pro accessio stellt KCS®v6-Unterlagen auf Deutsch zur Verfügung

KCS-Unterlagen auf Deutsch: Das Beratungshaus pro accessio ist seit 2016 die einzige Anbieterin im deutschsprachigen Raum für Beratung und Training in der Methode Knowledge Centered Service® (KCS). Erst im Februar 2020 haben die Experten für das Wissensmanagement im Service ihre Beratungskapazitäten erweitert. Nun geben die Hannoveraner die Verfügbarkeit einer deutschen Übersetzung der bislang nur auf Englisch verfügbaren KCS-Materialien bekannt.

„Die KCS-Methode ist der quasi-Standard für das Wissensmanagement in Service- und Support-Organisationen weltweit.“ sagt Kai Altenfelder, geschäftsführender Gesellschafter von pro accessio. „Mit der Übersetzung der Unterlagen auf Deutsch räumen wir für unsere Kunden und Interessenten einen erheblichen Stolperstein bei der Einführung aus dem Weg.“

Knowledge Centered Service ist eine bewährte Praktik für das agile Wissensmanagement in Service- und Supportcentern. Sie wurde vom Consortium for Service Innovation ins Leben gerufen, einem Non-Profit Zusammenschluss weltweit führender Soft- und Hardwareanbieter (u.a. Alcatel-Lucent, Dell, Ericsson, Red Hat, ServiceNow). KCS nutzt das kollektive Wissen von Servicemitarbeitern und Kunden als Basis, um eine Wissensdatenbank für dessen effizienten Wiedergebrauch aufzubauen. Ziel einer erfolgreichen Implementierung von KCS ist: „Jede Serviceanfrage wird nur einmal gelöst und dokumentiert. Jede wiederkehrende Anfrage kann somit schneller beantwortet werden.“

Die dem Consortium angegliederte KCS Academy ist die einzige autorisierte Zertifizierungsstelle für das Methodenwerk und verfügt über ein weltweites Netzwerk von zertifizierten Trainern, zu denen die Berater von pro accessio gehören. Sie bieten Beratung und Training bei der Einführung der Methodik an und dürfen die Zertifizierungsprüfung zum KCS v6 Practices-Exam abnehmen.

Unterlagen auf Deutsch erleichtern Marktzugang

KCSv6 Praxis Ratgeber

Die Verfügbarkeit von Materialien in deutscher Sprache erleichtert den Zugang zur Methodik für Unternehmen und Organisationen, in denen Englisch nicht alltäglich genutzt und selbstverständlich ist. „Wir sehen einen großen Bedarf bei Mittelständlern.“ sagt Altenfelder. „Selbst bei den international tätigen hidden champions sind ausreichende Englisch-Kenntnisse nicht immer flächendeckend vorhanden. Das gilt erst recht für Unternehmen, die nur auf dem deutschen Markt auftreten, aber auch für Kommunen und Behörden-Kunden.“

Die Beteiligung von pro accessio als Konsortialpartner an dem BMBF- und ESF-geförderten Forschungsprojekt „SerWiss“ brachte die Übersetzung nun konkret ins Rollen. In dem Projekt geht es um die Entwicklung eines digitalen Lösungsansatzes für KMU, Service-Wissen international bereitzustellen und zu vermarkten. Dabei wird KCS als Ausgangsbasis genutzt, um Referenzprozesse für das Wissensmanagement im Field-Service zu entwickeln. „Für die Schulung der Servicetechniker unserer Anwendungspartner brauchten wir Unterlagen auf Deutsch. Da lag es nahe, das gleich richtig anzugehen und das Quellmaterial komplett zu übersetzen. Die Methode ist als Gemeinschaftsleistung der Mitglieder des Consortium for Service Innovation entstanden. Da ist es für uns selbstverständlich, auch unsere Übersetzung der gesamtem KCS-Community zurückzugeben.“ resümiert Kai Altenfelder.

Die Berater von pro accessio bauen damit ihre Vorreiterstellung im Markt für Wissensmanagement-Methodik weiter aus. Die Hannoveraner unterstützen Unternehmen bei der Einführung oder Optimierung von wissensbasierten Prozessen nach KCS und Intelligent Swarming^sm. Führende Analysten, wie Forrester, die Gartner Group und die auf Service spezialisierte TSIA, bestätigen den Trend des Ansatzes, der mit KCS verfolgt wird. Im Gartner Hype Cycle für ITSM 2020 hat die KCS-Methode die Phase der „überzogenen Erwartungshaltungen“ überwunden – das Erreichen des produktiven Plateaus wird in fünf bis zehn Jahren prognostiziert.

Über Knowledge Centered Service® und Intelligent Swarming^sm

KCS und Intelligent Swarming sind Methoden, die das kollektive Wissen einer Unternehmung verfügbar machen und so die Transformation in eine lernende Organisation unterstützen. Dabei legt KCS den Fokus darauf, die Erfahrung und das Know-how aus den Problemlösungs- und Interaktionsprozessen in dokumentiertes Wissen zu überführen. Nachträgliche Bearbeitung von Servicevorgängen, um daraus Dokumentation zu erzeugen, wird damit überflüssig. Intelligent Swarming hingegen hat zum Ziel, möglichst schnell den oder die Wissensträger im Unternehmen zu identifizieren, wenn das Wissen noch nicht dokumentiert vorliegt. Beide Methoden führen zu bis zu 60% kürzeren Lösungszeiten, durch den Self-Service von Anwendern und Kunden um bis zu 50% weniger Anfragen und damit zu 30% mehr zufriedenen Mitarbeitern.“

Weitere Informationen zu KCS und Intelligent Swarming finden Sie unter www.serviceinnovation.org .

Über pro accessio

Die Unternehmungsberatung pro accessio aus Hannover unterstützt Unternehmen aus Branchen mit Zukunfts- und Schlüsseltechnologien, die sich in Auf- oder Umbruchssituationen befinden, bei der Umsetzung von Veränderungsprozessen in der Organisation. Der Kundenstamm umfasst große und mittelständische Firmen u.a. aus den Branchen Handel, IT, Luft- und Raumfahrt, Transport & Logistik, Lebensmittel und Umwelttechnik. Pro accessio beschäftigt die einzigen vom Consortium for Service Innovation zertifizierten Berater und Trainer für Knowledge Centered Service und Intelligent Swarming im deutschsprachigen Raum.