Mit der Pandemie im Nacken ist so einiges an einem vorbei gerast. So zum Beispiel auch, dass wir bald ein Jahr im SerWiss-Projekt tätig sind! Zeit, dass wir endlich mal einen Einblick geben, was gerade so läuft und an welchen Herausforderungen wir gerade puzzeln.
Nochmal kurz zusammengefasst: SerWiss ist ein vom BMBF gefördertes Verbundprojekt, dass den Field Service im Mittelstand neu denken will. Dafür, dass die Wirtschaft so abhängig von der Wartung von großen Maschinen ist, hat sie bisher ganz schön wenig getan, um den Servicetechnikern die Unterstützung zukommen zu lassen, die sie verdienen. Deshalb arbeiten bei SerWiss die HTWG Konstanz, die Ruhruni Bochum, Ubimaxx, Dreher Automation und acp systems zusammen mit uns genau daran: wie unterstützen wir Wissensarbeiter, wenn sie mit beiden Armen in der Maschine hängen und was klären müssen?
Back to Basics
Für uns hieß das erstmal: Assessment. Rausfinden, was da ist, womit wir arbeiten und wo wir hin können und wollen. Erste Lektion, die wir gelernt haben: Service für mittelständische Maschinenbauer heißt etwas ganz anderes als Service in einem Büro oder Callcenter. Und zwar ganz anders. So anders, dass wir unsere übliche Auswertung komplett über Bord werfen mussten (und während wir dabei waren, eine komplett neue Gutachtenstruktur für Assessments eingeführt haben). Die schöne Nachricht: zumindest unser Whitepaper war on Point.
Dank der Pandemie sind wir das Umdenken und Neumachen aber Gott sei Dank gewöhnt. So durften wir feststellen, dass Assessments digital genauso schön funktionieren wie vor Ort. Bleibt die Frage, ob Field Service auch so schön digital geht.
Für SerWiss was Neues
Wenn die Assessments uns eins deutlich gemacht haben, dann das dieser digitale und agile Ansatz für den Industrie-Mittelstand eine ganz schön drastische Änderung bedeutet. Und nicht nur für die, denn einfach so KCS oder Intelligent Swarming drauf klatschen? Wäre zwar nett für uns gewesen, aber ganz so einfach wird es dann doch nicht. Das Problem? Ticketvolumen, Komplexität und Struktur sprechen zwar für Intelligent Swarming – die Kundenlandschaft und ihre Anforderungen aber eindeutig für KCS. Unsere Herausforderung 2021 wird also, einen sinnvoll integrierten Hybridansatz zu finden, damit die Pandemie nicht dauerhaft das internationale Servicegeschäft verhagelt.
Bitte recht Technikfreundlich
Dazu kommt, dass SerWiss nicht nur um die Methode geht (dann bräuchte es ja auch gar kein Verbundprojekt mehr). Es geht auch darum, eine technisch ansprechende Lösung zu schaffen. 2021 müssen wir also zusammen mit Ubimaxx rausfinden, wie man die Methode in eine tragbare Techniklösung gießt und die dann in den Arbeitsalltag der Service-Techniker integriert. Wir haben also eine ganze Menge vor uns!
Zufällig hier gelandet? Gefällt Dir, was Du siehst? Melde dich zu unserem Newsletter an und verpasse keinen Beitrag!
