Dieser Artikel ist Teil unserer Serie „10 gute Gründe für KCS“. Den Originalartikel und Überblick über alle Themen finden Sie –> hier.
Jeder kennt diese Fragen, die immer wieder auftauchen. Die, die man schon hundert mal beantwortet hat, aber irgendwer hat das Rundschreiben natürlich nicht gekriegt. „Immer das gleiche“, denken Sie sich, und schreiben eine nette Antwort oder erklären es eben nochmal. Wie viel Zeit „immer das gleiche“ frisst, wollen Sie sicher auch nicht mehr wissen, Sie müssen sich ja eh ranhalten, damit die anderen Aufgaben nicht drunter leiden.Für wen diese Situation Alltag ist, für den haben wir eine Interessante KCS-Kennzahl: Call Deflection, oder zu gut Deutsch, die Anzahl der Fragen, die gar nicht gestellt wurden, weil man die Antwort vorher gefunden hat. Wie man das herausfinden will? Tauchen wir kurz in das KCS-Thema Self-Service ab.
Was ist Self-Service für KCS?
Für KCS ist Self-Service an erster Stelle das wahrscheinlich beste Verkaufsargument. An zweiter Stelle steht dann die eigentliche Definition: Es ist ein Nebenprodukt des Kundenservice. Wenn Lösungen generiert werden, werden Sie gleichzeitig dokumentiert. Und sobald diese Lösung validiert ist, kann man sie als gesichertes Wissen zur Verfügung stellen. Nicht nur stellt es sicher, das jeder Fragesteller immer das gleiche, gut recherchierte Ergebnis bekommt. Es bedeutet auch, dass wir die Lösung online zugänglich machen können, und der Kunde gar nicht erst anrufen muss.
Wie hilft das jetzt gegen immer das gleiche?
Es gibt mehrere Studien (zb. diese Case Studies), die aufzeigen, dass Kunden erst Google fragen und danach die Experten an der Support-Hotline. Würden sie also schon vorher etwas online finden, würden Kunden gar nicht immer das gleiche fragen, sondern gleich mit der Online-Lösung glücklich von dannen ziehen. Wenn Sie sich anschauen, wie viele Fragen vor dem Self-Service bei Ihnen eingehen, und wie viele nach der Einführung von Self-Service, haben Sie die Call-Deflection-Rate.
Ich bin nicht im Kundenservice- und jetzt?
Wenn Sie für Kollegen Fragen beantworten, ist das auch ein Service. Ein interner Service für interne Kunden, aber immer noch ein Service. Und auch hier kann immer das gleiche gefragt werden, fragen Sie mal die Reisekostenabrechnung oder das Lohnbüro. Fast kein Job kommt heutzutage noch ohne einen gewissen Service-Aspekt aus. Anstatt dem Hinweis „Bei Problemen oder Fragen wenden Sie sich bitte an die Lohnbuchhaltung unter:“, wäre es wirklich so unmöglich auf ein kleines FAQ für die häufigsten Fragen zu verweisen? Selbst wenn dann noch Änderungen nötig sind, könnten die Kollegen die nötigen Daten dafür fertig aufbereiten und Ihnen die Arbeit leichter machen.
Sie sehen, dass Sie an vielen Stellen mit einem guten Self-Service Zeit einsparen können, die für immer das gleiche draufgegangen wäre. Stattdessen können Sie sich auf die spannenderen Aufgaben konzentrieren und vielleicht neue Ideen entwickeln. Wer jetzt wissen möchte, wie man Self-Service mit möglichst wenig Arbeitsgruppen und idealerweise im Vorbeigehen aufsetzen kann, der kann hier nach einem KCS-Quickstart-Workshop fragen.
