Dieser Artikel ist Teil unserer „KCS Journey“-Reihe. In der Reihe spielen wir mit Ihnen eine KCS Einführung durch und wie sie sich auf das Unternehmen auswirkt. Diese Reihe soll als Beispiel dienen und einen realistischen Blick auf die KCS-Einführung im Unternehmen und die Auswirkungen werfen. Dafür müssen wir ein paar Grundannahmen treffen, um auch Zahlen liefern zu können. Die Grundannahmen finden Sie im ersten Teil der Reihe. In anderen Unternehmen fallen die Zahlen entsprechend unterschiedlich aus. Die Trends, die wir darstellen, haben wir jedoch bei KCS-Anwendern rund um den Globus beobachtet.

Wir sind so weit. Alles ist geplant. Die erste Hälfte der Mitarbeiter ist geschult. Und wir haben ordentlich investiert. Aktuell haben wir aber nur eine Dank Kommunikationsplan hoch motivierte Mannschaft und neugierige Kollegen. Wird Zeit, dass sich die ersten positiven Effekte einstellen. Starten wir also endlich den Pilot!

Während wir für die vorangegangenen Schritte jeweils ca. einen Monat verbucht haben, packen wir hier zum ersten Mal drei Monate in einen Schritt. Denn die Pilot-Welle startet auch nur an Tag eins und braucht ein wenig Zeit sich einzufinden.

1. Monat des Pilot: los geht’s!

Die Spannung steigt und jetzt ist er endlich da: der erste Tag des Pilot! In unserem Kommunikationsplan hatten wir hierfür ein Kick-Off eingeplant und feierlich den Start begrüßt. Jetzt müssen die Mitarbeiter zeigen, wie sie sich im neuen Workflow zurecht finden. Spielt die Technik mit? Haben wir alle wichtigen Punkte bedacht?

Auch wenn es hier und da etwas ruckelt und es ein paar Tage braucht, bis die alten Notizzettel endlich verschwinden. Der Start läuft erstaunlich glatt. Und damit hebt sich auch die Moral. Der von den Mitarbeitern selbst designte Prozess liegt ihnen tatsächlich besser. Und besonders spannend: wir hatten mit Leistungseinbußen gerechnet, immerhin braucht man für einen neuen Prozess ja immer länger als für Routinen. Tatsächlich merken wir nach den ersten Tagen aber kaum einen Unterschied in der Menge, die wir schaffen. Gut, das „Neue Prozesse“ üben strengt schon ein bisschen mehr an. Aber auch hier kommt schnell neue Routine rein. Die ersten Rückmeldungen unserer Kollegen: tolle Änderungen, wir müssen nur wenig nachjustieren!

2. Monat: wir kriegen Übung!

Inzwischen haben wir auch noch einmal 6.000€ in die Ausbildung unserer KCS Coaches investiert. Anfänglich haben unsere Team-Kollegen aus dem KCS Council diese Rolle übernommen, der Bedarf ist aber schnell gestiegen. Immerhin wollen wir 35 Leute im Pilott vom KCS Candidate zum KCS Publisher machen. Aktuell frisst fast die Erstellung der AQIs und PARs die ganze Coaching-Kapazität der Kollegen auf.

Die guten Nachrichten: die neuen Coach-Kollegen sind schnell gefunden und nach dem Training schnell einsatzbereit. Und mit ihnen zieht auch die Zahl der Leute an, die ihre KCS Publisher Lizenz bekommen (auch wenn wir noch kein Self-Service-Portal haben). Das macht sich nicht nur in den Lizenzen bemerkbar: wir verzeichnen die ersten Verbesserungen in unserer Lösungszeit!

Was sich nach dem ersten Monat Pilot auch zeigt: welche Tool-Leistung wir wirklich benötigen. Damit wir nicht völlig umsonst 2.000€ für die Implementierung eingeplant haben, wird sich zeigen, dass tatsächlich ein neues Tool angebracht ist. Durch die Praxiserfahrung mit dem neuen Workflow kann die IT aber sehr viel zielgerichteter auf Suche gehen und implementiert dieses ebenfalls im zweiten Monat.

Das ist noch eine Neuerung, die zunächst ein bisschen Gewöhnung braucht. Die Effizienzgewinne durch den neuen Workflow und die Verluste durch das neue Tool gleichen sich in diesem Monat also aus.

3. Monat des Pilots: Gewinne stellen sich ein!

Im dritten Monat ist die Pilot-Gruppe endlich eingespielt. Durch die Coaches und ihre Arbeit mit AQI und PAR hat sich die Lösungszeit schoDie Investitionen tragen langsam Früchten um 6,75.% verkürzt. Bei 5.000 Fällen im Monat bedeutet das eine Einsparung von 19.845€ für unser Unternehmen. Das bedeutet, unsere Service-Einheit kann sich aktuell parallel für Projekte engagieren, die uns weiterbringen und für die wir sonst fast 20.000€ Personalkosten hätten rechnen müssen. Die schenken wir uns durch den neuen Workflow quasi selbst. Und seit der Strategieplanung im Design Workshop hat das Management auch schon ein paar Projekte im Blick, für die es diese Zeitressource gerne nutzen möchte.

So langsam beginnt sich also unser Investment zu rentieren und wir fahren das erste mal einen Gewinn von 13.485€ ein. Dabei haben wir die Lösungszeit erst um 6.75% reduziert. 50% sind am Ende der Einführung in Aussicht gestellt.

Mit diesen ersten Erfolgen im Gepäck verlassen wir den Pilot und rollen in der nächsten Etappe die 2. Welle aus. Dann beobachten wir, wie sich die Einführung auf die Mitarbeiter auswirkt und in welchem Tempo wir unsere Investitionen wieder rausholen.

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Zertifizierter KCS v6 Trainer

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„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”

Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation

Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen.

A. Lechner, Knowledge Management Methods, Continental AG