Knowledge-Centered Service (KCS®) ist eine in 25 Jahren gereifte Methode zum Wissensmanagement im Service. Sie liefert eine detaillierte Beschreibung dafür, wie Organisationen das vorhandene Wissen ihrer Service-Mitarbeiter effektiver nutzen können. Sie verbessern dadurch die Servicequalität, werden produktiver, senken die internen Kosten und steigern die Service-Zufriedenheit Ihrer Kunden. Die Berater und Trainer von pro accessio helfen Ihnen dabei, KCS in Ihrer Service-Organisation einzuführen und unterstützen wirksam den Veränderungsprozess.

KCS Academy

KCS Academy

Das Consortium for Service Innovation, ein weltweiter non-profit-Zusammenschluss von Serviceorganisationen, hat die KCS-Methode entwickelt und seit über 25 Jahren zu Ihrer heutigen Ausprägung weiter gepflegt. Die zum Consortium gehörende KCS-Academy ist die einzige offizielle Zertifizierungsstelle für KCS. Sie unterhält ein Netzwerk von Fachleuten, zertifizierten Trainern und Herstellern, die die erfolgreiche Einführung von KCS mit Beratung, Coaching, Training und IT-Systemen unterstützen. Wir von pro accessio sind Teil dieses Netzwerkes und tragen zur kontinuierlichen Verbesserung der Methodik über alle wissensintensive Branchen hinweg mit bei. Lesen Sie mehr auf den Seiten der KCS Academy.

Unsere Trainingsangebote zu Knowledge Centered Service

Training & Zertifizierung zu KCS und Wissensmanagement

Mit dem geschäftsführenden Gesellschafter Kai Altenfelder stellt pro accessio den ersten – und bislang einzigen – zertifizierten Trainer und Berater für KCS® im deutschsprachigen Raum. Seit 2016 bieten wir Training und Personenzertifizierung in Knowledge Centered Service und Wissensmanagement. Durch unsere Trainings erlangen Sie die notwendigen Kenntnisse, um die Wissensmanagement-Prozesse in Ihrer Serviceorganisation zu starten, zu verbessern oder wieder in Gang zu bringen. Die Expertise unserer Trainer und Berater helfen Ihnen, in punkto Wissensmanagement und Self-Service erfolgreich zu sein.

KCS v6 Fundamentals Online Training

Offizielles KCS Academy Training inklusive der v6 Fundamentals Zertifizierungsprüfung

Das Online-Training (wahlweise mit oder ohne Online-Zertifizierungsprüfung) richtet sich an Wissensarbeiter in Supportcentern oder Servicedesks, die dort Anfragen von Anwendern oder externen Kunden bearbeiten. Diese Online-Ausbildung und -Zertifizierung bietet einen guten Einstieg in KCS. Sie ist hervorragend dazu geeignet, während der KCS-Einführung in die Organisation ein gemeinsames Verständnis der Methode auch über eine große oder verteilt arbeitende Gruppe hinweg zu erlangen. Durch die optionale Online-Prüfung können Organisationen sicher stellen, dass alle Beteiligten ein gemeinsames, grundlegendes Verständnis entwickelt haben. Die Arbeitsweise und der Nutzen der KCS-Konzepte inklusive Erfassung, Wiederverwendung und Aktualisierung von Wissensartikeln werden vermittelt.

KCS v6 Fundamentals Präsenztraining

Offizielles KCS Academy Training inklusive der v6 Fundamentals Zertifizierungsprüfung

Das Präsenztraining (wahlweise mit oder ohne Online-Zertifizierungsprüfung) richtet sich an Wissensarbeiter in Supportcentern oder Servicedesks, die dort Anfragen von Anwendern oder externen Kunden bearbeiten. Diese von einem zertifizierten Trainer vermittelte Ausbildung bietet einen guten Einstieg in KCS. Sie ist hervorragend dazu geeignet, während der KCS-Einführung in die Organisation ein gemeinsames Verständnis der Methode auch über eine große oder verteilt arbeitende Gruppe hinweg zu erlangen. Durch die optionale Online-Prüfung können Organisationen sicher stellen, dass alle Beteiligten ein gemeinsames, grundlegendes Verständnis entwickelt haben. Die Arbeitsweise und der Nutzen der KCS-Konzepte inklusive Erfassung, Wiederverwendung und Aktualisierung von Wissensartikeln werden vermittelt.

