Knowledge-Centered Service (KCS^®) ist eine in über 25 Jahren gereifte Methode zum Wissensmanagement im Service. Sie liefert eine detaillierte Beschreibung dafür, wie Organisationen das vorhandene Wissen ihrer Service-Mitarbeitenden effektiver nutzen können. Sie verbessern dadurch die Servicequalität, werden produktiver, senken die internen Kosten und steigern die Service-Zufriedenheit Ihrer Kunden. Ein effektives Wissensmanagement ist die Voraussetzung für den Betrieb von Self-Service-Portalen und den gewinnbringenden Einsatz von Algorithmen z.B. für ChatBots.

ServiceNow bietet eine gut geeignete Service Management Lösung, die die KCS-Methodik vollumfänglich unterstützt. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit KCS und ServiceNow im Verbund besseren Service leisten können!

Im einführenden Methoden-Teil werden die Arbeitsweise und der Nutzen der KCS-Konzepte inklusive Erfassung, Wiederverwendung und Aktualisierung von Wissensartikeln vermittelt.

Im anschließenden Anwendungsteil wird die Umsetzung der Methode in ServiceNow demonstriert. Als KCS-verifiziertes Produkt bietet ServiceNow Knowledge Management Funktionen zur Verbesserung des Wissens, wie z.B. Artikelqualitätsprüfungen, kontextbezogene Wissenserfassung und Feedback-Management.

In diesem Kurs lernen Sie die Möglichkeiten von ServiceNow zur praktischen Umsetzung von Wissensmanagement allgemein, und beispielhaft für Incident Management, Customer Case Management und HR Case Management kennen.

Was bearbeitet wird

• Prinzipien und Kernkonzepte von KCS
• KCS Nutzen für die Organisation
• Prozess zur Erstellung von KCS Wissensartikeln
• Prozessintegration mit Problemlösungsprozessen und Unterstützung durch Tools
• Leistungsbewertung – Fokus auf Nutzensstiftung
• Umsetzung in ServiceNow (Incident Management, Customer Case Management und HR Case Management)

Was erreicht wird

• Grundlegendes Verständnis der KCS-Methodik
• Verstehen, wie Wissen aus Problemlösungen nachfragebasiert erfasst, strukturiert und im Artikel aktualisiert wird
• Erkenntnis, welche Bedeutung eine wissensbasierte Arbeitsweise für Serviceorganisationen hat
• Vermittelt ein Verständnis von KCS im Kontext von Führungskräften und ihren Rollen, insbesondere im Hinblick auf die Einbindung und Motivation der Wissensarbeiter
• Identifiziert den Nutzen einer KCS-Einführung für die Organisation und benennt die Anforderungen für das Erzielen optimaler Ergebnisse
• Praktische Umsetzung der KCS-Methodik in einer modernen Service Management-Lösung.

Das Training richtet sich an Poweruser, Knowledge Manager und Führungskräfte in Supportcentern oder Servicedesks. Die vermittelte Ausbildung bietet einen guten Einstieg in KCS. Sie ist hervorragend dazu geeignet, ein gemeinsames, grundlegendes Verständnis von KCS zu entwickeln.

Bei diesem Seminar mit nur fünfzehn Teilnehmenden werden Sie intensiv durch zwei Trainer betreut. Der Preis von 495,– EUR netto gilt für den Tages-Workshop (09-17 Uhr)

Termin: 22. April 2021 (online)

Trainer KCS: Kai Altenfelder

Ist geschäftsführender Gesellschafter bei pro accessio und derzeit die einzigen zertifizierte Trainer und Berater für Knowledge Centered Service^® und Intelligent Swarming^sm im deutschsprachigen Raum beschäftigen.

Trainerin ServiceNow: Kerstin Weihe

Ist seit viereinhalb Jahren bei ServiceNow als Advisory Solution Consultant tätig und ist spezialisiert auf  Service Management und Shared Services.