Knowledge-Centered Service (KCS®) ist eine in 25 Jahren gereifte Methode zum Wissensmanagement im Service. Sie liefert eine detaillierte Beschreibung dafür, wie Organisationen das vorhandene Wissen ihrer Service-Mitarbeiter effektiver nutzen können. Sie verbessern dadurch die Servicequalität, werden produktiver, senken die internen Kosten und steigern die Service-Zufriedenheit Ihrer Kunden. Die Berater und Trainer von pro accessio helfen Ihnen dabei, KCS in Ihrer Service-Organisation einzuführen und unterstützen wirksam den Veränderungsprozess.

KCS Academy

KCS Academy

Das Consortium for Service Innovation, ein weltweiter non-profit-Zusammenschluss von Serviceorganisationen, hat die KCS-Methode entwickelt und seit über 25 Jahren zu Ihrer heutigen Ausprägung weiter gepflegt. Die zum Consortium gehörende KCS-Academy ist die einzige offizielle Zertifizierungsstelle für KCS. Sie unterhält ein Netzwerk von Fachleuten, zertifizierten Trainern und Herstellern, die die erfolgreiche Einführung von KCS mit Beratung, Coaching, Training und IT-Systemen unterstützen. Wir von pro accessio sind Teil dieses Netzwerkes und tragen zur kontinuierlichen Verbesserung der Methodik über alle wissensintensive Branchen hinweg mit bei. Lesen Sie mehr auf den Seiten der KCS Academy.

Unsere Trainingsangebote zu Knowledge Centered Service

Training & Zertifizierung zu KCS und Wissensmanagement

Pro accessio stellt die beiden einzigen zertifizierten Trainer und Berater für KCS® im deutschsprachigen Raum: Tamara Amlung und Kai Altenfelder. Seit 2016 bieten wir Training und Personenzertifizierung in Knowledge Centered Service und Wissensmanagement an. Durch unsere Trainings erlangen Sie die notwendigen Kenntnisse, um die Wissensmanagement-Prozesse in Ihrer Serviceorganisation zu starten, zu verbessern oder wieder in Gang zu bringen. Die Expertise unserer Trainer und Berater helfen Ihnen, in punkto Wissensmanagement und Self-Service erfolgreich zu sein.

KCS v6 Fundamentals Online Training

Offizielles KCS Academy Training inklusive der v6 Fundamentals Zertifizierungsprüfung

Das Online-Training (wahlweise mit oder ohne Online-Zertifizierungsprüfung) richtet sich an Wissensarbeiter in Supportcentern oder Servicedesks, die dort Anfragen von Anwendern oder externen Kunden bearbeiten. Diese Online-Ausbildung und -Zertifizierung bietet einen guten Einstieg in KCS. Sie ist hervorragend dazu geeignet, während der KCS-Einführung in die Organisation ein gemeinsames Verständnis der Methode auch über eine große oder verteilt arbeitende Gruppe hinweg zu erlangen. Durch die optionale Online-Prüfung können Organisationen sicher stellen, dass alle Beteiligten ein gemeinsames, grundlegendes Verständnis entwickelt haben. Die Arbeitsweise und der Nutzen der KCS-Konzepte inklusive Erfassung, Wiederverwendung und Aktualisierung von Wissensartikeln werden vermittelt.

KCS v6 Overview Präsenztraining

Offizielles KCS Academy Training

KCS_Overview_v6

KCS_Overview_v6

Das Präsenztraining richtet sich an Wissensarbeiter in Supportcentern oder Servicedesks, die dort Anfragen von Anwendern oder externen Kunden bearbeiten. Diese von einem zertifizierten Trainer vermittelte Ausbildung bietet einen guten Einstieg in KCS. Sie ist hervorragend dazu geeignet, während der KCS-Einführung in die Organisation ein gemeinsames Verständnis der Methode auch über eine große oder verteilt arbeitende Gruppe hinweg zu erlangen. Die Arbeitsweise und der Nutzen der KCS-Konzepte inklusive Erfassung, Wiederverwendung und Aktualisierung von Wissensartikeln werden vermittelt.

KCS v6 Practices Präsenztraining

Offizielles KCS Academy Training inklusive der v6 Practices Zertifizierungsprüfung

Das dreitägige Präsenztraining (wahlweise mit oder ohne Online-Zertifizierungsprüfung) vermittelt das Wissen über die acht Praktiken des Doppelschleifenprozesses von KCS und was notwendig ist, um die Methode erfolgreich in einer Organisation einzuführen. Die Theorie wird durch reale Fallbeispiele und systemische Interventionen ergänzt, um die Inhalte praxisorientiert und mit mehreren Sinnen erlebbar zu vermitteln. Auf der Agenda des Workshops stehen z.B. KCS-Inhalte, deren Integration in strukturierte Problemlösungsprozesse, Rollen und Verantwortlichkeiten, Kennzahlen und Leistungsbewertung und die Anforderungen an das Führungssystem der Organisation.  Am Ende des Workshops haben die Teilnehmer ein klares Verständnis davon, was KCS ist, wie es funktioniert, welchen Nutzen es für die Organisation und sowohl deren Kunden und Mitarbeitern bietet und wie eine Implementierung umzusetzen ist.

KCS v6 Design Workshop

Offizielles KCS Academy Training

Der zwei- bis viertägige Vor-Ort-Termin ist abgestimmt auf die Entscheidungsträger und Interessensvertreter innerhalb der Serviceorganisation. Der Workshop konzentriert sich auf die KCS-Praktiken des Solve-Loops und die Definition von Qualitätskriterien für KCS-Inhalte und Leistungsbewertung. In zum Teil parallelen Tracks widmen sich die Wissensarbeiter der Definition des künftigen Workflows, des Article Quality Index, des Article Lifecycle und des Content Standard, während das (mittlere) Management der Organisation am Kommunikationsplan, dem Programm-Management und der Einführungsplanung arbeitet. Die interaktiven Workshops finden unter intensiver Anleitung unserer zertifizierten Trainer und Berater statt.

