Seit März diesen Jahres arbeiten wir als Verbundprojektpartner in dem Forschungsprojekt SerWiss mit. Hinter dem kurzen Projektnamen verbirgt sich ein Vorhaben mit dem etwas sperrigen Untertitel „Integrierte Geschäftsmodell- und Arbeitsgestaltung für die internationale Bereitstellung und Vermarktung von Service-Wissen“.

Die KMU-geprägte Investitionsgüterindustrie steht durch die zunehmende Internationalisierung im Service-Geschäft vor großen Herausforderungen. Fachkräftemangel, hohe Prozesskosten und unzureichendes Wissensmanagement machen den Service zur potentiellen betriebs- und volkswirtschaftlichen Wachstumsbremse. Durch die Digitalisierung entstehen aber auch große Nutzenspotenziale im Service-Geschäft.

Lösungsansatz des Projektes

Das Forschungsprojekt SerWiss will daher einen integrierten Ansatz entwickeln, der kleine und mittelständische Anbieter von Investitionsgütern dazu befähigt, Service-Wissen effizient zu generieren. Das soll auf der Basis eines digitalen Lösungsansatzes unter Gewährleistung einer humanen Arbeitsgestaltung geschehen. Das gewonnene Wissen soll strukturiert international bereitzustellen und zu vermarkten sein.

Uns als Experten für das methodische Wissensmanagement im Service kommt dabei die Aufgabe zu, Referenzprozesse für die wissenszentrierte Arbeitsgestaltung zu entwickeln. Die Grundlage dieser Referenzprozesse wird das international anerkannte Methodenwerk „Knowledge Centered Service®“ bilden, für das wir die einzigen zertifizierten Anbieter im deutschsprachigen Raum sind.

Schwierige Wissenserfassung im Fieldservice vor Ort

Viele Unternehmen haben etablierte Prozesse sowohl im Servicecenter als auch für den Einsatz von Servicetechnikern vor Ort beim Kunden. Während das Wissensmanagement im Servicecenter durch die KCS-Prozesse bereits ausreichend beschrieben und ausgereift sind, sieht es beim Fieldservice etwas anders aus. Hier sind die Wissensarbeiter alleine vor Ort und können nicht ohne weiteres auf das kollektive Wissen ihrer Kolleg:innen zurückgreifen. Durch den Einsatz von AR/VR-Technologien haben sich in den letzten Jahren Anwendungsfälle ergeben, in denen das Wissen des Kollektivs durch Datenbrillen o.ä. vor Ort verfügbar wird. Ungelöst ist derzeit jedoch der Weg zurück: Wie wird das Wissen, das Servicetechniker vor Ort neu erwerben, der Organisation schnell zur Verfügung gestellt? Wer buchstäblich bis zu den Ellenbogen in einer Maschine steckt, hat die Hände nicht zum Schreiben frei. Hier müssen also neue Technologien wie Video oder Spracherkennung zum Einsatz kommen.

Die Ziele im Projekt

Das Team im Forschungsprojekt SerWiss will im Laufe der drei Jahre die Definition von Geschäftsmodellmustern vornehmen und dadurch ein Vermarktungsmodell für Servicewissen entwickeln. Unser Schwerpunkt wird es sein, die wissenszentrierte Arbeitsgestaltung in den Serviceprozessen zu gestalten, d.h. touchpoints in den Prozessen zu identifizieren. An diesen Punkten kann entweder durch Interaktion mit dem Kunden oder durch eigene Analyse vor Ort neues Wissen entstehen. Je nach der Natur dieser touchpoints wird es dann darum gehen, die bestmöglichen Werkzeuge zum zeitnahen Erfassen und Pflegen dieses Wissens zu finden. Der ideale Zeitpunkt der Dokumentation ist im Moment der Entstehung, also wenn implizites zu explizitem Wissen wird. Jede Verzögerung führt erfahrungsgemäß zu einem Verlust von wichtigen Details. Darum wird der Entwicklung digitaler Werkzeuge eine besondere Bedeutung zukommen, die eine solche zeitnahe Erfassung und Pflege ermöglichen, ohne den Servicetechniker zu einem Medienbruch zu nötigen. Im Zuge des Projektes werden wir den Unternehmenspartnern im Projekt bei der  betrieblichen Umsetzung dieser neuen Methoden und Technologien zur Seite stehen. Deren Erfahrung mit der neuen Vorgehensweise wird letztendlich dann den Erfolg der Projektergebnisse belegen: Haben die Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil durch die verbesserten Servicemöglichkeiten und den Wiedergebrauch bereits bestehenden Wissens?

Einbindung von Kammern und Verbänden

Die Verbreitung des neu gewonnenen Projektwissens ist ein wesentlicher Aspekt bei Forschungsprojekten, Noch dazu, wenn sie wie im Forschungsprojekt SerWiss durch das BMBF und den Europäischen Sozialfonds für Deutschland gefördert werden. Beiden Institutionen ist der Transfer aus der Serviceforschung in die Industrie ein besonderes Anliegen. Daher wird die Dissemination unserer Ergebnisse nicht nur durch die eigene Projektseite, sondern auch mithilfe von ausgewählten Industrie- und Handelskammern als auch durch Fachverbände wie die Association for Services Management International betrieben.

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Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen.

A. Lechner, Knowledge Management Methods, Continental AG