Es wäre zum Lachen, wenn es nicht zum Weinen wäre. Die Wissensdatenbank ist da. Sie funktioniert auch. Und der Workflow schient auch zu klappen, alle machen motiviert mit. Aber so richtig stellen sich die Gewinne noch nicht ein. Wenn Sie ganz ehrlich sind, haben Sie auch eine Ahnung warum: Ihre Wissensdatenbank ist ein verdammtes Chaos.
Die Symptome: Chaos regiert
Sie können sich nicht mal über zu wenig Artikel oder zu wenig Verlinkungen beschweren. Die sind da. Nur halt…nicht wirklich sinnvoll. Und auch nicht immer in den Worten des Kunden. Ehrlich gesagt wissen Sie grundsätzlich nicht, wer so reden, geschweige denn schreiben würde. Sie sind jedenfalls froh, noch nicht die Hälfte aller Fälle mit der Knowledge Base lösen zu können, denn das Kauderwelsch können Sie eigentlich keinem zeigen. Sie haben zwar schon einen Content Standard, aber der scheint recht liberal ausgelegt zu werden und während die Kollegen durchaus Spaß am Schreiben von Artikeln zu finden scheinen, fangen sie langsam an, sich zu wünschen, dass sie genauso viel Spaß an Qualität hätten. Die Knowledge Base ist jedenfalls ein Chaos der Sonderklasse.
Das Problem: Es fehlt die leitende Hand
Wie viel haben Sie bisher ins das Coaching Ihrer Kollegen investiert? Es wäre nicht überraschend, wenn es jetzt sehr leise wird. Zugegeben, es ist verlockend am Coaching zu sparen. Eigentlich sind ja alle geschult und haben verstanden worum es geht und Üben müssen sie am Ende eh alle selbst. Aber da war doch was mit ROI und Coaching… ach ja, 86%. So viel mehr ROI macht Coaching aus.
Der Mehrwert kommt daher, dass Coaches unseren Kollegen viele Irrwege, Tüfteleien und Fehler ersparen, indem sie ihnen helfen die richtige Linie zu finden. Auch der Content Standard wird dadurch viel gleichmäßier umgesetzt. So kann sich das Chaos gar nicht erst einnisten.
Die Lösung: Ab in den Coaching Workshop
Jetzt keine weiteren Umwege mehr, noch ist die Stimmung gut, aber die kippt ganz schnell wenn das Chaos die erhofften Zugewinne an Zeit auffrisst, weil man sich durch zu viel Müll wühlen muss. Schicken Sie die Leute, die eh schon intern alle KCS-Fragen beantworten, in einen Coach-Workshop und räumen Sie den Coaches die nötige Zeit für ihre neue Aufgabe ein. Ein paar AQIs und PARs später sollte sich das Chaos langsam einpendeln und die Qualität deutlich zunehmen.
Und was die ganzen Duplikate angeht: jetzt wo die nicht mehr so reinschwemmen, kommen die KDE’s auch wieder hinterher.
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