KCS v6 Leadership Workshop

Offizielles KCS Academy Training

Der zweitägige Workshop richtet sich Team- und Abteilungsleiter einer Serviceorganisation, die entweder KCS neu einführen oder ein bestehendes KCS-Team führen sollen. Er ist inhaltlich darauf abgestimmt, die notwendigen Perspektiven, Konzepte und Fähigkeiten zu entwickeln, die es für die erfolgreiche Führung, Optimierung oder Aufrechterhaltung einer KCS-basierten Organisation braucht. Der Fokus liegt demzufolge auf der Verwendung neuer relevanter Kennzahlen und dem veränderten Selbstverständnis der Führungskultur. Der Workshop behandelt den Umgang mit den üblichen Einwänden und Widerständen gegen eine so weitreichende Veränderung wie die einer KCS-Einführung: „Das haben wir schon immer so gemacht“, „wir haben dafür keine Zeit“, „unsere Servicemitarbeiter sind nicht als Redakteure ausgebildet“, „nicht noch ein Projekt“, „unsere IT-Tools unterstützen das nicht“, „inwiefern berührt das meine Kennzahlen und Ziele“ usw.. Dieser Intensiv-Workshop integriert die praktische Auseinandersetzung mit operativen Kennzahlen und vermittelt Führungskräften im Service einen neuen Blickwinkel auf ihre Rolle und wie sie mit KCS erfolgreicher sein können.

KCS v6 Internal Trainer Programm

Offizielles KCS Academy Training

Das KCS v6 Certified Internal Trainer Programm wendet sich an große Organisationen, die KCS über große Bereiche hinweg und ggfs. auch funktionsübergreifend (z.B. in der HR- oder Rechtsabteilung oder im Facility Management) einführen wollen. In solchen Organisationen hat sich die Einrichtung eines KCS Center of Excellence bewährt, in denen Interne KCS Trainer zum Einsatz kommen.  KCS v6 Certified Internal Trainer sind besonders ausgebildet und lizensiert, um das vom Consortium for Service Innovation entwickelte Workshop-Material für speziell auf das Unternehmen angepasste Trainings und Workshops zu verwenden.

KCS Coach Development Workshop

Offizielles „KCS Aligned“ Training

KCS_swhirl

KCS_swhirl

Der KCS Coach Development Workshop wendet sich an Wissensarbeitende, die in ihrer Serviceorganisation die Rolle von KCS Coaches übernehmen wollen. Sie sind Change Agents und KCS Practices-Experten, die die Entwicklung der KCS-Kompetenzen und die Befähigung von Wissensarbeitern vorantreiben. Die Coaches helfen ihren Kolleg:innen dabei,  sich vom KCS-Kandidaten zum KCS-Publisher zu entwickeln. Im Allgemeinen arbeitet ein Coach in Teilzeit in der Coach-Rolle und bleibt weiterhin im eigentlichen Service tätig – ein „Spielertrainer“.

Geplante Termine für offene KCS Workshops

Ort & Termin

Reservieren

2020
05.-07. Oktober 2020
09-17 Uhr
NEU: Online (ex-Wien)
Reservierungsfrist verstrichen
26.-28. Oktober 2020
09-17 Uhr
NEU: Online
(ex-Zürich)
Reservierungsfrist verstrichen
09.-11. November 2020
09-17 Uhr
NEU: Online
Josephs Innovationslabor, Nürnberg
Reservierungsfrist verstrichen
23.-25. November 2020
09-17 Uhr
NEU: Online
(ex-Hamburg) ENGLISCH
Reservierungsfrist verstrichen
07.-09. Dezember 2020
09-17 Uhr
NEU: Online
Reservierungsfrist verstrichen
2021
KCS Coach Development

14.-15. Januar 2021
09-17 Uhr
NEU: Online

KCS Practices

18.-20. Januar 2021
09-17 Uhr
NEU: Online
(ex-München)

KCS Practices

08.-10. Februar 2021
09-17 Uhr
NEU: Online

KCS Practices

08.-10. März 2021
09-17 Uhr
NEU: Online

Intelligent Swarming

11. März 2021
09-17 Uhr
NEU: Online

KCS Practices

12.-14. April 2021
09-17 Uhr
Hannover

KCS Coach Development

19.-20. April 2021
09-17 Uhr
Hannover

KCS Practices

31.05.-02.06 2021
09-17 Uhr
Hannover

KCS Practices

21.-23. Juni 2021
09-17 Uhr
Hannover

KCS Practices

12.-14. Juli 2021
09-17 Uhr
Hannover

Intelligent Swarming

15. Juli 2021
09-17 Uhr
Hannover

KCS Practices

06.-08. September 2021
09-17 Uhr
Hannover

Intelligent Swarming

09. September 2021
09-17 Uhr
Hannover

KCS Practices

13.-15. September 2021
09-17 Uhr
Stuttgart

KCS Practices

27.-29. September 2021
09-17 Uhr
Hannover

KCS Coach Development

04.-05. Oktober 2021
09-17 Uhr
Hannover

KCS Practices

11.-13. Oktober 2021
09-17 Uhr
Hannover

KCS Practices

25.-27. Oktober 2021
09-17 Uhr
Zürich

KCS Practices

08.-10. November 2021
09-17 Uhr
Wien

KCS Practices

29.11.-01.12 2021
09-17 Uhr
Hannover