Beitrag zu Intelligent Swarming im ITSM-Handbuch des TÜV

Für das ITSM-Handbuch des TÜV (Media GmbH) habe ich bereits vor drei Jahren einen Beitrag zu Knowledge Centered Service verfasst. Ende des vergangenen Jahres wurde ich vom Verlag gebeten, auch einen Beitrag über Intelligent Swarming zu liefern. Heute halte ich das gedruckte Exemplar in Händen.

Das ITSM-Handbuch des TÜV ist eine Ergänzungslieferung, zu der die Abonnenten regelmäßig neue Kapitel bzw. Ergänzungen und Überarbeitungen erhalten. In der aktuellen 39. Lieferung ist nun bei Beitrag zu Intelligent Swarming erschienen. Üblicherweise sind die Kapitel in dem Handbuch zwischen 20 und 25 Seiten lang. Meinen Versuch, das Swarming-Konzept in dieser Größenordung zu beschreiben, musste ich schnell aufgeben. Obwohl Swarming im Vergleich zu KCS die deutlich jüngere Methode ist, braucht es deutlich mehr Worte, um dieses komplexe Modell zu beschreiben.

Anerkannte Regeln der Technik

Auf nunmehr 68 Druckseiten habe ich auf der Grundlage des Intelligent Swarming Framework beschrieben, welche Erfahrungen die Mitglieder des Consortium for Service Innovation mit diesen Methodik gesammelt haben. Im Kern geht es beim Swarming darum, in einer Servicesituation sehr schnell einen fragenden Kunden mit einem wissenden Mitarbeiter zu verbinden.

Wissen, wo es steht vs. wissen, wer es weiß

Während in einem KCS-Szenario auf das kollektive Wissen einer Organisation in einer Wissensdatenbank zugegriffen werden kann, geht es bei Swarming um die Kehrseite dieser Medaille: Wie geht eine Organisation damit um, wenn das erforderliche Wissen zur Beantwortung einer Kundenfrage zwar grundsätzlich vorhanden, aber eben noch nicht niedergeschrieben und dokumentiert ist? In diesem Fall sind die üblichen Abläufe einer abgestuften Service-Organisation mit den traditionellen Level 1,2,3-Abstufungen zu starr und unflexibel. Anstatt auf das Ablaufen eines Service Level Agreements (SLA) je Level und die anschließende Eskalation in den nächsten Level zu warten, umgeht das Swarming-Konzept diese Hierarchie und kontaktiert den oder die Wissensträger direkt. Das funktioniert selbstorganisiert und auf der Basis von Interesse und Freiwilligkeit, getrieben von dem Verständnis um die wahren Anforderungen von Kunden und dem Willen, möglichst hohen Nutzen stiften zu wollen.

Das klingt zu schön, um wahr zu sein? Dann lesen Sie doch das Intelligent Swarming Framework for Collaboration, entweder im englischen Original auf der Webseite des Consortiums oder in meiner deutschsprachigen Übersetzung im ITSM-Handbuch des TÜV Media.

Original oder Trittbrettfahrer?

In der jüngeren Vergangenheit sehe ich übrigens das eine oder andere ITSM-Beratungshaus, das auf den Swarming-Zug aufspringen will. Da werden Webinare zu Swarming bzw. „Intelligentem Schwärmen“ angeboten und der Eindruck vermittelt, das Haus und seine Berater hätten ganz viel Erfahrung und Expertise mit Swarming.

Dazu müssen Sie wissen, dass „Intelligent Swarming“ eine Servicemarke des Consortium for Service Innovation ist und die alleinigen Rechte dort liegen. Das Konzept an sich unterliegt, wie Knowledge Centered Service auch, einer Creative Commons-Lizenz. Sie dürfen das Material des Consortiums für den eigenen Gebrauch, auch im Unternehmen, nutzen und verwenden. Sollten Sie jedoch mit den Konzepten und dem Material des Consortiums Geld verdienen wollen, z.B. durch das Angebot von darauf basierender Beratung oder Trainings, benötigen Sie eine entsprechende Lizenz, die allein vom Consortium erteilt wird.

Wir als Partner der KCS Academy verfügen über diese Lizenz und sind im deutschsprachigen Raum die einzigen zertifizierten Anbieter von Dienstleistungen für Knowledge Centered Service^® und Intelligent Swarming^sm. Wenn Sie also auf der Suche nach einem qualifizierten Dienstleister sind, sollten Sie genau prüfen, mit wem Sie sich einlassen.