sabotieren? Gegen die Ziele von Sales arbeiten? Nein, das tun wir nicht! Und trotzdem stellen Noventum fest, das gut 85% der Fortbildungen in Sales im Sande verlaufen.  Wie kann das sein? Sind unsere Mitarbeiter einfach zu faul, den richtigen Nutzen daraus zu ziehen? Noventums Artikel bietet zweierlei Ansätze dafür. Zum einen, dass die abstrakt vermittelten Methoden und Ansätze nicht ausreichend auf den eigenen Arbeitsplatz gemünzt werden. Zum anderen verliefen sich die Ansätze schnell wieder, weil keine Gruppendynamik für die neuen Ansätze entsteht und man schlussendlich doch bei seinen Leisten bleibt. Während ich Noventum zustimme, dass diese Punkte durchaus zutreffen (nicht umsonst gehört zu unserem KCS-Implementations-Plan eine Design Session um wirklich alle Prozesse anschaulich zu machen und die Leute zu mobilisieren). Es gibt aber zwei, die ich ergänzen möchte, mit denen Firmen ihre Sales-Abteilung sabotieren.

Kundenrealität verleugnen

Dass Firmen ihre Kunden verstehen möchten und nicht immer goldrichtig liegen, kennen wir alle aus schmerzlicher Erfahrung. Dass wir aber aktiv die Realität unserer Kunden verleugnen klingt dagegen ziemlich hart. Aber genauso ist es, denn die andere Seite der Medaille wird gerne vergessen: eine Krise betrifft selten nur einen selbst. Krise kann auch bei unseren Kunden sein. Und in einer Krise fallen Investitionen wesentlich schwerer als in stabilen oder vielleicht sogar guten Zeiten. Das heißt übersetzt: nur weil es für uns gerade sehr gut wäre, wenn unsere Kunden Geld zum ausgeben hätten, heißt es nicht, dass unsere Kunden es haben. Und auch unsere Kunden können kein Geld hinzaubern, wo keins ist. Dazu kommen Phänomene wie Marktsättigung und gestillter Bedarf. Im Gegensatz dazu wird für den Sales-Bereich oft geplant, als gäbe es kein Ende des Wachstums. Das geht an der Kundenrealität völlig vorbei. Damit sabotieren Manager ihr Sales-Team an der grundlegendsten Stelle: indem Sie von Ihnen verlangen, die Realität ihrer Kunden außen vor zu lassen.

Wertbasierter Sales für wen?

Als Antwort auf dieses Dilemma ist wertbasierter Sales entstanden. Dabei steht weniger die Leistung und Finesse des Produkts im Fokus, sondern der Wert, den es für den Kunden generiert. Man verkauft das Auto also nicht mehr über die 120 PS und die großartige Beschleunigung, man verkauft es über den Statusgewinn, die vergleichsweise geringeren Spritkosten oder ähnliches. Ich finde diesen kundenfokussierten Ansatz völlig richtig. Die Konsequenz daraus ist aber auch, dass für den Kunden manchmal nicht das selbe Produkt das beste ist, was für uns die beste Marge hat. Hin und wieder ist es sogar am besten, wenn der Kunde nicht mit uns zusammenarbeitet, sondern eisern bleibt.

Wenn Sie einen geübten Sales-Kollegen mal fragen, für wen er seinen Job macht, wird er Ihnen antworten: „na im Endeffekt für das Unternehmen natürlich.“ Das liegt nicht daran, dass er keine Lust auf Kundenorientierung hat oder es einfach genießt, anderen Firmen das Geld aus der Tasche zu ziehen. Im Sinne des Unternehmens zu verkaufen steht in seiner Job-Beschreibung. Seine berufliche Zukunft basiert darauf, ob er für die Firma ausreichend Gewinn erwirtschaftet oder nicht. Wenn er das nicht tut, sind die Gründe dafür oft eher zweitrangig. Würde ein Sales-Kollege nur auf den kunden achten und nicht seine eigenen Umsätze, würde er sich selbst sabotieren. Sales existiert, um zu verkaufen. Solange Ihre Beratung Ihre Sales-Abteilung ist, wird das auch so bleiben, oder Sie müssen sich vom grundliegenden Konzept einer Sales-Abteilung verabschieden. Entweder Sie setzen also hier an, oder Sie sehen auch hier ein, dass Sie das Konzept wertbasierten Sales schon im Ansatz sabotieren.

Sabotieren durch Fake-Veränderung

Ich habe bei mehreren Firmen im Sales-Bereich gearbeitet und habe niemals jemanden sagen gehört, dass es nur so lange um den Kunden geht, wie die Umsätze passen. Aber nur weil es nicht ausgesprochen wird, heißt das nicht, dass wir mit dieser stillen Übereinkunft nicht unseren eigenen Change sabotieren. Wenn Sie Ihr Sales-Team also zu einem echten Kundenfokus verändern wollen, müssen Sie hier anfangen und diese Denkweise aktiv für beendet erklären. Und ja, das bedeutet, alte Kennzahlen, Zielvereinbarungen und Bonusregelungen zu verabschieden und durch neue Ideen zu ersetzen. Denn wenn Sie das nicht tun, sabotieren Sie Ihren Neuanfang, bevor er überhaupt gemacht ist.