KCS v6 Practices Präsenztraining

Offizielles KCS Academy Training inklusive der v6 Practices Zertifizierungsprüfung

Das dreitägige Präsenztraining (wahlweise mit oder ohne Online-Zertifizierungsprüfung) vermittelt das Wissen über die acht Praktiken des Doppelschleifenprozesses von KCS und was notwendig ist, um die Methode erfolgreich in einer Organisation einzuführen. Die Theorie wird durch reale Fallbeispiele und systemische Interventionen ergänzt, um die Inhalte praxisorientiert und mit mehreren Sinnen erlebbar zu vermitteln. Auf der Agenda des Workshops stehen z.B. KCS-Inhalte, deren Integration in strukturierte Problemlösungsprozesse, Rollen und Verantwortlichkeiten, Kennzahlen und Leistungsbewertung und die Anforderungen an das Führungssystem der Organisation.  Am Ende des Workshops haben die Teilnehmer ein klares Verständnis davon, was KCS ist, wie es funktioniert, welchen Nutzen es für die Organisation und sowohl deren Kunden und Mitarbeitern bietet und wie eine Implementierung umzusetzen ist.

KCS v6 Design Workshop

Offizielles KCS Academy Training

Der zwei- bis viertägige Vor-Ort-Termin ist abgestimmt auf die Entscheidungsträger und Interessensvertreter innerhalb der Serviceorganisation. Der Workshop konzentriert sich auf die KCS-Praktiken des Solve-Loops und die Definition von Qualitätskriterien für KCS-Inhalte und Leistungsbewertung. In zum Teil parallelen Tracks widmen sich die Wissensarbeiter der Definition des künftigen Workflows, des Article Quality Index, des Article Lifecycle und des Content Standard, während das (mittlere) Management der Organisation am Kommunikationsplan, dem Programm-Management und der Einführungsplanung arbeitet. Die interaktiven Workshops finden unter intensiver Anleitung unserer zertifizierten Trainer und Berater statt.

KCS v6 Leadership Workshop

Offizielles KCS Academy Training

Der zweitägige Workshop richtet sich Team- und Abteilungsleiter einer Serviceorganisation, die entweder KCS neu einführen oder ein bestehendes KCS-Team führen sollen. Er ist inhaltlich darauf abgestimmt, die notwendigen Perspektiven, Konzepte und Fähigkeiten zu entwickeln, die es für die erfolgreiche Führung, Optimierung oder Aufrechterhaltung einer KCS-basierten Organisation braucht. Der Fokus liegt demzufolge auf der Verwendung neuer relevanter Kennzahlen und dem veränderten Selbstverständnis der Führungskultur. Der Workshop behandelt den Umgang mit den üblichen Einwänden und Widerständen gegen eine so weitreichende Veränderung wie die einer KCS-Einführung: „Das haben wir schon immer so gemacht“, „wir haben dafür keine Zeit“, „unsere Servicemitarbeiter sind nicht als Redakteure ausgebildet“, „nicht noch ein Projekt“, „unsere IT-Tools unterstützen das nicht“, „inwiefern berührt das meine Kennzahlen und Ziele“ usw.. Dieser Intensiv-Workshop integriert die praktische Auseinandersetzung mit operativen Kennzahlen und vermittelt Führungskräften im Service einen neuen Blickwinkel auf ihre Rolle und wie sie mit KCS erfolgreicher sein können.

KCS v6 Internal Trainer Programm

Offizielles KCS Academy Training

Das KCS v6 Certified Internal Trainer Programm wendet sich an große Organisationen, die KCS über große Bereiche hinweg und ggfs. auch funktionsübergreifend (z.B. in der HR- oder Rechtsabteilung oder im Facility Management) einführen wollen. In solchen Organisationen hat sich die Einrichtung eines KCS Center of Excellence bewährt, in denen Interne KCS Trainer zum Einsatz kommen.  KCS v6 Certified Internal Trainer sind besonders ausgebildet und lizensiert, um das vom Consortium for Service Innovation entwickelte Workshop-Material für speziell auf das Unternehmen angepasste Trainings und Workshops zu verwenden.

Geplante Termine für offene KCS v6 Practices Workshops

Ort & Termin

Reservieren

28.-30. Januar 2019
09-17 Uhr
Hannover
25.-27. Februar 2019
09-17 Uhr
Hannover
11.-13. März 2019
09-17 Uhr
Hannover
08.-10. April 2019
09-17 Uhr
Hannover
06.-08. Mai 2019
09-17 Uhr
Hamburg
27.-29. Mai 2019
09-17 Uhr
Hannover
17.-19. Juni 2019
09-17 Uhr
Berlin
05.-07. August 2019
09-17 Uhr
Hannover
26.-28. August 2019
09-17 Uhr
Hannover
09.-11. September 2019
09-17 Uhr
Düsseldorf
Reservierungen möglich ab 03.06.2019 @ 08:00
30.09.-02. Oktober 2019
09-17 Uhr
Hannover
21.-23. Oktober 2019
09-17 Uhr
Dresden
Reservierungen möglich ab 22.07.2019 @ 08:00
28.-30. Oktober 2019
09-17 Uhr
Hannover
18.-20. November 2019
09-17 Uhr
Stuttgart
Reservierungen möglich ab 19.08.2019 @ 08:00
02.-04. Dezember 2019
09-17 Uhr
Hannover
27.-29. Januar 2020
09-17 Uhr
München
Reservierungen möglich ab 07.10.2019 @ 08:00