Was lernen wir aus der Corona-Pandemie?

Finden Sie es auch so bemerkenswert, wer sich Ihnen alles in den letzten Wochen und Monaten als Corona-Experte präsentiert hat? Wir sehen Experten für die Pandemie-Überwindung und Experten für die Beantragung der erforderlichen staatlichen Unterstützungen. Es gibt auf einmal Experten für das Arbeiten von Zuhause und Experten für die perfekte Zusammenarbeitskultur im Unternehmen. Von diesem Trend möchten wir uns absetzen, von uns werden Sie keine Corona-Empfehlungen bekommen.

Was wir zu sagen haben und worüber wir schreiben, hatte schon vor der aktuellen Corona-Pandemie Bedeutung: Das kollektive Wissen einer Organisation ist immer vollständiger und aktueller, als es das persönliche Wissen eines Individuums sein kann. Wer auf die Verfügbarkeit dieses Wissens angewiesen ist, sollte sich um ein methodisches Vorgehen damit kümmern. Wie wird es erfasst, wann wird es erfasst, wann und wie und von wem wird es aktualisiert? Dazu braucht es Verabredungen und Vereinbarungen in der Organisation, am besten gemeinschaftlich erarbeitet und verabschiedet. Wenn sich alle daran halten und diese Vereinbarungen mit Leben füllen, werden wir nach einer gewissen Zeit eine lernende Organisation vorfinden.

Mit kollektivem Wissen zur lernenden Organisation

Mit Knowledge Centered Service und Intelligent Swarming haben wir zwei Methodenwerke zur Verfügung, die genau diese Zusammenarbeitskultur beschreiben. Angefangen bei dem Erstellen der erforderlichen Dokumentations-Vorlagen und dem Vorgehen in den Bearbeitungsabläufen. Weiter über die erforderlichen Kennzahlen zum Bewerten von deren Wirksamkeit. Bis hin zu den Führungsprinzipien in einer solchen Wissens-Organisation. Beide Frameworks zusammen beschreiben alles, was man zum Management von kollektivem Wissen in einer Service-Organisation wissen muss: Wo finde ich bekanntes, bereits dokumentiertes Wissen? Wie finde ich die Köpfe, in denen bekanntes, aber noch nicht dokumentiertes Wissen steckt?

Wissen, wo es steht und wissen, wer es weiß

Alles was Corona zu diesem Themenkomplex beigetragen hat, ist die Erkenntnis über die Wichtigkeit dieses Vorgehens. Wichtig war es bereits vor der Pandemie. Doch jetzt ist vielen Führungskräften schmerzlich bewusst geworden, was es heißt, wenn man diese Wissens- und Zusammenarbeitskultur nicht lebt.

Solange sich alle Kolleg:innen im gleichen Büro, auf dem gleichen Flur oder im gleichen Gebäude befinden, ist alles gut. Da kann man den Mangel an dokumentierten Wissen noch gut ausgleichen. Doch wenn jede und jeder zuhause in den eigenen vier Wänden sitzt, wird das schon schwieriger.

Wir haben in den Medien von den Unternehmen erfahren, für die schon die flächendeckende Bereitstellung von geeigneten Geräten für die Arbeit von zuhause aus eine Herausforderung war. Andere haben das gut hinbekommen. Sie mussten dann jedoch erkennen, dass ihre Netzwerke nicht für den massenhaften Zugriff von außen über VPN  ausgelegt sind. Wo dies gut klappte, bestand dann die nächste Hürde in der Vereinbarung von digitalen Workflows und Ablagestrukturen.

Wie arbeitet man in einer virtuellen Organisation zusammen?

Kurz gefasst, vielen wurde klar, dass in punkto Digitalisierung das eigene Unternehmen noch einige Hausaufgaben zu erledigen hat. Bestimmt haben Sie die Memes der Witzbolde gesehen, die dem Corona-Virus eine höhere Bedeutung bei der Digitalisierung zugewiesen haben, als dem CEO oder CIO eines Unternehmens. Daran ist im Kern etwas Wahres, wie die Untersuchungsergebnisse von Bain & Company zeigen. Im Schnitt 84% der Unternehmen planen, ihre Digitalisierungs- und Automatisierungsprojekte zu beschleunigen.

Automatisierungs-Bestrebungen nach Covid-19 in verschiedenen Branchen (c) Bain & Company

Wenn man sich nur die Zahlen für die Unternehmen aus dem TechSupport ansieht, sind es immer noch respektable 80 Prozent. Sie alle wollen schneller digitalisieren. Was aber heißt automatisieren im Umfeld von Service und Support?

Corona triggert die Automatisierung von Prozessen

Im Wesentlichen sehen wir im Servicebereich die Bestrebungen nach dem Einsatz von MachineLearning, maschineller Übersetzung, Natural Language Processing und Chatbots als führend. Was bei aller Begeisterung für diese „künstliche Intelligenz“ nicht übersehen werden darf, ist die Schaffung der erforderlichen Voraussetzungen für den Erfolg diese Technologien. Die hat die Gartner Group schon 2018 zusammengefasst:

…the key to delivering digital value at scale is having the right people. As well as the required skills, people must have the desire and aptitude to exploit existing and emerging technologies. […] Through 2020, 99% of artificial intelligence (AI) initiatives in IT service management (ITSM) will fail, due to the lack of an established knowledge management (KM) foundation. (Gartner IODC, 2018)

Diese Prognose stammt wie gesagt aus 2018 und da war für 2020 noch keine Pandemie absehbar. Wir dürfen also davon ausgehen, dass sich der Zeitpunkt der Realisierung von Nutzen aus dem Einsatz von „KI“ durch Corona über 2020 hinaus verzögert. Bemerkenswert aus unserer Sicht ist übrigens, dass Gartner für den Aufbau des erwähnten Wissensmanagement-Fundaments ausdrücklich KCS empfiehlt.

Wenn wir aus den ganzen oben ausgeführten Punkten überhaupt eine Corona-bezogene Schlussfolgerung ableiten wollen, dann ist es diese: Wissensmanagement und Zusammenarbeitskultur tun not. Nicht erst seit der Pandemie, doch jetzt mehr denn je. Viele Unternehmen haben Mitarbeitende kündigen müssen und damit wichtiges Know-How verloren. Das wieder aufzubauen und künftig krisenfest zur Verfügung zu stellen, ist eine wesentliche zukunftsorientierte Führungsaufgabe.