Mit der Pandemie im Nacken ist so einiges an einem vorbei gerast. So zum Beispiel auch, dass wir bald ein Jahr im SerWiss-Projekt tätig sind! Zeit, dass wir endlich mal einen Einblick geben, was gerade so läuft und an welchen Herausforderungen wir gerade puzzeln.

Nochmal kurz zusammengefasst: SerWiss ist ein vom BMBF gefördertes Verbundprojekt, dass den Field Service im Mittelstand neu denken will. Dafür, dass die Wirtschaft so abhängig von der Wartung von großen Maschinen ist, hat sie bisher ganz schön wenig getan, um den Servicetechnikern die Unterstützung zukommen zu lassen, die sie verdienen. Deshalb arbeiten bei SerWiss die HTWG Konstanz, die Ruhruni Bochum, Ubimaxx, Dreher Automation und acp systems zusammen mit uns genau daran: wie unterstützen wir Wissensarbeiter, wenn sie mit beiden Armen in der Maschine hängen und was klären müssen?

Back to Basics

Für uns hieß das erstmal: Assessment. Rausfinden, was da ist, womit wir arbeiten und wo wir hin können und wollen. Erste Lektion, die wir gelernt haben: Service für mittelständische Maschinenbauer heißt etwas ganz anderes als Service in einem Büro oder Callcenter. Und zwar ganz anders. So anders, dass wir unsere übliche Auswertung komplett über Bord werfen mussten (und während wir dabei waren, eine komplett neue Gutachtenstruktur für Assessments eingeführt haben). Die schöne Nachricht: zumindest unser Whitepaper war on Point.

Dank der Pandemie sind wir das Umdenken und Neumachen aber Gott sei Dank gewöhnt. So durften wir feststellen, dass Assessments digital genauso schön funktionieren wie vor Ort. Bleibt die Frage, ob Field Service auch so schön digital geht.

Für SerWiss was Neues

Wenn die Assessments uns eins deutlich gemacht haben, dann das dieser digitale und agile Ansatz für den Industrie-Mittelstand eine ganz schön drastische Änderung bedeutet. Und nicht nur für die, denn einfach so KCS oder Intelligent Swarming drauf klatschen? Wäre zwar nett für uns gewesen, aber ganz so einfach wird es dann doch nicht. Das Problem? Ticketvolumen, Komplexität und Struktur sprechen zwar für Intelligent Swarming – die Kundenlandschaft und ihre Anforderungen aber eindeutig für KCS. Unsere Herausforderung 2021 wird also, einen sinnvoll integrierten Hybridansatz zu finden, damit die Pandemie nicht dauerhaft das internationale Servicegeschäft verhagelt.

Bitte recht Technikfreundlich

Dazu kommt, dass SerWiss nicht nur um die Methode geht (dann bräuchte es ja auch gar kein Verbundprojekt mehr). Es geht auch darum, eine technisch ansprechende Lösung zu schaffen. 2021 müssen wir also zusammen mit Ubimaxx rausfinden, wie man die Methode in eine tragbare Techniklösung gießt und die dann in den Arbeitsalltag der Service-Techniker integriert. Wir haben also eine ganze Menge vor uns!

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Zertifizierter KCS v6 Trainer

Nächster KCS v6 Practices Workshop in Hannover

„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”

Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation

Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen.

A. Lechner, Knowledge Management Methods, Continental AG

Danke Herr Altenfelder! Sie haben wirklich keine Mühe gescheut, den Online Kurs über KCS Practices so bereichernd und umfassend zu gestalten, dass man mit maximalem Gewinn heraus geht. Es wurde nie langweilig und es war jederzeit möglich, jede Frage und Unklarheit zu besprechen. Mir hat der Kurs geholfen, von dem Gefühl zur Gewissheit überzugehen, dass KCS vielen drängenden Anforderungen dieser Zeit gerecht wird. Das Wissen aus dem Kurs kann ich nun anwenden. Überall wo Wissen geteilt werden soll, macht KCS Sinn – und Spaß – und das sowohl Mitarbeitern wie auch Kunden! Ich empfehle Sie und die Methodologie gerne weiter.

J. Thebe