Dieser Artikel ist Teil unserer „KCS Journey“-Reihe. In der Reihe spielen wir mit Ihnen eine KCS Einführung durch und wie sie sich auf das Unternehmen auswirkt. Diese Reihe soll als Beispiel dienen und einen realistischen Blick auf die KCS-Einführung im Unternehmen und die Auswirkungen werfen. Dafür müssen wir ein paar Grundannahmen treffen, um auch Zahlen liefern zu können. Die Grundannahmen finden Sie im ersten Teil der Reihe. In anderen Unternehmen fallen die Zahlen entsprechend unterschiedlich aus. Die Trends, die wir darstellen, haben wir jedoch bei KCS-Anwendern rund um den Globus beobachtet.

Nach unserem ersten Investment im Vorbereitungsteil kommt nun unser größtes Investment der KCS Implementation. Denn heute werden wir KCS planen und  unsere erste Welle an Teilnehmern vorbereiten. Und wir planen den KCS-Prozess, es kommt also richtig Bewegung in die Sache!

Unsere Hausaufgaben aus der Vorbereitung sind schnell zusammengefasst:

  • wir müssen unsere Kultur ein wenig anpassen: Mitarbeiter müssen autonomer werden, dafür brauchen sie mehr Freiräume.
  • uns fehlt noch der genaue Fahrplan: wie genau soll KCS denn gemacht werden? Was heißt das in einzelnen Arbeitsschritten?
  • und wir müssen prüfen, was wir noch für eine gute Umsetzung brauchen (ja, wir müssen uns auch einmal unsere Tools ansehen).

Dafür investieren wir nochmal 6.000€ in drei Tage mit dem Berater für die Design Session.  Unser Gedanke dabei ist das inoffizielle Firmen-Motto: „Wenn wir etwas machen, dann machen wir es ordentlich!“ Lieber stellen wir das heute auf ein festes Fundament, als es morgen noch einmal machen zu müssen, weil wir etwas wichtiges vergessen haben.

Der Design Workshop

Die drei Tage sind wirklich intensiv und KCS planen wird unsere erste Feuerprobe. Mehr Autonomie für Mitarbeiter erleben wir nämlich das erste Mal, als die Hauptverantwortung für das Prozess-Design dem Team um die drei Service-Mitarbeiter anvertraut wird. Unterstützt werden sie von den Kollegen aus der IT und der Produktentwicklung. Der Content-Standard, der Workflow und die Leistungsbewertungsanpassung – das liegt alles bei den Kollegen, die tagtäglich damit arbeiten. Es ergibt Sinn sie die Prozesse für KCS planen zu lassen, ja, aber für die Führungskräfte ist es ungewohnt.

Auf der anderen Seite sind sie gut damit beschäftigt, neben dem strategischen Rahmen und den neuen Zuständigkeiten den Kommunikationsplan zu erarbeiten – und der hat es in sich. Immerhin sollen alle Mitarbeiter involviert werden. Zwar soll die Änderung erstmal nur den Service betreffen. Die Kollegen aus anderen Abteilungen sollen aber auch wissen was los ist. Und wenn sich gute Ergebnisse einstellen, wollen wir KCS gerne ausweiten. Da leuchtet es ein, jetzt schon die Leute neugierig zu machen und positiv zu stimmen.

Wir erheben außerdem aus Neugierde schon ein erstes Stimmungsbild und sind erfreut: die Kollegen, die den Practices Workshop mitgemacht haben, haben ihren Kollegen natürlich schon berichtet. Die Begeisterung, mit der sie es weiter erzählt haben, hat für uns also schon gute Vorarbeit geleistet. Hätte das Team ablehnender reagiert, hätten wir uns noch mehr Gedanken machen müssen, als ohnehin schon.

Am Ende wollen wir aber trotzdem zusammen KCS planen und tauschen uns immer mal aus. Am Ende verabschieden wir unsere Planung noch einmal in versammelter KCS Council Runde. Es ist schön zu sehen, wie das Strategische ins Operative greift, auch wenn wir zuerst dachten, die Führung sei bei der Prozessgestaltung unterrepräsentiert.

Der Plan steht – und jetzt?

Jetzt stehen uns noch zwei Schritte bevor:

  • die ersten Punkte aus unserem Kommunikationsplan abarbeiten und sicherstellen, dass die Kollegen motiviert sind!
  • die ersten Mitarbeiter in KCS schulen.die Ausgaben belaufen sich aktuell auf 85.000€

Damit unsere Firma als möglichst einfache Vorlage für möglichst viele Unternehmen gilt, haben wir uns entschieden, die Schulungs- und Implementationskosten am oberen Ende des üblichen Rahmens zu verorten. Je nach Gruppengröße mit der sie arbeiten oder nach technischem Aufwand den sie betreiben müssen, können diese Kosten also anders ausfallen. Wir rechnen hier zur Sicherheit mit 2.000€ pro Mitarbeiter. Da wir 70 Mitarbeiter schulen wollen, und das über ein Full-Service-Modell, planen wir also 140.000€ ein, die wir in 2 Wellen ausgeben: 70.000€ für die Pilot-Welle und 70.000€ für die spätere Welle.

Das hätten wir auch anders aufteilen können, aber unser Unternehmen hier macht es ja „wenn, dann ordentlich“. Und für Sie, liebe Leser, wären die Postenverteilungen in diesem Blog-Format auch wirklich nicht schön zu lesen. Wir bedanken uns also bei unserer Firma.

KCS planen ohne Technik? Natürlich nicht!

Man könnte meinen, wir seien bisher den Punkt „Tools und Technik“ umschifft, um nicht noch mehr Kosten verbuchen zu müssen. Weit gefehlt! Natürlich gehört beim KCS Planen auch die Technik mit dazu, sonst hätten wir die IT ja gar nicht mit ins Boot holen müssen. Die meisten Unternehmen nutzen nur oft schon Tools, die hervorragend den neuen Workflow unterstützen können. Oftmals wird in der Design Session der neue Workflow erstellt und die IT antwortet darauf: „das sollten wir hinbekommen“. Wenn Sie schon vorher gut ausgerüstet sind, benötigen Sie auch gar keine 2.000€ pro Mitarbeiter für die Umsetzung.

Auch unsere Beispielfirma nutzt für den Pilot erst einmal ihre Tools weiter wie gewohnt. nach der Design Session setzt die IT sich an die nötigen Anpassungen.

Unsere Ausgaben bisher belaufen sich also mit gecoachter Design Session und der ersten Schulungswelle auf 85.000€.

Jetzt warten wir auf das Go aus dem Management, dass der Kommunikationsplan anschlägt und die Kollegen beim Projekt „KCS Einführen“ an Bord sind und dann geht es im nächsten Artikel frisch geschult und motiviert in die Pilotphase.

Zufällig hier gelandet? Gefällt Dir, was Du siehst? Melde dich zu unserem Newsletter an und verpasse keinen Beitrag!

Jetzt abonnieren!
Zertifizierter KCS v6 Trainer

Nächster KCS v6 Practices Workshop in Hannover

„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”

Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation

Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen.

A. Lechner, Knowledge Management Methods, Continental AG