Dass es ein bisschen dauern würde, den Dreh rauszukriegen, hat sie nicht verwundert. Aber eigentlich haben Sie KCS eingeführt, damit es schneller geht. Schnellere Tickets, schnellere Lösungen und jetzt – ist da irgendwie nichts. Eher genauso wie vorher. Manchmal haben Sie sogar das Gefühl, die Prozesse sind noch langsamer geworden. Was ist hier schief gegangen?
Symptome: Gar nichts geht schneller
Die Lösungszeit und die Haltezeit von Anrufen haben Sie schon vorher gemessen und sogar nochmal als Base-Line im Assessment Workshop festgehalten. Also prüfen Sie die jetzt natürlich in regelmäßigen Abschnitten, aber da tut sich nichts. Nichts wird schneller. Und wenn Sie bei den Mitarbeitern fragen, erzählen die Ihnen auch davon, dass es sich eher umständlicher anfühlt und gefühlt noch mehr Zeit frisst als davor. Die Stimmung droht, ehrlich gesagt, zu kippen. Das war so nicht geplant.
Das Problem: Da hakt es wohl am Prozess-Design…
„At the Speed of Conversation“. Sollten Sie diesen Satz länger nicht gehört haben, haben Sie wahrscheinlich Ihr Problem gefunden. wenn Ihre Prozesse mit der Sprechgeschwindigkeit Ihrer Kunden und Kollegen nicht mithalten können, dann wird sich die Solve Loop Arbeit ziehen wie Kaugummi – und sich sehr umständlich anfühlen. Vielleicht waren Sie in der Design Session noch sehr optimistisch und dachten sich: das wird schon hinhauen! Jetzt haben Sie die Böse Überraschung: um schneller zu werden, müssen die Prozesse wirklich glatt ineinander übergehen.
Die Lösung: Zurück an den Design-Tisch… diesmal mit den richtigen Leuten!
Sie werden jetzt tief durchatmen müssen um dann Ihr gesamtes KCS-Prozess-Design noch einmal auseinander zu nehmen. Haben Sie noch Programmbrüche drin, die Ihre Kollegen zum Öffnen neuer Fenster zwingen, oder gar zum Programm-Wechsel? Ist ihre Suchfunktion auf dem richtigen Level? Ist der Prozess überhaupt sinnvoll und realistisch einhaltbar?
Der Fehler hat sich wahrscheinlich eingeschlichen, weil Sie nicht genug Kollegen aus der Praxis an der Entwicklung beteiligt haben. Machen Sie sich eins bewusst: niemand kennt die Tücken und die Navigation eines Service-Gesprächs besser als die Leute, die sie jeden Tag führen. Wiederholen Sie also diesen Teil der Design Session und lassen Sie die wirklichen Experten ran: Ihre Wissensarbeiter.
Seien Sie bereit für radikale Änderungen vom bisherigen Prozess und ziehen Sie diesmal wirklich durch. Involvieren Sie Ihre IT und arbeiten Sie einen Prozess in einem einzigen Screen aus. Dann wird sich auch zeitnah der Erfolg einstellen.
Zufällig hier gelandet? Gefällt Dir, was Du siehst? Melde dich zu unserem Newsletter an und verpasse keinen Beitrag!
