Ob auf ein Paket, einen Bekannten, den Bus… Warten gehört zum Leben. Zeitgleich ist es eine der Aktivitäten, auf die wir am liebsten verzichten würden, insbesondere wenn wir unter Druck stehen. Der Kunde wartet nicht gerne auf seine Antwort. Wir warten nicht gerne auf die Rückmeldung unseres Kollegen. Und schon gar nicht warten wir gerne auf etwas, was wir brauchen. Und zwar hier, heute, jetzt! Wir brauchen schnelle Antworten, schnelle Lösungen und schnelle Ergebnisse. Aber – gibt’s da vielleicht ein paar schnelle Antworten drauf?
Wenn wir es einmal runter brechen, ist Schnelligkeit eine Frage von Verfügbarkeit und Auffindbarkeit. Dabei ist Verfügbarkeit die Grundlage. Habe ich das gewünschte Produkt nicht auf Lager, ist egal, wie schnell ich diese Information liefere. Ich kann das Problem nicht lösen. Ist es aber da, moderiert die Auffindbarkeit, wie schnell ich es liefern kann. Habe ich das Produkt griffbereit oder muss ich mich erst durchs Lager wühlen? Wenn ich weiß, wo alles ist, kann ich schnelle Antworten liefern und die Probleme meiner Kollegen und Kunden schnell lösen.
Wie mache ich etwas auffindbar?
Die Antwort ist eigentlich offensichtlich: Sie nutzen ein sinnvolles Ordnungssystem. Wenn Sie wissen, wo Sie suchen müssen, sparen Sie sich unnötige Wege. Sie alle kennen die Kategorien über den Supermarktregalen. Sie finden das Brot wesentlich schneller, wenn Sie direkt zu den ‚Backwaren‘ gehen und nicht erst alle anderen Abteilungen danach absuchen müssen. Über das System bekommen Sie schnelle Antworten, ob Brot da ist, ob Eier im Angebot sind, oder ob es Schokolade gibt. Wenn es keine Kategorie „Technik“ gibt, wissen Sie auch, dass dieser Supermarkt wahrscheinlich keine Fernseher verkaufen wird. Auch hier: schnelle Antworten durch System!
Wie bekomme ich schnelle Antworten zu Informationen?
Nun arbeiten nicht alle von uns im Supermarkt und brauchen trotzdem schnelle Antworten, zum Beispiel im Kundenservice. Wenn der Kunde mit einem Problem anruft, ist er oft eh schon angespannt, lange Wartezeiten helfen der Stimmung am Telefon nicht wirklich. Was also tun, wenn man für die Information nicht mal eben den Lagerbestand an Wissen abfragen kann?
Die unbequeme Antwort ist: genau so etwas müssen Sie dann aufbauen. Wenn Sie Ihr Wissen und Ihr Können als Dienstleistung anbieten, ist das Ihr Produkt. Genauso wie für den Einzelhändler eine Shampoo-Flasche das Produkt ist, ist es für Sie zu wissen, welchen Knopf Ihr Kunde jetzt drücken muss. Deshalb sollten Sie diese Informationen wie in einem Warenlager sortieren und auffindbar machen. Dieser Vorgang nennt sich dann Wissensmanagement.
Wissensmanagement on the Go
Wer jetzt instinktiv denkt: „Dafür habe ich keine Zeit!“, für den haben wir gute Neuigkeiten. Denn neben den ganzen Initiativen um interne Bibliotheken und dem Schreiben von Expertenartikeln gibt es inzwischen dynamische Systeme, die sich fast nahtlos in den normalen Alltag einbetten lassen. Damit sind sie bei Weitem nicht so zeitaufwändig, wie der hausinterne Wissens-Verlag und bringen ab dem ersten Tag schnellere Antworten.
Knowledge Centered Service (KCS) ist ein solches dynamisches Vorgehen, das im Kern einfach die übliche Dokumentation um eine Formalisierung erweitert. Diese Änderung fühlt sich sehr klein an und lässt sich häufig sehr schnell von Mitarbeitern übernehmen. Die Auswirkungen sind jedoch enorm. Im Detail können Sie sich dazu die anderen Beitrage aus unserer Reihe „10 Gute Gründe für KCS“ ansehen. Der Lesbarkeit willen aber einmal kurz zusammengefasst: ein übersichtlich gemachter ‚Lagerbestand‘ lässt Sie die Warenwirtschaft besser planen. Auf den Service gemünzt heißt das, Sie verstehen den Frage-Bedarf besser, Sie können Ihr Produkt anpassen und Fragen vorbeugen und Sie können Feedback aus den gestellten Fragen ableiten.
Wo ist der Haken?
Wir haben zugegeben, dass es einer Veränderung bedarf und bekanntlich schlagen die größere Wellen, als man es manchmal gern hätte. Natürlich wirkt sich so ein Vorgehen wie KCS auf viele Bereiche aus. Zum Beispiel muss die Unternehmenskultur annehmen, dass die Mitarbeiter in der Lage sind, im Vorbeigehen Wissen zu kuratieren. Außerdem stellt man vielleicht fest, dass das aktuelle Erfassungssystem gar nicht so gut funktioniert und es tauchen bei der Analyse Probleme auf, die neue Herangehensweisen fordern. Unterschätzen Sie bitte nicht den Effekt eines so kleinen Schritts und planen Sie einen solchen Methodenwechsel sorgfältig. Tipps dafür können Sie sich in unseren anderen Artikeln holen. Oder Sie laden sich eines unserer Whitepaper zur KCS-Einführung herunter!
