Hilfe, wir haben zu viele Anfragen!

Jedes Unternehmen wünscht sich Wachstum. Und wenn es dann da ist, sind wir erstmal sehr glücklich. Und dann schnell gestresst. Die Anfragen werden mehr und mehr – zu viele. Zumindest für den kleinen Laden, der man bisher war. Hilft jetzt nur massenhaftes Einstellen?

Zunächst mal: ja, Sie sollten früher oder später Ihren Headcount anpassen. Wer sich damit zu lange Zeit lässt, riskiert ein Burn-Out bei den erfahrenen Kollegen und muss später alles mit neuen Kollegen regeln. Seien Sie verantwortungsbewusst und kümmern Sie sich rechtzeitig um Nachwuchskräfte. Stellen Sie aber auch nicht blind auf Masse ein. Ein paar gut eingearbeitete Mitarbeiter sind mehr wert, als zu viele Mitarbeiter ohne sinnvolles Onboarding.

Sie müssen also eine sensible Phase überbrücken und erste Quick Wins für Ihre Belegschaft schaffen und zeitgleich die Wachstumssituation nachhaltig lösen, damit es Ihnen in ein paar Jahren nicht wieder zu viele Brandherde gibt. Eine Möglichkeit: Vernetzung.

Vernetzungspotenziale finden

Wie viele Aufgaben werden bei Ihnen mehrfach gemacht? Was sind Routinefragen, die Ihre Kollegen immer und immer wieder beantworten, ohne dass dabei etwas Neues passiert? Hier sollten Sie den Hebel ansetzen und versuchen, die Fragen, die zu viele sind, zu bündeln:

• bieten Sie ein FAQ oder noch besser einen Self-Service an
• sammeln Sie Lösungen, die einmal erarbeitet wurden und verwenden Sie diese wieder
• suchen Sie nach Wurzeln von wiederkehrenden Problemen
• vernetzten Sie Ihre Mitarbeiter und deren Wissen
• machen Sie sichtbar, was Kollegen können und wissen

Sie werden schnell feststellen, wie viel des „zu vielen“ sich tatsächlich zusammenfassen lässt und zu einer zeitnahen Reduktion der Masse führt. Die häufigste Rückmeldung, die wir von unseren Kunden zu KCS erhalten ist, wie beherrschbar dieses „zu viel“ an Fragen wurde, sobald Probleme mit einer Kowledge Base verknüpft wurden. der Schlüssel liegt darin, diese Potenziale sichtbar zu machen und eine nachhaltige Lösung anzustreben.

Nebeneffekt: Onboarding on the Job

Wer Wissen vernetzt, bietet neuen Kollegen auch die Möglichkeit, sich schnell in die Materie einzuarbeiten. Wenn also die benötigten neuen Mitarbeiter dazu kommen, können Sie auf ein von Kollegen unabhängiges Wissensnetz zurückgreifen und sich relevante Fragen notfalls auch selbst erschließen. Insbesondere in der Situation, in der noch zu viele Anrufe ankommen, ist es für die Mentoren eine große Entlastung, auf solch eine Wissensbasis verweisen zu können.

Gehen Sie also rechtzeitig in die sinnvolle und organisierte Vernetzung Ihrer Kollegen über, um solche Wachstumsschübe künftig entspannter zu gestalten.