Wenn Sie mit erklärungsbedürftiger Technologie zu tun haben, werden Sie das kennen: Trotz aller Fokussierung auf Benutzbarkeit und UX während der Entwicklung bleiben bei vielen Anwendern noch Fragen. Diese Fragen rasch zu klären, trägt entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei. Doch wie gewinnt man als Anbieter hier an Geschwindigkeit?
Insbesondere bei der Markteinführung neuer Produkte oder Versionen steigt oft das Anfragevolumen stark an. Viele Supportcenter geraten dann an ihre Grenzen, schaffen es nicht mehr, zeitnah bereits gelöste Probleme in der Wissensdatenbank zu dokumentieren. Es ist keine Seltenheit, dass zwischen der Lösung des Problems und der Verfügbarkeit von Dokumentation dann 60 oder mehr Tage liegen. Interne Vorgaben zur Qualitätssicherung und mehrstufige Freigabeprozesse verhindern, dass Kunden eher auf diese Lösungsdokumentation zugreifen können.

Was hat Wissensmanagement damit zu tun?

Gerade für Organisationen, die einen Fokus auf Self-Service der Kunden legen, ist das bedenklich und ein unnötiges Risiko, Kundenzufriedenheit zu verlieren. Doch auch wenn das Unternehmen keine Self-Service-Strategie verfolgt, wäre es von Vorteil, eine bereits erarbeitete Lösung für ein Kundenproblem möglichst schnell allen Mitarbeitern im Support oder Helpdesk zur Verfügung zu stellen. Und was für ein einzelnes Supportcenter gilt, ist für einen weltweiten Verbund von Centern in verschiedenen Ländern oder Zeitzonen umso wichtiger.

Ich kenne viele Unternehmen, die das Thema Wissensmanagement zunächst von der technologischen Seite angehen. Es ist sicher kein Nachteil, anstatt einer Sammlung von unstrukturierten Daten, kreuz und quer verteilt über Gruppenlaufwerke, lokale Festplatten usw. auf eine zentrale Wissensdatenbank zugreifen zu können. Doch solche Projekte sind abseits der technischen Herausforderungen der Implementierung längst nicht alle erfolgreich!

Was oft passiert ist, dass die Wissensdatenbank dann von den Mitarbeitern nicht wie gewünscht gefüllt wird. Häufig gilt dabei, dass „nur genutzt wird, was auch nützt“. Wohlgemerkt, der Nutzen für das Unternehmen ist dabei meist unbestritten. Nur fragt sich der einzelne Mitarbeiter im Support, was es _ihm_ nützt, sein Wissen zu dokumentieren? Was zum Beispiel, wenn durch Zielvorgaben und Kennzahlen das Verfassen von Dokumentation gar nicht gefordert und gefördert wird?

Menschen-zentrierter Ansatz anstelle rein technologischer Lösungen

Die Methodik „Knowledge Centered Support“ (KCS) setzt genau hier bei der Haltung der Menschen im Support an und vermittelt, wie mithilfe der Verwendung bereits vorhandener Dokumentation die Lösungszeiten im Service um bis zu 60% verkürzt werden können. Dabei wird flankierend vorgeschlagen, welche Kennzahlen sinnvoll und notwendig sind, um Ergebnisse und nicht Aktivitäten zu messen (und dadurch in den Fokus zu rücken). Wenn das Unternehmen sich dazu entschließt, kann durch den konsequenten Ansatz von Self-Service das Anfragevolumen im Supportcenter um bis 50% gesenkt werden. Die Servicemitarbeiter haben dank Wissensmanagement mehr Zeit, sich mit anspruchsvollen Themen auseinander zu setzen, anstatt immer wieder die Lösung bereits bekannter Probleme abzuspulen. Insgesamt werden Servicekapazität und Kundenzufriedenheit gestärkt.

Die KCS-Methode ist hersteller- und implementierungsneutral vom Consortium for Service Innovation (www.serviceinnovation.org) entwickelt worden und wird kontinuierlich weiter gepflegt. Das Consortium ist eine not-for-profit Organisation, dem viele namhafte Hersteller angehören.

Wir holen die bewährte KCS-Methodik des Consortiums for Service Innovation nach Deutschland und veranstalten vom 31.05. bis zum 02.06.2016 dazu ein offenes Seminar in Stuttgart. Weitere Informationen und die Möglichkeit zur Registrierung finden Sie hier auf unserer Webseite.