Zendesk und KCS, geht das?

In unseren Workshops werden wir immer wieder gefragt, welche Tools die KCS-Praktiken und Prozesse unterstützen. Die Frage nach Zendesk und KCS kommt in dem Zusammenhang natürlich immer wieder mal auf. Nicht verwunderlich, denn der Anbieter hat durchaus eine starke Anhängerschaft auch im deutschsprachigen Mittelstand und tritt nach außen stark in Sachen Service- und Wissensmanagement und auch in punkto SelfService auf. Bislang mussten wir jedoch immer die Schultern zucken und konnten nur auf die Liste der verified tools der KCS Academy verweisen. Darin ist Zendesk nicht vertreten. Doch seit letztem Jahr ist Zendesk Mitglied im Consortium und nun gab es vor kurzem noch eine Online-Veranstaltung „Zendesk best practices for KCS (Knowledge Centered Service) with Guide“. Können wir die Frage nach Zendesk und KCS künftig anders beantworten?

Zendesk nun Mitglied im Consortium

Die Signale waren in der Vergangenheit nicht eindeutig. In den einschlägigen Foren von Zendesk-Anwendern tauchten immer wieder mal Fragen nach Zendesk und KCS auf. Ab und zu gab es Antworten dazu, nicht immer aus berufenem Munde und nicht immer allzu eindeutig positiv. Bei unserer Suche nach geeigneten Ansprechpartnern in der deutschen bzw. europäischen Zendesk-Organisation wurden wir von Pontius zu Pilatus geschickt. Erst nachdem ich Ende letzten Jahres über das Consortium-Slack auf die amerikanischen Zendesk-Kollegen zuging, kam etwas Bewegung in die Sache.

Zendesk nutzt „KCS“ intern im Service

Unser Wunsch nach einem Ansprechpartner, der unseren Kunden die spezifischen Fragen zu Zendesk und KCS beantworten kann, ohne dass wir dafür einen Partner-Status bei Zendesk benötigen, wurde verstanden. Ich bin noch immer nicht völlig überzeugt, dass wir den rasch bekommen werden, doch inzwischen fließen Informationen zu uns. Wie zum Beispiel der Hinweis auf  die besagte Websession: „Zendesk best practices for KCS (Knowledge Centered Service) with Guide“

Darin haben eine gute Handvoll von Zendesk-Mitarbeitenden KCS als Methode vorgestellt und die Möglichkeiten gezeigt, die Zendesk-Anwendern im Hinblick auf KCS zur Verfügung stehen. Interessant war dann noch zu lernen, inwieweit der Zendesk-Service die Methode selber implementiert hat. In manchen Bereichen ist das eher eine „Interpretation“ der Methode, wie sie auch unumwunden zugeben und mit der vorhandenen internen Organisationsform begründen. In der nachfolgenden Frage- und Antwortrunde kamen zahlreiche Themen zur Sprache, die zum Teil recht ausführlich besprochen und beantwortet wurden.

Erste Eindrücke aus der Demo

Für mich ist der folgende, subjektive Eindruck hängen geblieben:

• Die Integration von Ticket System und Knowledgebase ist augenscheinlich gut gelungen. Es besteht die Möglichkeit, mit einer capture-Funktion aus dem Ticket heraus Inhalte für Artikel zu erfassen.
• Angeblich beschränkt sich die Suche in der Knowledgebase allerdings nur auf die Betreffzeilen der Artikel und deren ersten fünfzig Wörtern. Sollte das stimmen, wäre das eine erhebliche Einschränkung. Zur Verdeutlichung: Die ersten beiden Bulletpoints dieser Aufzählung umfasst bis hierhin bereits 70 Wörter.
• Das Konzept eines work in progress-Artikels wird im Zendesk-Service nicht verfolgt. Zendesk begründet das mit dem internen Einsatz von Machine Translation, die mit im-Entstehen-befindlichen-Artikeln nicht zurecht kommt. Arbeitet man in einem Kontext mit nur einer Landesprache, lässt sich WIP als Artikel-Status in der Plattform vermutlich realisieren.
• Im Zendesk-Service wird das Prinzip, Artikel schnell zu validieren und publizieren demzufolge nicht konseqent gelebt. Es gibt „über“ den knowledge workern eine weitere Instanz, die Artikel prüft, redigiert und erst dann publiziert. Das wird mit internen Qualitätsanforderungen begründet, widerspricht damit aber dem KCS-Prinzip trust ganz wesentlich.
• Die Anbindung an den nach extern geöffneten Selfservice sieht sehr funktional und gleichzeitig mächtig aus. Wenn die Artikel denn erst einmal existieren, ist das Teilen nach außen schnell und leicht gemacht.
• Für den internen Gebrauch wird bei Zendesk nicht  der AQI CSC erhoben, geschweige denn als Grundlage für ein Coaching der knowledge worker heran gezogen.
• Insgesamt gibt es seitens der Plattform wenig Unterstützung für den Evolve Loop, z.B. wie die Generierung entsprechender Kennzahlen oder eine Unterstützung von KDEs bei der Analyse der Wissensdatenbank.

Zendesk und KCS, geht das?

Zusammengefasst möchte ich sagen, dass out-of-the-box von Zendesk allenfalls Teile des Solve Loop unterstützt werden. Capture, Structure und Reuse gehen noch gut, bei Improve bräuchte es schon Konfiguration und Anpassungen (s.o. WIP-Status, Rollen und Rechte). Oberflächlich gesehen, ist damit ein „KCS light“ bereits heute umsetzbar. Für eine volle Unterstützung von beiden Schleifen des Double Loop müsste der Anbieter hingegen noch mehr tun. Zendesk und KCS, das braucht vielleicht noch etwas Zeit.

Das komplette Video der Aufzeichnung ist unten an dem Artikel angefügt. Die Vortragsfolien habe ich angefragt und werde sie im Artikel anfügen, sobald sie mir vorliegen.