Das weitere Roll-Out: alle an Bord!

Am Ende des letzten Eintrags hat unsere Pilot-Welle erste Ergebnisse gezeigt und die ersten Gewinne eingefahren. Jetzt geht es ans weitere Roll-Out, in dem wir die zweite Welle schulen und beobachten, wie sich das Miteinander in der Organisation entwickelt.

Wir erinnern uns: zuletzt haben wir auf die dreimonatige Pilot-Welle zurückgeblickt, und was wir in der Zeit gelernt und erreicht haben. Nach einer Eingewöhnungsphase und einem Tool-Wechsel haben wir die ersten Produktivitätsgewinne erzielt und angefangen, unsere Verluste langsam auszugleichen. Im selben Format werden wir jetzt durch das Roll-Out für die zweite Welle gehen.

An dieser Stelle sei angemerkt, dass ein Roll-Out nicht in zwei Wellen erfolgen muss. Sie können die Ausgaben weiter spacen, indem Sie mehrere Wellen nutzen und parallel schon entsprechende Produktivitätsgewinne einfahren. Der Grund, dass wir in dieser Reihe mit zwei Wellen, arbeiten ist simpel: es ist für Sie als Leser angenehmer. 

Komplettes Roll-Out: 1. Monat

Erstmal schlagen natürlich wieder die Schulungs- und Anpassungskosten von 70.000€ für die zweite Welle zu buche. (Zur Erinnerung: wir haben hier absichtlich hoch geschätzt und einen Toolwechsel sowie die Workshop- und Trainingskosten einkalkuliert.) Auch unsere zweite Welle braucht etwas Zeit zur Eingewöhnung und ist nicht weniger produktiv als vorher, aber auch nicht wesentlich effizienter.

Im Gegensatz zur Pilot-Welle fallen jedoch zwei Faktoren besonders auf: die Erfolge der Pilot-Welle geben ein anderes Gefühl der Sicherheit. Es ist keine Reise ins Ungewisse mehr, und einige Skeptiker zeigen sich inzwischen als überzeugt. Und deshalb ist auch die Motivation eine andere. Es ist weniger aufgeregte Neugier und mehr Zuversicht. Die Wellen danach aufzuteilen, wer abenteuerlustiger ist und wer Veränderung lieber langsamer angeht, hat sich bezahlt gemacht.

Dafür müssen wir auch dem Kommunikationsplan des Managements danken. Die Veränderung und der Wille dazu hat sich für die Mitarbeiter ehrlich und ernst gemeint angefühlt. Deshalb haben sie sich so auf die KCS Methode eingelassen. Auf der anderen Seite merkt man das Management auch aufatmen und ihnen eine gewisse Zufriedenheit an. Und das gibt den Mitarbeitern im Umkehrschluss wieder Sicherheit. Tatsächlich fühlt sich der Informationsfluss sehr transparent an.

Gemeinsames Wachstum: 2. Monat

Da wir aus der Pilot-Welle bereits gelernt haben, Tools angepasst sind, und genug Coaches vorhanden sind, erreichen wir im zweiten Monat nach dem kompletten Roll-Out schon Ergebnisse wie am Ende der Pilot-Welle. Das sehen wir daran, dass der Graph bereits etwas steiler wächst, als zuletzt. Normalerweise kann man jetzt anfangen, an Self-Service zu denken und seine Artikel dem breiten Kundenpublikum anzubieten.  Die Auswirkungen darauf schauen wir uns deshalb im nächsten Abschnitt genauer an.

Wir gehen jedenfalls davon aus, dass inzwischen eine New-vs-Known-Ratio von 50% erreicht ist. Das heißt die Wahrscheinlichkeit, die Lösung für ein Problemin der KCS Knowledge Base zu finden, beträgt 50% und wird von nun an nur noch weiter steigen.

Mit dem SElf-Service erhöht sich theoretisch auch unsere Service-Kapazität und die Kosten pro Vorfall würden noch einmal weiter sinken. Bis Self-Service allerdings auch von den Kunden entsprechend genutzt wird, vergeht ein wenig Zeit. Die Auswirkungen von Self-Service besprechen wir deshalb genauer im nächsten Teil der Reihe.