KCS vorbereiten – Überblick verschaffen

Im heutigen zweiten Teil unserer Reihe „KCS-Journey“ wollen wir und auf KCS vorbereiten. Wir wollen Informationen sammeln, unsere ersten Schritte planen und wir werden unsere erste Investition in Knowledge Centered Service tätigen.

Nach der Entscheidung ist vor der Entscheidung

Da wir im ersten Teil festgestellt haben, dass wir selbst noch nicht viel über KCS wissen, haben wir uns für einen unterstützten Ansatz entschieden. Uns soll also ein externer Berater helfen, wenn wir KCS vorbereiten und umsetzen. Der Berater, den wir über Empfehlung gefunden haben, hat uns auch direkt einen ersten groben Ablaufplan skizziert:

• als Erstes sollen wir eine möglichst cross-funktionale Gruppe aufstellen, die nicht nur Manager, sondern auch die Service-Mitarbeiter, jemanden aus der IT, dem Marketing und den Kontaktstellen des Service beinhaltet. Bei uns sind das hauptsächlich der Vertrieb und die Produktentwicklung.
• die würde er einmal eingehend in Knowledge Centered Service schulen.
• dazu hat er uns ein Assessment angeboten, dass die wichtigsten Chancen und Herausforderungen analysiert und auf dessen Grundlage wir dann im Detail KCS vorbereiten können.
• anschließend würden wir in die Design Session gehen und KCS auf uns abstimmen und die genauen Prozesse planen und definieren.
• und dann würden wir endlich in den Pilot starten.

Die cross-funktionale Gruppe nennt sich „KCS Council“ und soll in der kommenden Zeit das Projekt vorantreiben. Im Grunde ist es also eine Projektgruppe, die den Erfolg von KCS zum Ziel hat. Wir hatten am Anfang Bedenken, ob sich überhaupt so viele Leute aus dem Tagesgeschäft finden. Aber tatsächlich waren die sehr schnell begeistert, beim KCS vorbereiten zu helfen.

Unser KCS Council besteht nun also aus einem Mitglied der Geschäftsführung, dem Leiter Kundenservice, einem Teamleiter aus der IT, einem Kollegen aus dem Marketing, 3 Servicemitarbeitern und einem Kollegen aus der Entwicklung.

Wir werden also als Erstes darin investieren, diese Kollegen in KCS zu schulen und mit ihnen ins Assessment zu gehen. Der Berater hat uns vorgeschlagen, das zu bündeln, damit er nur einmal anreisen muss. Zweieinhalb Tage wird er mit uns den KCS Practices Kurs machen und uns fachlich auf KCS vorbereiten. Dann wird er die folgenden zweieinhalb Tage das Assessment durchführen, und sich dabei auch vor Ort ein Bild machen. Hierin investieren wir 9.000€.

Der Practices Workshop

Der Practices Workshop war eine anstrengende Angelegenheit und lässt uns mit 2 herausstechenden Erkenntnissen zurück:

• die Methode gefällt uns gut. Wirklich gut. Sie macht Sinn, sie löst unser Service-Problem und eröffnet uns weitere Möglichkeiten, über die wir noch gar nicht nachgedacht haben. Self-Service zum Beispiel, oder später den Einsatz von Künstlicher Intelligenz.
• das Ganze ist aber auch weitreichender, als wir uns gedacht haben. Gerade wie groß der Kultur-Aspekt wird, hatten wir gar nicht auf dem Schirm.

Wir gehen also mit Motivation und einer gehörigen Portion Respekt in die weiteren Schritte. Wie viel Arbeit das wirklich wird, darüber soll ja das Assessment in den nächsten Tagen Aufschluss geben. Zumindest fachlich fühlen wir uns jetzt schon mal gut gerüstet und auch die cross-funktionale Zusammensetzung unseres KCS Council leuchtet uns inzwischen allen ein.

Der Assessment Workshop

Wie viel Arbeit KCS vorbereiten jetzt genau für uns wird, soll uns der Assessment Workshop vor Augen führen. Dabei spricht der Berater mit allen beteiligten Abteilungen und am meisten mit unserem Service Team.

Das Ergebnis ist nicht unerwartet: grundsätzlich haben wir ein angenehmes Miteinander, aber die Abteilungen funktionieren alle eher für sich. Außerdem verlassen sich die Kollegen gerne auf die Führungskräfte, wenn es darum geht, dass Abläufe koordiniert werden müssen. KCS würde mehr Kollaboration bedeuten und mehr Selbstständigkeit bei unseren Mitarbeitern. Das zu transportieren, ehe wir loslegen können, wird definitiv eine Herausforderung.

Auf der positiven Seite: wenn wir eine durchschnittliche KCS-Einführung durchziehen, ohne gesteigerten Zeit- und Leistungsdruck, können wir mit einer schrittweisen Reduzierung unserer Servicekosten um 50% rechnen. Das ist schon ein ziemliches Volumen. Das heißt, wir könnten doppelt so viele Service-Anfragen schaffen, ohne eine einzige Person einstellen zu müssen. Damit könnten wir Problemlos das „Mehr“ an Service leisten, das die Kunden sich wünschen. Technisch gesehen gewinnt außerdem jeder Mitarbeiter dadurch 20% Arbeitszeit, die er produktiv anders nutzen kann. Mit dieser Zeit könnten wir ein paar weitere Projekte angehen, die schon länger auf Halde liegen. Sie kennen sie, die Aufgaben die „man mal machen müsste, wenn es ruhiger ist“?

Außerdem haben wir im Assessment Workshop unsere Basis-Linien erfasst. Wie viele Anfragen wir bekommen, wie lange wir dafür brauchen, was uns das jeweils kostet… Wir starten jedenfalls bei Kosten pro Service-Vorfall von 58.80€ bei einem Service-Volumen von 5.000 Anfragen pro Monat. Darauf werden wir unsere Berechnungen in den kommenden Monaten basieren.

KCS vorbereiten: was jetzt?

Wir gehen also aus unserer Vorbereitungsphase mit X Erkenntnissen:

•  fachlich haben wir einen sehr guten Überblick gewonnen
• wir müssen uns aber kulturell noch bewegen
• die Gewinne, die wir einfahren können, sind uns den Aufwand wert
• ab jetzt gilt es, den KCS-Prozess zu planen und anwendbar zu machen.

In unserer Bilanz schlagen sich zunächst -9.000€ nieder, die wir bisher ausgegeben haben.

Im nächsten Teil bereiten wir dann unseren Pilot vor, ehe es ans Eingemachte geht.