Die Routine greift – Geschafft!

Wir haben inzwischen einen ganz schönen Weg hinter uns. Wir haben uns für KCS entschieden, den Change vorbereitet und geplant. Und wir haben einen Pilot gestartet, die nötigen Anpassungen durchgeführt und die letzten Mitarbeiter geschult – jetzt gilt es Routine zu bekommen.

Fairer Weise: Routine hat sich schon vorher eingestellt. Einige Mitarbeiter arbeiten inzwischen immerhin fast ein halbes Jahr in den neuen Workflows. Routine stellt sich oft sogar schneller ein, als einem lieb ist. Wenn wir jetzt also von Routine sprechen, geht es darum, dass KCS so normal wird, dass es bleibt. Deshalb schauen wir uns einmal die Stimmung unter den Mitarbeitern und die Kennzahlen an – und dann widmen wir uns der spannendsten Frage: wie hat sich das alles auf unser Service-Problem ausgewirkt?

Stimmungsbarometer: wie geht’s den Mitarbeitern?

Die größte Sorge bei jeder Veränderung ist, dass man die Mitarbeiter vor den Kopf stößt. Veränderung wird oft mit Unsicherheit und der Angst vor Umstrukturierung und Entlassung verknüpft. Wie ist es unserer Firma ergangen?

Tatsächlich ist in Umfragen die Zufriedenheit der Mitarbeiter um fast 30% gestiegen. Das liegt an vier Hauptfaktoren:

• Die Service-Kollegen fühlen sich nicht mehr von der „Search Early, Search Often“-Prämisse hinterfragt, sie genießen es, Lösungen einfach zur Hand zu haben und sich stattdessen auf das Kundengespräch konzentrieren zu können. Sie können Tickets einfacher, besser und schneller bearbeiten – und kriegen entsprechend positives Feedback von den Kunden.
• Das wachsende Self-Service-Portal nimmt den Mitarbeitern inzwischen viel Arbeit ab: die Lösungen auf die häufigsten Probleme finden Kunden jetzt bequem dort – das ist für unsere Kollegen weniger sich wiederholende Aufgaben. Und damit weniger Langeweile.
• Mitarbeiter werden für ihr Wissen und ihre Problemlöse-Fähigkeit geschätzt: die AQIs und PARs zeigen nicht nur, wie viel die Mitarbeiter zur Wissensbasis und damit zu den Unternehmensressourcen beitragen. Die Unternehmenskommunikation legt großen Wert darauf, das auch zu loben! Der Kommunikationsplan endet nämlich nicht mit dem Roull-Out: auch transparente Rückmeldungen sind zur Routine geworden.
• neue spannende Projekte: wenn man sich für eine Maßnahme entscheidet, fallen andere automatisch hinten über. Anstatt sich aber auf der KCS–Maßnahme auszuruhen hat unsere Firma die freiwerden Zeitressourcen direkt für neue Projekte genutzt. Zum einen konnten einige Mitarbeiter endlich eine Weiterbildung angehen und haben damit einige Personalbedarfe des Unternehmens gelöst. Andere wiederum haben die freigewordene Zeit genutzt, die Marketing-Kampagne aus dem Meeting in Teil eins zum Leben zu erwecken. Durch den internen Einsatz konnte das mit Bordmitteln realisiert werden und die Mitarbeiter sind stolz auf ihre neue Leistung.

Die Kennzahlen: Bringt Routine den erwarteten Gewinn?

Auch die Kennzahlen haben sich erfreulich entwickelt, und das auf mehr als nur einer Dimension:

• Tatsächlich haben wir uns über die letzten Monate schrittweise um 25% gesteigert wenn es darum geht, wie schnell wir Fälle lösen.
• Das bedeutet nicht nur, dass wir unser Service-Volumen besser abarbeiten können. Wir mussten trotz leicht wachsenden Geschäfts keine neuen Kollegen einstellen. Früher wäre das steigende Volumen eine Zusatzbelastung für unsere Service-Kollegen gewesen. Jetzt können sie es in ihre Alltags-Routine übernehmen. 
• Die Qualität unserer Wissensartikel, die nun mal im Zentrum von KCS stehen, hat enorm zugenommen. Für die meisten Fälle können wir inzwischen nach nur kurzer Suche eine Lösung aus dem Hut zaubern. Und das auf Anhieb! Unsere Erstlösungsrate ist jedenfalls so gut wie noch nie.
• Unsere Coaches müssen immer weniger Zeit für das Coachen einplanen und können sich ebenfalls neuen Projekten widmen – bei einigen steht das Projekt „KCS in anderen Abteilungen ausrollen“ auf der Agenda.
• Wir haben endlich unser Investment reingeholt. Und nicht nur das: wir sind auf dem Weg, mehr Ressourcengewinn einzufahren, als wir ursprünglich in das Projekt „KCS“ investiert haben. Dazu mehr im Überblick, den wir als nächsten Teil rausbringen.

Und was sagen die Kunden?

Unser Ziel war es, mit dem Service der großen Konzerne mithalten zu können und unsere Kunden von unserem Service zu begeistern, anstatt einfach nur günstigen Umtausch anzubieten. Was haben unsere Kunden jetzt vor sich und wie geht es ihnen damit?

• anstatt unkompliziert umzutauschen können unsere Kunden jetzt genauso unkompliziert die meisten Störungen beheben. Damit sind sie sogar noch schneller, als mit dem Umtausch. Einschicken und neu bekommen kann gut und gerne ein paar Werktage dauern. Im Self-Service nachschlagen und selbst reparieren ist oft in weniger als einer Stunde geschafft.
• Antworten kommen schneller und zuverlässiger. Die alte Hotline-Erfahrung, erst lange in der Warteschlange zu hängen und dann lange zu warten, während der Gegenüber nach einer Lösung sucht? Das passiert nur noch in den wenigen wirklich komplexen Fällen.
• Unser Net Promoter Score (NPS) hat sich drastisch verbessert, und zwar um knapp 25%.
• Mit den freigewordenen Ressourcen haben wir eine Umfrage unter unseren Kunden gestartet, ob sie den Service inzwischen als besser empfinden. Eine überwältigende Mehrheit hat das mit ja beantwortet und lobt uns für unsere Qualitätsprodukte, die man nicht gleich wegschmeißen musst.

Mit diesem Fazit können wir definitiv zufrieden sein und bewerten die KCS-Einführung als einen Erfolg. Als kleines Extra am Ende: das hier ist die Grafik, wenn wir uns für unsere Firma genau ein Jahr KCS, von der Entscheidung an 12 Monate, anschauen:

Ein kleines Follow-Up bieten wir Ihnen jetzt noch. Eine Beispiel-Journey ist ja schön und gut (und hat Ihnen doch hoffentlich bildhafte Eindrücke vermittelt?!), aber ei paar Fragen stellen sich Ihnen sicher noch:

• 1 Jahr ist ja schön und gut. Wie hält sich das aber über die kommenden zwei bis drei Jahre?
• Das war ein Full-Service-Angebot. Wir machen aber schon Wissensmanagement. Geht das auch selbstständiger und vor allem günstiger?
• Müssen wir unbedingt in interne Coaches investieren?

Für diese drei Fragen werden wir Ihnen noch Follow-Up-Artikel zur Verfügung stellen, die im selben Rhythmus wie bisher erscheinen.