Die neueste Case Study zum Einsatz von KCS im Unternehmensumfeld ist von der KCS Academy veröffentlicht worden. Sie berichtet von der KCS-Einführung bei ServiceNow, was aus mehreren Gründe bemerkenswert ist.
Die Liste der Unternehmen mit einer Case Study wächst damit auf 16 an. Die Fallstudie von ServiceNow berichtet von einer um 52% schnelleren Lösungszeit für deren Kundenfälle. ServiceNow ist als Beispiel so interessant, weil das Cloud-Service-Unternehmen in den letzten Jahren ein starkes Wachstum hingelegt hat. Mit dem Wachstum einher gingen alle typischen Begleitumstände:
- rasantes Ansteigen der Mitarbeiterzahlen,
- gewachsene Prozesse, die nicht mehr skalierten,
- verschiedene Insellösungen für Dokumente und Wissen,
- steigende Kundenzahlen mit
- steigenden Supportvorgängen.
Vor diesem Hintergrund brauchte ServiceNow also ein Vorgehensmodell, um die interne Zusammenarbeit zu verbessern und damit die Voraussetzungen zu schaffen, auch den Kundenservice zu optimieren. Interessant ist in dem Zusammenhang, dass mit der ServiceNow-Plattform ein eigenes Tool zur Verfügung steht, mit dem KCS-konformes Arbeiten möglich ist. Die bekannte Phrase „eat your own dog food, dring your own champaigne“ hat hier voll gegriffen. Das Unternehmen bezeichnet das selber als „Now on Now„.
In der Case Study sind noch einige weitere Verbesserungen erwähnt, z.B. die 87%ige Steigerung bei der Verwendung von Wissensartikeln zur Lösung von Kundenfällen. Die vollständige Case Study findet sich auf den Seiten des Consortiums for Service Innovation: ServiceNow: Implementing KCS Delivered 52% Faster Time to Relief
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