Dieser Artikel ist Teil unserer Serie „10 gute Gründe für KCS“. Den Originalartikel und Überblick über alle Themen finden Sie –> hier.
Wenn es um Service geht, ist Self-Service der neue Standard. Wir scannen unseren Einkauf selbst aus und verwalten unsere Bank-Transaktionen selbst. Wir lösen unsere Technikprobleme mit Anleitungen von Google. Warum? Weil es schneller und unkomplizierter als der Weg zum Hilfeschalter ist. Schnell und unkompliziert ist die neue Service-Erwartung. Deshalb richten wir heute in 4 Schritten einen Self-Service ein.
Schritt 1: Inhalt sammeln
Als erstes brauchen Sie natürlich den Inhalt, auf den Ihre Kunden im Self-Service zugreifen möchten. Das können Formulare sein, die ausgefüllt werden müssen, oder einfache Antworten auf Fragen, die gestellt werden. Weil das meiste Wissen im Arbeitsablauf entsteht, ist Knowledge centered Service inzwischen (insbesondere bei Technikfirmen) das Mittel der Wahl. Aber auch den Klassiker der handgeschriebenen Anleitung finden Sie noch zu genüge. Die Herangehensweise sollten Sie an Ihr Produkt angepasst auswählen. Anleitungen sind recht statisch, dafür einmal in einem Guss geschrieben und meist von den Produktentwicklern selbst. Wenn ihr Produkt also über die nächsten Jahre gleich bleiben wird und sich nicht ändert, reicht die klassische Anleitung völlig. Je dynamischer Ihr Unternehmen ist, desto eher wird es von einem Ansatz wie KCS profitieren. Informieren Sie sich hier einmal gründlich. Der falsche Ansatz bedeutet nämlich nichts anderes als verschwendete Zeit.
Schritt 2: Self-Service vorbereiten
Wenn Sie den Inhalt haben, wollen Sie jetzt die Inhalte bereitstellen. Dafür brauchen Sie eine entsprechende technische Plattform. Außerdem wollen Sie einen Qualitätsstandard definieren, ab wann ein Wissensartikel an die Öffentlichkeit gelangen darf. Gibt es vielleicht Korrekturleser? Oder müssen Kollegen eine gewisse Übung im Schreiben von Artikeln vorweisen? Schlussendlich wird der Self-Service von Kunden verwendet. Sind Artikel in der Kundensprache geschrieben? Haben wir genug Alternativ-Tags, damit auch bei anderen Formulierungen der Self-Service gefunden wird? Entweder ihre Methode zur Inhaltssammlung deckt das schon ab (z.B. KCS), oder Sie müssen noch einmal händisch drüber gucken.
Schritt 3: Self-Service öffentlich machen
Lassen Sie die Kunden auf das Self-Service-Tool los. Vergessen Sie nicht, es auch entsprechend zu bewerben und die Kunden darauf hinzuweisen. Wenn Sie bisher keinen Self-Service hatten, wie soll der Kunde von selbst auf diese Neuerung kommen? Weisen Sie darauf hin und erbitten Sie Feedback zu Verständlichkeit und Auffindbarkeit!
Schritt 4: Analysieren Sie!
Überlassen Sie den Self-Service jetzt nicht sich selbst, insbesondere, wenn Sie sich für eine statische Methode entschieden haben, um Artikel zu generieren. Überprüfen Sie regelmäßig auf Aktualität. Schauen Sie sich auch den Traffic an: wird der Self-Service angenommen? Zeigen sich andere Problemmuster , als im Callcenter? Auch Self-Service will regelmäßig verbessert werden, bleiben Sie also dran!
