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Ob auf ein Paket, einen Bekannten, den Bus… Warten gehört zum Leben. Zeitgleich ist es eine der Aktivitäten, auf die wir am liebsten verzichten würden, insbesondere wenn wir unter Druck stehen. Der Kunde wartet nicht gerne auf seine Antwort. Wir warten nicht gerne auf die Rückmeldung unseres Kollegen. Und schon [...]
Weil sich im Moment ja ganz viele gewohnte Abläufe im Zuge der Corona-Pandemie ändern, sind wir kurzfristig auf das Corporate Learning Camp in Hamburg aufmerksam geworden. Auch diese Veranstaltung musste angesichts der Kontaktsperre abgesagt und verschoben werden. Moment, abgesagt? Stimmt nicht! […]
Auf dem ServiceSpace letztes Jahr in Wien habe ich mit Martin „Averell“ Pscheidl den Verantwortlichen für Customer Success bei ServiceNow in Österreich kennengelernt. Wir stellten fest, dass das Thema Wissensmanagement in ServiceNow möglich, aber von Kunden nicht intensiv genutzt wird. Im Gespräch reifte der Entschluss, eine gemeinsame Veranstaltung zum Thema [...]
Die Termine 2020 sind geplant: In diesem Jahr werden wir noch mehr KCS-Workshops als bisher anbieten können. Zum Einen ergeben sich durch Kooperation mit ServiceNow Möglichkeiten zur Teilnahme an KCS Overview-Workshops in Österreich und der Schweiz. Zum Anderen wird im Rahmen des ServiceSpace zusätzlich ein KCS-Workshop am Vortag der ITSM-Konferenz angeboten. Darüber bieten wir [...]
Seit heute gibt es ein neues Gesicht bei uns zu sehen, wir haben ein neues Teammitglied: Tamara Amlung beginnt ihre Arbeit als Knowledge Consultant bei pro accessio. […]
Dieses Jahr wird vieles anders, wir sind voll auf Wachstumskurs. Wir stehen vor einer stark steigenden Nachfrage nach unserem Kernthema, dem Wissensmanagement im Service. In unseren anderen Betätigungsfeldern ist das Interesse ungebrochen. Doch gerade Knowledge Centered Service und Intelligent Swarming werden derzeit stark nachgefragt. […]
Im Service kommt es darauf an, vorhandenes Wissen verfügbar zu machen und schnell zum Kunden zu bringen. Ein effizientes Wissensmanagement ist die Voraussetzung für excellenten Service. Leider tun sich nach wie vor viele Organisationen mit dem Thema schwer. Dabei gibt es eine erprobte und erfolgreiche Methode. Lernen Sie die Methode [...]
Das strategische Produktmanagement von Unternehmen beschäftigt sich intensiv mit den Anwendern der eigenen Produkte und Dienstleistungen. Das Bestreben der Produktmanager ist dabei, Zielkunden und deren Kaufprozesse zu verstehen. Dazu werden Personas entwickelt, um den idealen Kunden, seine Situation und Bedürfnisse zu identifizieren. In Customer Journeys werden die Stufen und Touchpoints [...]
In den letzten Monaten habe ich viel mit Interessenten über Wissensmanagement im IT-Service gesprochen. Wenn sie das erste Mal von Knowledge Centered Service (KCS®) hören, fragen sie oft: „Brauche ich KCS, wenn wir schon nach ITIL arbeiten?“ Meine Antwort fiel bislang immer kurz und knapp aus: „Ja“. Inzwischen kommt oft [...]
Der Hype um Künstliche Intelligenz (KI) in allen Bereichen des modernen Lebens scheint ungebrochen. Auch im Kundendienst ist seit einiger Zeit oft die Rede von Chatbots und intelligenten Suchfunktionen. Sie sollen sowohl Anwender auf Kundenseite als auch Wissensarbeitende beim Auffinden relevanter Inhalte für den Service unterstützen. Bei aller Euphorie für [...]
