Geht das auch ohne Berater?

In unserem Beispiel-Prozess hat sich die Firma für einen Full-Service-Ansatz mit Berater entschieden. Allerdings sind die Materialien für eine KCS Einführung auf der Academy-Seite des Consortiums für Service Innovation frei zugänglich. Da drängt sich die Frage auf: geht es vielleicht ein bisschen günstiger? Und vielleicht ganz ohne Berater?

Wie bei jeder Veränderung gibt es auch bei der KCS Einführung Stolpersteine. Ein Berater soll also nicht nur für die fachliche Kompetenz sorgen, er soll auch helfen, diese Stolpersteine zu umschiffen. Schauen wir uns also einmal an, wofür unsere Beispielfirma den Berater im Detail bezahlt hat, und welche Stolpersteine sie hätte ohne Berater nehmen müssen:

Der Assessment Workshop

Wir erinnern uns: beim Assessment Workshop geht es darum, Potenziale und Hürden zu erkennen, die auf einen zukommen. Darunter fallen natürlich die offensichtlichen Dinge wie technische Hürden. Aber auch Hürden wie kulturelle Probleme. Nun ist die Frage, wie bewusst wir uns dieser Tücken sind. Einige Firmen sind sehr reflektiert und wissen, wo ihre Kultur nicht offen und kollaborativ ist. Allerdings ist dieses Thema oft auch ein blinder Fleck. Oder fallen Ihnen viele Firmen ein, die zugeben, dass das Klima sehr hierarchisch und wenig teamfreundlich ist?

Ein Berater wäre hier eine externe Partei ohne Scheuklappen, die einen objektiven Blick auf das Unternehmen werfen und es mit anderen Unternehmen vergleichen kann. Ohne Berater würde es eine Arbeitsgruppe benötigen, die gezielt auf die Suche nach Problemen geht.

Das schlimmste was Ihnen an dieser Stelle passieren kann ist, dass Sie sich völlig verschätzen und später in sämtliche übersehenen Hürden laufen. Im besten Fall bedeutet das mehr Arbeit, im schlimmsten Fall bedeutet es das Scheitern ihrer Initiative, bei dem spätere Investitionen in Verlusten enden.

Aktuell hätten Sie aber noch nichts investiert und anstatt Gewinne einzufahren wäre es bisher ein Null-Summen-Spiel.

Der Practices Workshop

Der Practices Workshop ist das fachliche Fundament auf dem die gesamte KCS-Einführung beruht. Wir können die Inhalte also getrost das „Make it or Break it“-Kriterium nennen. Sicheren Aufschluss darüber, ob ausreichend tiefes Wissen für eine KCS Implementierung vorliegt, gibt Ihnen nur das KCS Practices Examen, dass man am Ende eines Workshops ablegen kann.

Den Practices-Workshop auszulassen und ausschließlich mit den Online-Guides zu arbeiten, beinhaltet also ein großes Risiko für die Implementierung als Ganzes. Da wir auch in sozialen Medien sehr aktiv sind und uns stark im Austausch zu KCS engagieren, stehen wir oft im Kontakt mit Firmen, die die KCS Implementierung ohne Berater angegangen sind. Oft schicken diese Unternehmen später, wenn die Implementierung schon länger hakt, einen Mitarbeiter in unseren Practices Workshop. Das häufigste Feedback dieser Workshop-Teilnehmer ist: „Wir haben gar nicht verstanden, dass es so tief greift und so komplex ist.“

Ohne Practices Workshop kann es also sehr wahrscheinlich sein, dass Sie früh in eine Sackgasse rennen und KCS für Sie nicht greift. Da Sie aber zu diesem Zeitpunkt noch in nichts Geld investiert hätten, hätten Sie außer Ihrer Zeit nichts verloren.

Die Design Session

Wie gut Ihre Design Session wird, hängt von Ihrer Vorarbeit und der Zusammensetzung Ihres KCS Councils ab. Je besser Sie sich auf die Design Session vorbereitet haben und je mehr Sie die Bottom Line ihre eigenen Prozesse gestalten lassen, umso wahrscheinlicher wird Ihre Design Session ein Erfolg. Umgekehrt ist die Design Session der Moment, in dem schlechte Vorbereitung zum ersten Mal sichtbar wird. Somit ist die Design Session eine gute Möglichkeit, Versäumnisse aus dem Assessment auszubessern.

