Die neueste Case Study zum Einsatz von KCS im Unternehmensumfeld ist von der KCS Academy veröffentlicht worden. Sie berichtet von der KCS-Einführung bei ServiceNow, was aus mehreren Gründe bemerkenswert ist.

Die Liste der Unternehmen mit einer Case Study wächst damit auf 16 an. Die Fallstudie von ServiceNow berichtet von einer um 52% schnelleren Lösungszeit für deren Kundenfälle. ServiceNow ist als Beispiel so interessant, weil das Cloud-Service-Unternehmen in den letzten Jahren ein starkes Wachstum hingelegt hat. Mit dem Wachstum einher gingen alle typischen Begleitumstände:

  • rasantes Ansteigen der Mitarbeiterzahlen,
  • gewachsene Prozesse, die nicht mehr skalierten,
  • verschiedene Insellösungen für Dokumente und Wissen,
  • steigende Kundenzahlen mit
  • steigenden Supportvorgängen.

Vor diesem Hintergrund brauchte ServiceNow also ein Vorgehensmodell, um die interne Zusammenarbeit zu verbessern und damit die Voraussetzungen zu schaffen, auch den Kundenservice zu optimieren. Interessant ist in dem Zusammenhang, dass mit der ServiceNow-Plattform ein eigenes Tool zur Verfügung steht, mit dem KCS-konformes Arbeiten möglich ist. Die bekannte Phrase „eat your own dog food, dring your own champaigne“ hat hier voll gegriffen. Das Unternehmen bezeichnet das selber als „Now on Now„.

In der Case Study sind noch einige weitere Verbesserungen erwähnt, z.B. die 87%ige Steigerung bei der Verwendung von Wissensartikeln zur Lösung von Kundenfällen. Die vollständige Case Study findet sich auf den Seiten des Consortiums for Service Innovation: ServiceNow: Implementing KCS Delivered 52% Faster Time to Relief

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Zertifizierter KCS v6 Trainer

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„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”

Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation

Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen.

A. Lechner, Knowledge Management Methods, Continental AG

Danke Herr Altenfelder! Sie haben wirklich keine Mühe gescheut, den Online Kurs über KCS Practices so bereichernd und umfassend zu gestalten, dass man mit maximalem Gewinn heraus geht. Es wurde nie langweilig und es war jederzeit möglich, jede Frage und Unklarheit zu besprechen. Mir hat der Kurs geholfen, von dem Gefühl zur Gewissheit überzugehen, dass KCS vielen drängenden Anforderungen dieser Zeit gerecht wird. Das Wissen aus dem Kurs kann ich nun anwenden. Überall wo Wissen geteilt werden soll, macht KCS Sinn – und Spaß – und das sowohl Mitarbeitern wie auch Kunden! Ich empfehle Sie und die Methodologie gerne weiter.

J. Thebe