Dieser Artikel ist Teil unserer Serie „10 gute Gründe für KCS“. Den Originalartikel und Überblick über alle Themen finden Sie –> hier.
Kunden-Feedback ist wie ein Kompass: er sagt Ihnen, ob Sie mit der Produktentwicklung in die richtige Richtung gehen, oder ob das Marketing anschlägt. Es zeigt Ihnen, ob Sie sich von strategischen Entscheidungen positive Ergebnisse versprechen dürfen. Und wie negativ wird manch notwendige Korrektur wirklich wahrgenommen? Was, wenn man aber auf seine Kampagnen zu wenig Rücklauf bekommt? Oder das Kundenfeedback ausbleibt? Schauen wir uns heute ein paar Wege an, einfach mehr Kunden-Feedback zu generieren:
Nachfragen
Das Offensichtliche gleich am Anfang: Kunden geben Ihnen kein Feedback, wenn sie nicht gefragt werden. Führen Sie deshalb Befragungen durch. Und nicht nur die üblichen kurzen Abfragen „Waren Sie mit dem Service zufrieden?“. Schicken Sie regelmäßige Umfragen raus. Clustern Sie auch nach unterschiedlichen Kunden-Kategorien: welches sind Ihre Stammkunden, welches Kunden, mit denen es immer schwierig läuft? Wo unterscheidet sich das Feedback? Warten Sie nicht darauf, dass die Info von sich aus kommt. Fragen Sie nach Kunden-Feedback!
Den Service fragen
Der Service ist fast immer als erstes mit den Problemen und Wünschen der Kunden konfrontiert. An Stelle Nummer zwei steht der Verkauf. Lassen Sie diese beiden Abteilungen ihre Einschätzung zum Kunden-Feedback geben! Wenn Sie KCS verwenden, können Sie sogar recht einfach die Meta-Daten auslesen. Oder Ihre Knowledge Domain Experten fragen. Wo tauchen viele Probleme auf, was ist die häufigste Nachfrage?
Indirektes Kunden-Feedback dank Self-Service
Wer Self-Service anbietet hat noch eine andere Kunden-Feedback-Quelle. Wer seine Self-Service-Daten gründlich analysiert, kann viele spannende Erkenntnisse gewinnen. Besonderer Bonus: dabei handelt es sich um eine Demographie, die Sie sonst nie zu hören bekommen. Der Großteil der Self-Service-Nutzer würde nämlich gar nicht den Support anrufen. Diese würden niemals die „Waren Sie mit dem Service zufrieden“-Mail bekommen. Die Wege Ihrer Kunden über Ihre Website sind sehr aussagekräftig, werfen Sie also mal einen genaueren Blick auf dieses indirekte Kunden-Feedback.
Sie sehen also, es gibt viele Wege um diverses und aussagekräftiges Kunden-Feedback zu erhalten, auch ohne groß angelegte Marktforschungskampagne. Verzichten Sie trotzdem nicht völlig darauf, ein externer Profil kennt nicht nur die typischen Fehler, er oder sie kann auch die Werte besser ins aktuelle Marktgeschehen einordnen. Wenn Sie beide Kunden-Feedback-Analysen sich ergänzen lassen, sind Sie in jedem Fall auf einem guten Kurs!