Ohne Berater übersehen Sie diese Versäumnisse vielleicht und verrennen sich in einem Prozess, der sich nicht umsetzen lässt, beispielsweise, weil der Kommunikationsplan nicht ausgereift genug ist oder weil die falschen Leute das Workflow-Design bestimmen. Wir empfehlen deshalb meistens, zumindest das Assessment oder die Design Session von einem Berater begleiten zu lassen, um eine externe Qualitätskontrolle dabei zu haben.

Nichtsdestoweniger hätten Sie ohne begleitete Design Session ebenfalls noch keine Investition getätigt. Entsprechend gibt es bisher keine Verluste zu berechnen. Auch wenn Sie im schlimmsten Fall keine Wirksamkeit erzielen – bisher verlieren Sie nichts außer Ihrer Zeit.

Die Schulung der Mitarbeiter

Die Schulung der Mitarbeiter war der größte Kostenpunkt und in unserem Beispiel sehr hoch veranschlagt. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Schulungskosten signifikant unter den hier angenommenen 2.000 € pro Mitarbeiter, für den die Maßnahme gilt,  befinden, ist sehr hoch.

Unabhängig davon, gibt es noch eine andere Möglichkeit, hier Kosten zu sparen. Man könnte in einen internen Trainer investieren. Das würde bedeuten, dass ein Mitarbeiter als interner Trainer qualifiziert wird. Notwendig dafür sind die Teilnahme an einem Practices Workshop, das Absolvieren des Practices Examens, ein sogenanntes „Co-Teaching“ mit einem zertifizierten Trainer und das Absolvieren des Trainer Examens. Je nach Fertigkeit des Mitarbeiters und der Eile, sollten Sie zwischen 7.000-10.000 € für diese Ausbildung einplanen. Wenn Sie diesem Trainer allerdings die nötigen Freiheiten gewähren, kann er die Rolle des Beraters intern übernehmen und Ihnen die weiterführenden Schulungskosten komplett erlassen. Wenn der interne Trainer darüber hinaus an einem Coach Workshop teilnimmt, kann er auch die Coaches schulen.

Komplett auf einen Trainer jedweder Art zu verzichten, würde bedeuten, dass alle Mitarbeiter sich selbst schulen müssten und es keine klare Referenz für gutes KCS-Verständnis gäbe. Dies ist eine denkbar schlechte Voraussetzung für eine Implementierung und würde höchstwahrscheinlich dazu führen, dass KCS im Sande verläuft.

Wie sähe die Kurve ohne Berater aus?

Wir halten also fest: auf die Vorbereitung kommt es an. Und ohne zumindest einen Experten, ob extern oder intern, werden Sie nicht auskommen. Zumindest würden Sie die KCS-Einführung damit zum Glücksspiel erklären. Und mit diesem Mindset sähe es für jede Veränderung schlecht aus.

Im Vergleich zu der Full-Service-Kurve aus unserer Journey gäbe es also zwei Fälle ohne Berater, die besonders günstig wären: den gut vorbereiteten mit internem Coach und den schlecht vorbereiteten mit internem Coach. Bei beiden gäbe es keine externe Perspektive und keinen externen Sparringspartner. In beiden Fällen würden wir davon ausgehen, dass sowohl Assessment als auch Design Session vom eigenen KCS Council durchgeführt werden.

Wenn das interne Team sehr kritisch nachfragt, die Probleme aufdeckt und die Geschäftsführung voll hinter KCS steht, würde sich eine ähnliche, wenn auch langsamere Wachstumskurve wie in der Beispiel-Journey zeigen. Da interne Trainer nicht über den selben Erfahrungsschatz verfügen wie externe Trainer und es sich um deren erste KCS-Implementation handelt, können sie auch gar nicht alle Tricks und Kniffe der externen Berater kennen. Das führt zu ein paar mehr Iterationsschleifen, gefährdet aber die Gesamtentwicklung nicht.

Sollte die Vorbereitung jedoch schlechter ausfallen, oder die Geschäftsführung nicht genug Unterstützung entgegenbringen, würde sich KCS Stück für Stück verlaufen oder gar nicht erst greifen können. In diesem Fall würde das Unternehmen auf der Investition in den internen Trainer sitzen bleiben und keinerlei Benefits generieren.