Dass es ein bisschen dauern würde, den Dreh rauszukriegen, hat sie nicht verwundert. Aber eigentlich haben Sie KCS eingeführt, damit es schneller geht. Schnellere Tickets, schnellere Lösungen und jetzt – ist da irgendwie nichts. Eher genauso wie vorher. Manchmal haben Sie sogar das Gefühl, die Prozesse sind noch langsamer geworden. Was ist hier schief gegangen?

Symptome: Gar nichts geht schneller

Die Lösungszeit und die Haltezeit von Anrufen haben Sie schon vorher gemessen und sogar nochmal als Base-Line im Assessment Workshop festgehalten. Also prüfen Sie die jetzt natürlich in regelmäßigen Abschnitten, aber da tut sich nichts. Nichts wird schneller. Und wenn Sie bei den Mitarbeitern fragen, erzählen die Ihnen auch davon, dass es sich eher umständlicher anfühlt und gefühlt noch mehr Zeit frisst als davor. Die Stimmung droht, ehrlich gesagt, zu kippen. Das war so nicht geplant.

Das Problem: Da hakt es wohl am Prozess-Design…

„At the Speed of Conversation“. Sollten Sie diesen Satz länger nicht gehört haben, haben Sie wahrscheinlich Ihr Problem gefunden. wenn Ihre Prozesse mit der Sprechgeschwindigkeit Ihrer Kunden und Kollegen nicht mithalten können, dann wird sich die Solve Loop Arbeit ziehen wie Kaugummi – und sich sehr umständlich anfühlen. Vielleicht waren Sie in der Design Session noch sehr optimistisch und dachten sich: das wird schon hinhauen! Jetzt haben Sie die Böse Überraschung: um schneller zu werden, müssen die Prozesse wirklich glatt ineinander übergehen.

Die Lösung: Zurück an den Design-Tisch… diesmal mit den richtigen Leuten!

Sie werden jetzt tief durchatmen müssen um dann Ihr gesamtes KCS-Prozess-Design noch einmal auseinander zu nehmen. Haben Sie noch Programmbrüche drin, die Ihre Kollegen zum Öffnen neuer Fenster zwingen, oder gar zum Programm-Wechsel? Ist ihre Suchfunktion auf dem richtigen Level? Ist der Prozess überhaupt sinnvoll und realistisch einhaltbar?

Der Fehler hat sich wahrscheinlich eingeschlichen, weil Sie nicht genug Kollegen aus der Praxis an der Entwicklung beteiligt haben. Machen Sie sich eins bewusst: niemand kennt die Tücken und die Navigation eines Service-Gesprächs besser als die Leute, die sie jeden Tag führen. Wiederholen Sie also diesen Teil der Design Session und lassen Sie die wirklichen Experten ran: Ihre Wissensarbeiter.

Seien Sie bereit für radikale Änderungen vom bisherigen Prozess und ziehen Sie diesmal wirklich durch. Involvieren Sie Ihre IT und arbeiten Sie einen Prozess in einem einzigen Screen aus. Dann wird sich auch zeitnah der Erfolg einstellen.

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Zertifizierter KCS v6 Trainer

Nächster KCS v6 Practices Workshop in Hannover

„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”

Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation

Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen.

A. Lechner, Knowledge Management Methods, Continental AG

Danke Herr Altenfelder! Sie haben wirklich keine Mühe gescheut, den Online Kurs über KCS Practices so bereichernd und umfassend zu gestalten, dass man mit maximalem Gewinn heraus geht. Es wurde nie langweilig und es war jederzeit möglich, jede Frage und Unklarheit zu besprechen. Mir hat der Kurs geholfen, von dem Gefühl zur Gewissheit überzugehen, dass KCS vielen drängenden Anforderungen dieser Zeit gerecht wird. Das Wissen aus dem Kurs kann ich nun anwenden. Überall wo Wissen geteilt werden soll, macht KCS Sinn – und Spaß – und das sowohl Mitarbeitern wie auch Kunden! Ich empfehle Sie und die Methodologie gerne weiter.

J. Thebe