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Fokus 2021: Digitale Fähigkeiten und Kanäle

Das Marktforschungsunternehmen Gartner hat im Februar das Ergebnis einer Umfrage unter über 80 Führungskräften aus Support und Service veröffentlicht. Demnach liegen deren Prioritäten in 2021 darauf, digitale Fähigkeiten und Kanäle auszubauen. […]

Von |2021-03-22T15:50:48+01:0023. März 2021|Service Management|Kommentare deaktiviert für Fokus 2021: Digitale Fähigkeiten und Kanäle

Was lernen wir aus der Corona-Pandemie?

Finden Sie es auch so bemerkenswert, wer sich Ihnen alles in den letzten Wochen und Monaten als Corona-Experte präsentiert hat? Wir sehen Experten für die Pandemie-Überwindung und Experten für die Beantragung der erforderlichen staatlichen Unterstützungen. Es gibt auf einmal Experten für das Arbeiten von Zuhause und Experten für die perfekte [...]

Von |2020-07-07T14:14:59+02:007. Juli 2020|News|Kommentare deaktiviert für Was lernen wir aus der Corona-Pandemie?

KCS-Frühstück in Hannover

Im Service kommt es darauf an, vorhandenes Wissen verfügbar zu machen und schnell zum Kunden zu bringen. Ein effizientes Wissensmanagement ist die Voraussetzung für excellenten Service. Leider tun sich nach wie vor viele Organisationen mit dem Thema schwer. Dabei gibt es eine erprobte und erfolgreiche Methode. Lernen Sie die Methode [...]

Von |2019-08-15T12:11:29+02:0015. August 2019|Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für KCS-Frühstück in Hannover

Erfolg mit Self-Service durch fünf kritische Faktoren

Um Erfolg mit Self-Service, zum Beispiel in einem Kundenportal, zu haben, müssen einige grundlegende Voraussetzungen erfüllt sein. Fünf der wichtigsten Faktoren führe ich hier auf. […]

Von |2020-04-27T15:58:30+02:004. August 2017|Service Management|Kommentare deaktiviert für Erfolg mit Self-Service durch fünf kritische Faktoren

TOPdesk on Tour und pro accessio mit dabei

Das Unternehmen TOPdesk, Hersteller einer ITSM-Suite, geht regelmäßig „auf Tour“ und veranstaltet in Großstädten im deutschsprachigen Raum Tagesveranstaltungen zu (IT-) Service Management-Themen. Kern sind natürlich immer die Ankündigungen rund um das eigene Produkt, doch daneben kommen auch Vertreter anderer Unternehmen zu Wort. Auf der kommenden Tour werde ich mit dem Thema „Agiles Wissensmanagement im Service“ dabei sein. [...]

Von |2017-05-29T00:29:16+02:0029. Mai 2017|Veranstaltungen, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für TOPdesk on Tour und pro accessio mit dabei

Erster KCS Version 6 Practices Workshop durchgeführt

Die Methode Knowledge Centered Service vom Consortium for Service Innovation ist im April 2016 in der Version 6 veröffentlicht worden. Erstmalig wurde jetzt in Deutschland ein KCS Version 6 Workshop angeboten und erfolgreich durchgeführt. […]

Von |2016-12-13T21:29:55+01:005. Dezember 2016|Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Erster KCS Version 6 Practices Workshop durchgeführt

Zehn gute Gründe für Knowledge Centered Service

Es gibt schon soviele Tools, Methoden und Ansätze – warum sollte sich eine Service- oder Supportorganisation mit Knowledge Centered Service (KCS®) auseinander setzen? Hier nenne ich zehn gute Gründe dafür. […]

Von |2021-03-17T12:17:57+01:0014. Oktober 2016|Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Zehn gute Gründe für Knowledge Centered Service

Warum Serviceorganisationen und Helfdesks auf KCS und Selfservice bauen sollten

Im Gespräch mit Interessenten für die KCS-Methodik habe ich es nun schon einige Male erlebt, dass der Begriff Wissensmanagement aus meiner Sicht falsch verstanden wird. Zumindest in dem Kontext, in dem ich in Sachen Service Management unterwegs bin. Für viele Menschen erschöpft sich Wissensmanagement darin, alle Informationen, über die die Menschen in ihrer Organisation verfügen, [...]

Von |2017-05-22T22:53:35+02:0025. August 2016|Forschung, Geschäftsmodelle, Service Management, Wissensmanagement|Kommentare deaktiviert für Warum Serviceorganisationen und Helfdesks auf KCS und Selfservice bauen sollten

Wir machen schon ITIL, brauchen wir KCS?

In den letzten Wochen habe ich viel mit Interessenten über Wissensmanagement im Service gesprochen.  Wenn sie das erste Mal von KCS℠ hören, fragen sie oft: „Brauche ich KCS, wenn wir schon nach ITIL arbeiten?“ Meine Antwort fällt kurz und knapp aus: „Ja“. Ich will hier kurz erklären, warum. […]

Von |2017-05-22T22:53:36+02:0020. Mai 2016|Service Management, Wissensmanagement|1 Kommentar

Support für cloudbasierte Angebote, was ist anders?

Viele Softwarehersteller sind dazu über gegangen, ihre Produkte (auch) als Cloud Service anzubieten. Dabei stellt sich ihnen unter anderem die folgende Frage: Was bedeutet dieser Wandel für ihre Erbringung von Support-Leistungen? In den zurückliegenden Monaten habe ich viele Gespräche mit Kunden und Partner darüber geführt und einige Beobachtungen gemacht, die ich mit Ihnen teilen möchte. [...]

Von |2017-05-22T22:53:36+02:0028. April 2016|Geschäftsmodelle, Service Management|Kommentare deaktiviert für Support für cloudbasierte Angebote, was ist anders?