Wissensmanagement in ServiceNow nutzen

Auf dem ServiceSpace letztes Jahr in Wien habe ich mit Martin „Averell“ Pscheidl den Verantwortlichen für Customer Success bei ServiceNow in Österreich kennengelernt. Wir stellten fest, dass das Thema Wissensmanagement in ServiceNow möglich, aber von Kunden nicht intensiv genutzt wird. Im Gespräch reifte der Entschluss, eine gemeinsame Veranstaltung zum  Thema „Knowledge Centered Service“ durchzuführen.

Der Softwareanbieter ServiceNow hat mit seiner Lösung eine Plattform für das Management digitaler Workflows geschaffen. Darin enthalten sind auch Komponenten, die sich direkt oder indirekt mit Service Management befassen. So gibt es neben dem IT Service Management auch Funktionalität für Customer Service und HR-Service.

Allen gemeinsam ist, dass sie die wissensintensive Zusammenarbeit der Nutzer unterstützen und demzufolge auch eine Wissensdatenbank bereitstellen. Und so eine Wissensdatenbank will nun einmal befüllt werden. Manche Unternehmen beschäftigen ein Redaktionsteam, um Wissen zu kuratieren und verfügbar zu machen. Das ist ein guter Anfang, hat jedoch ein paar Schwächen.

Wissensdatenbank vorhanden, nur genutzt wird sie nicht

Dass es nicht reicht, ein Werkzeug nur zu haben, sondern man es auch gebrauchen muss, ist keine neue Erkenntnis. Trotzdem ist es in vielen Unternehmen nach wie vor so, dass viele Initiativen zum Wissensmanagement nach anfänglicher Euphorie schnell wieder erlahmen. Genau diese Beobachtung hatte Martin bei seinen Kunden auch gemacht. Viele von ihnen haben mit IT Service oder Customer Service Management die Funktionalität Knowledge Management gleich mit erworben. Genutzt wird sie jedoch selten. Das ist umso bedauerlicher, da mit einer gut gefüllten Wissensdatenbank auch die Basis für erfolgreichen Self-Service gelegt werden könnte.

Und so kamen wir überein, eine Tagesveranstaltung anzubieten: Wie macht man Wissensmanagement in ServiceNow? In  dem Workshop bringen wir den ServiceNow-Kunden gemeinsam die Methodik von Knowledge Centered Service näher. Der Teil wird von uns bestritten und ist im wesentlichen eine angepasste Version des KCS Overview Workshops. Nach diesem Theorieteil (der durchaus auch praktische Anteile hat) folgt ein Überblick durch ServiceNow, wie sich die Methode ganz praktisch auf der Plattform umsetzen lässt.

Praktische Umsetzung von Wissensmanagement in ServiceNow glaubhaft dargestellt

Der Überblick über die Funktionen der Plattform wird abgerundet von dem Einblick in die entsprechenden ISM, CSM bzw. HR-Service-Module von ServiceNow. So erhalten die Teilnehmenden ganz anschaulich einen Eindruck davon, wie sie die gelernten KCS-Praktiken tatsächlich auch umsetzen können. Das ist deswegen so glaubhaft, weil ServiceNow die Methode KCS nicht nur als Lippenbekenntnis vorträgt, sondern selber eine beeindruckende Erfolgsgeschichte beim Einsatz von Knowledge Centered Service vorweisen kann.

Das rasch wachsende Unternehmen hat natürlich die gleichen Herausforderungen wie andere auch:

• über viele Speicherorte dezentral verteiltes Wissen,
• wiederkehrende Anfragen von Kunden, deren Lösung nicht dokumentiert und so immer wieder neu erarbeitet werden müssen,
• unzureichend aufbereitete Wissensinhalte und
• nur eine kleine Gruppe von Redakteuren gegenüber einer Heerschar von Nutzern.

Diesen Herausforderungen ist ServiceNow mit der Einführung von KCS entgegen getreten. Ein Projekt wurde gestartet, die Technical Support Engineers geschult und die Plattform für die Unterstützung der KCS-Prozesse fit gemacht. Nach nur einem Jahr haben sich bereits überzeugende Verbesserungen gezeigt. Obwohl das Anfragevolumen bei ServiceNow von 2018 bis 2019 um 20 Prozent angestiegen ist, konnte im gleichen  Zeitraum die durchschnittliche Lösungsdauer um 50 Prozent verkürzt werden.

Kürzere Lösungsdauer trotz höherem Volumen, (c) 2019 ServiceNow

Es bewahrheitet sich also erneut, mit dem Ansatz „eat your own dog food“ bekommt man als Anbieter seine Lösungen glaubhafter vermittelt. Wer ein Tool oder eine Methode selber nutzt, kann viel überzeugender darstellen, als wenn als nur graue Theorie wäre. Dass Wissensmanagement in ServiceNow ein erfolgreiches Projekt ist, merkt man dem Vortrag der Kollegen an und darum freue ich mich auf den gemeinsamen Termin nächste Woche in Wien. Die Anmeldungen dafür trudelten sehr schnell ein, doch ein paar Restplätze sind noch frei.