Dieser Artikel ist Teil unserer „KCS Journey“-Reihe. In der Reihe spielen wir mit Ihnen eine KCS Einführung durch und wie sie sich auf das Unternehmen auswirkt. Die Grundannahmen dazu finden Sie in diesem Teil der Reihe.

Ab heute nehmen wir Sie mit auf eine Reise. Und zwar machen wir mit Ihnen in der folgenden 9-teiligen Reihe eine Reise durch eine KCS-Einführung. Im ersten Teil heute stellen wir Ihnen unsere Beispiel-Firma vor und wie es dort gerade aussieht. Am Ende treffen wir die Entscheidung, es mit KCS zu versuchen. Und in den nächsten Teilen implementieren wir KCS Schritt für Schritt. Was das kostet, was passiert, und wie sich das auf unsere Firma auswirkt? Das schauen wir uns alles Schritt für Schritt an!

Dann mal los:

Bevor wir auf die Reise gehen, sollten wir vielleicht wissen, wer wir sind. Da wir natürlich über keine realen Kundendaten sprechen können, werden Sie entschuldigen, dass wir uns eines Mittelwerts unserer Kunden und derer des Consortiums für Service Innovation bedienen.

Stellen wir uns also kurz vor: Wir sind ein mittelständisches Unternehmen mit 1.500 Mitarbeitern weltweit. Wir stellen technische Geräte her, die hauptsächlich von anderen Firmen gekauft werden. Letztes Jahr haben wir 25-jähriges Jubiläum gefeiert und dabei viel mit unseren Kunden gesprochen.  Die meisten Kunden arbeiten schon lange mit uns zusammen und schätzen uns als Experten in unserem Gebiet und als bodenständiges Traditionsunternehmen.

Bisher sind wir beschaulich aber kontinuerlich gewachsen, indem wir einfach gemacht haben, was wir gut können. Da wir in einer Nische unterwegs waren, hatten wir bisher eher wenig Konkurrenz und sind eher über Empfehlung zu Neukunden gekommen. Seit neustem drängen aber auch ein paar Wettbewerber in den Markt. Das sind hauptsächlich Konzerne, die diese Geräte quasi „nebenbei“ herstellen. Die bieten natürlich nicht die selbe Qualität und Expertise wie wir, aber ihre Infrastruktur ist gut. Deshalb finden viele Kunden es recht angenehm, dort zu kaufen. Bei Problemen lassen sich die Geräte einfach umtauschen. Deshalb stört die Kunden die tendenziell schlechtere Qualität auch kaum.

Wenn bei unseren Geräten eine Störung auftaucht, bietet unsere Service-Einheit von 70 Leuten Hilfestellung. Die meisten Probleme können wir direkt am Telefon klären, seltener müssen wir auch mal einen Techniker losschicken. So gut unsere Kunden mit unseren Produkten auch klar kommen und so gut die Techniker auch immer helfen: Unsere Kunden geben zu, dass sie diesen Weg tatsächlich komplizierter finden, als bei der Konkurrenz. Einer der häufigsten Verbesserungsvorschläge war deshalb, uns gerade beim Service an der modernen Infrastruktur der Konzerne zu orientieren.

Unsere Herausforderung

Das war natürlich nicht das Feedback, was wir uns erhofft hatten. Wir möchten eigentlich gerne weiter wachsen und weiterhin auf Qualität setzten. Aber wie wollen wir uns damit gegen die großen Konzerne durchsetzen?

Beim nächsten Strategie-Meeting haben wir also Vertreter aus allen Abteilungen dazu geholt und Brainstormen lassen. Dabei sind folgende Ansätze rausgekommen:

  • Wir könnten einfach die Konzerne kopieren. Dafür müssten wir allerdings die Preise erhöhen, immerhin müssen die Ersatzteile für den Umtausch mit in den Kaufpreis kalkuliert werden. Rückläufer könnten eventuell als Second-Hand-Ware verkauft werden. Allerdings läuft dies unserem Markenversprechen von Qualität entgegen und tendenziell sind unsere Preise eh schon höher.
  • Wir könnten eine breite Marketing-Kampagne starten, die für Qualität und den Mittelstand wirbt. Immerhin liegen vielen Menschen Regionalität und Langlebigkeit am Herzen.
  • Wirt könnten unsere internen Serviceprozesse verbessern. Ein Kollege hat dabei Knowledge Centered Service in den Raum geworfen. Ein Bekannter hat das bei einem Business Partner in Action gesehen und war sehr beeindruckt. insbesondere den Service hat er in den höchsten Tönen gelobt.
  • Wir suchen uns einen Partner, der die Logistik für uns besser steuert, als wir das aktuell können. Damit bieten wir die gewünschte Infrastruktur, auch wenn wir dann an dieser Stelle den direkten Kundenkontakt verlieren.

Die Entscheidung

Da es völlig witzlos wäre, diese Reihe KCS-Journey zu nennen und dann keinen Knowledge Centered Service Ansatz zu wählen, wissen Sie, wie das Voting hier ausgeht. Wir laden aber natürlich alle Service-Dienstleister und Werbeagenturen ein, sich unserem Beispiel einzuhaken und ihre Alternative „Journey“ anzubieten. Für Sie als Leser wäre das definitiv eine Bereicherung (sofern hierher verlinkt wird, wie wollen Sie es sonst finden?).

Ein paar Punkte seien noch ergänzt:

Unsere Firma möchte einen neuen Ansatz, der Wachstum nicht nur möglich macht. Das Wachstum soll sinnvoll erfolgen. Dass wir ein bisschen investieren müssen, ist uns auch klar. Da niemand von uns ein KCS-Profi ist, entscheiden wir uns auch, uns von einem qualifizierten Dienstleister begleiten zu lassen. Wir erwarten nachhaltige Ergebnisse und eine Verbesserung des von Kunden kritisierten Service. Als Mittelständler müssen wir unsere Investitionen gut überlegen, wenn wir etwas anpacken, dann aber nach dem inoffiziellen Firmen-Motto: wenn wir etwas machen, dann machen wir es auch ordentlich!

Stand der Journey

Wir haben uns mit unserer Situation auseinander gesetzt und möchten zukunftsfähig bleiben und wachsen. Dafür müssen wir unseren Service verbessern, denn hier wandern uns die Kunden zu Anbietern mit einfacherer Abwicklung ab. Auf Empfehlung hin haben wir uns dann entschieden, es mit der Einführung von Knowledge Centered Service zu versuchen.

Bisher investiertes Geld: 0€

Im nächsten Schrittbefassen wir uns dann mit der Vorbereitung der KCS Journey.

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Zertifizierter KCS v6 Trainer

Nächster KCS v6 Practices Workshop in Hannover

„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”

Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation

Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen.

A. Lechner, Knowledge Management Methods, Continental AG