Fokus 2021: Digitale Fähigkeiten und Kanäle

Das Marktforschungsunternehmen Gartner hat im Februar das Ergebnis einer Umfrage unter über 80 Führungskräften aus Support und Service veröffentlicht. Demnach liegen deren Prioritäten in 2021 darauf, digitale Fähigkeiten und Kanäle auszubauen.

Die befragten Service-Führungskräfte stammen sowohl aus B2B- als auch B2C-Unternehmen und sollten sich dazu äußern, wie im Licht der letztjährigen pandemiebedingten Änderungen und Herausforderungen ihre Prioritäten für das Jahr 2021 aussehen. Demzufolge wollen 70 % der Unternehmen digitale Fähigkeiten und Kanäle in ihren Organisationen weiter ausbauen. Bei den digitalen Kanälen steht an oberster Stelle dabei die Einführung bzw. der Ausbau von Self-Service-Kanälen.

Zu den  Top-3-Prioritäten aus der Kategorie digitale Fähigkeiten und Kanäle gehören demnach die Migration von Anfragevolumen aus dem Servicecenter in den Self-Service, die Aktualisierung veralteter Contact Center-Technologie und die Automatisierung von Kundendienstprozesse. Auch wenn wir den Begriff „Callvermeidung“ nicht mögen, ist das eine Bestätigung unserer eigene Beobachtung und einer der wichtigen Ergebnisse einer KCS-Einführung.

Doch auch die anderen genannten Prioritäten haben einen direkten Bezug zu dem, was wir mit Knowledge Centered Service adressieren:

Prioritäten in 2021 – digitale Fähigkeiten und Kanäle © 2021 Gartner Customer Service and Support Agenda Poll

Digitale Fähigkeiten und Kanäle sind Top-3 Prioritäten – welche gibt es noch?

• „Shifting from reactive to proactive service“ ist eines der strategischen Themen des Consortium for Service Innovation, dort heißt es allerdings „predictic customer engagement“. Es zielt darauf ab, aus den Daten die bei der Nutzung von Wissensdatenbanken und Self-Service-Angeboten anfallen, Rückschlüsse auf Benutzerverhalten und -wünsche zu ziehen. Wenn das gelingt, können in Folge neue Services angeboten werden, bevor die Kundschaft von sich aus darauf kommt, danach zu fragen.
• In die gleiche Richtung zielt die Initiative „understanding the customer experience through data“, sie ist quasi die Voraussetzung für die vorhergenannte.
• „Maintaining or improving agent productivity“ ist eines der zentralen Erfolgsversprechen von KCS. Mindestens 20% mehr Service-Kapazität mit der gleichen Anzahl Mitarbeitenden ist unserer Erfahrung nach immer zu erreichen, oftmals auch deutlich mehr.
• Je nachdem, wie weit man das Thema „establishing a permanent WFH program“ zieht, gehört dazu nicht nur die (netzwerk-) technische Anbindung der Belegschaft im Homeoffice. Ganz zentral ist hingegen die Zusammenarbeitskultur, die mit dem Ansatz „Wissen teilen und miteinander lernen“ maßgeblich beeinflusst wird.
• „Demonstrating the value of customer service to executive team“ ist eine Königsdisziplin innerhalb einer KCS-Einführung. Wir legen sehr viel Wert auf die Definition eines Strategic Framework, mit dem der Beitrag von KCS zur Erreichung der Unternehmensziele beschrieben wird. Das Thema ist uns so wichtig, dass wir dazu ein eigenes „KCS Strategic Framework Canvas“ entwickelt haben.
• „Improving customer experience across channels“ ist ein Ziel, das KCS erheblich positiv beeinflusst. Das kollektive Wissen aller Mitarbeitenden wird aktiv genutzt, um im Servicecenter schnellere, bessere und konsistente Lösungen liefern zu können. Sie stellen die Basis für die erfolgreiche Nutzung von Self-Service dar, denn die Wissensartikel in einer KCS-Organisation werden zielgruppenspezifisch geschrieben und sind dadurch gut auffindbar. Die Verknüpfung von Kundenvorgängen mit Wissensartikeln schafft relevante Daten, mit denen z.B. Chatbots erfolgreicher angelernt werden können.
• „Reducing operational costs“ geht einher mit den Effizienzgewinnen, die wir aus der verbesserten Produktivität der knowledge worker (s.0.) ziehen.
• „Retaining, renewing or growing the customer base“ kann je nach Ausprägung der strategischen Unternehmensziele einer Organisation der Treiber eine KCS-Einführung sein. Jedes der drei Ziele ist eine mittelbare Folge des verbesserten Services, der aus einer KCS-Einführung resultiert.
• „Increasing customer utilization, adoption or engagement with product/services“ wird ebenfalls aktiv durch KCS unterstützt. Rückschlüsse in Bezug auf Benutzerverhalten und -wünsche zu ziehen, indem man die Daten analysiert, die bei der Nutzung von Wissensdatenbanken und Self-Service-Angeboten anfallen, haben wir bereits erwähnt (s.o.). Einen Schritt weiter zu gehen und dieses Wissen gezielt zur Verbesserung von Produkten und Services zu verwenden, ist nur logisch.

Zu fast allen der in 2021 wichtigen Prioritäten von Serviceleitern kann KCS einen wichtigen und wertvollen Beitrag leisten. Das Umfrageergebnis bringt es auf den Punkt, dass eine Serviceorganisation für mehr Kundenorientierung und wettbewerbstaugliche Angebote nicht umhin kommt, sich mit Knowledge Centered Service zu beschäftigen.