Die KCS Academy richtet monatliche Websessions aus, die „KCS in Action“-Reihe. Darin berichten Unternehmen von ihren Erlebnissen und Erfahrungen bei der Einführung und dem Betrieb von Knowledge Centered Service. Dieses Mal waren wir zu Gast bei Chick-fil-A und haben Einblicke in deren Coaching-Programm erhalten.

Die folgenden Informationen sind als Mitschrift während des einstündigen Webinars entstanden. Gemäß der KCS-Philosophie handelt es sich also um Content, der „im Workflow“ erfasst wurde und insofern nur „sufficient to solve“ ist. Will sagen, vielleicht habe ich mich an manchen Stellen verhört und falsch mitgeschrieben.

Die US-amerikanische Schnellrestaurantkette Chick-fil-A beschäftigt etwas mehr als 180 Menschen im Support, die sich um die technische und IT-Infrastruktur der Restaurants vor Ort kümmern. Dazu gehören sowohl Techniker, Servicemitarbeiter als auch Führungskräfte. Gemeinsam leisten sie 24/7-Support für die über 2.400 Restaurants der Kette. Als Tool verwendet Chick-fil-A die Cloud Contact Center-Lösung Five9 zusammen mit der ServiceNow-Plattform und hier das ITSM-Modul. Es bestehen jedoch Pläne vom ITSM-Modul zum CSM-Modul zu wechseln. Der Grund hierfür liegt in der stärkeren Ausrichtung am „Customer Service Management“ als an ITSM, was Chick-fil-A als sinnvoll erscheint. Als weitere Gründe wurden das damit verbundene Self-Service-Portal, mehr operationelle Effizienz und Zukunftstauglichkeit genannt.

Start des Coaching-Programms in 2016

Das Coaching-Programm wurde vor vier Jahren gestartet. Seit Anbeginn wurde viel Wert auf eine konsistente Kommunikation des Managements über die Gründe und die Wichtigkeit des Coachings gelegt. Mit einer (Albert) Einstein-Comicfigur wurde eine Metapher um Teilen von Wissen und Genialität geschaffen, die sich heute durch alle Rollen und Kommunikationsbotschaften hindurchzieht. Aus europäischer Sicht typisch ist das „Rewards & Recognition“-Programm stark ausgeprägt. Es gibt Auszeichnungen wie „Coach of the Month“, die monatsweise Nutzung gebäudenaher Parkplätze für „Wiz Kids“ (engl. für Zauberkinder), die Verleihung spezieller Abzeichen („Bag Tags“) und die üblichen Dinge wie Kaffeebecher, Mousepads, Ansteck-Pins usw.

Die Coaches bei Chick-fil-A üben ihre Rolle typischerweise 9-12 Monate aus und übernehmen dabei das Coaching von Kollegen auf Augenhöhe, d.h. ein Level-1-Mitarbeiter wird von einem Level-1-Coach begleitet. Die Auswahl der Coaches wurde zu Beginn durch Vorschläge von Kollegen vorgenommen. Dann wurde die Praxis dahingehend verändert, dass Mitglieder des Knowledge-Teams gezielt Kolleg:innen für die Coaching-Rolle aussuchen. Die angehenden Coaches werden dann in einem Onboarding-Training von 2-4 Stunden Dauer auf ihre Aufgabe vorbereitet.

Coaching ab dem ersten Tag

Wer bei Chick-fil-A im Service zu arbeiten beginnt, erhält vom ersten Tag an eine/n Coach zugeordnet. Das Coach-zu-Coachee-Verhältnis beträgt dabei zwischen 1:7 und 1:10 und die Coaches verwenden ca. 10-12 Stunden pro Monat auf ihre Aufgabe. Die Coaches nutzen folgende Coaching-Foren:

  • 1:1-Coaching, live in Person
  • Virtuelles Meeting
  • Instant Messenger (Slack)
  • „On the fly“ (quasi zwischen „Tür und Angel“)

In der ServiceNow-Platform besteht die Möglichkeit, verschiedene Rollen anzunehmen, so dass ein Coach einem Coachee Vorgehensweisen direkt im System vorführen kann, auch in einer Remote-Session.

Im bekannten Licensing-Model von KCS haben Chick-fil-A derzeit:

  • 5 % Candidates
  • 36 % Contributors
  • 59% Publishers
  • 11 Coaches
  • 20+ KDEs

Das Coaching der KDEs und der Coaches wird vom Knowledge-Team übernommen.

Rollenspezifische Ausbildung

Neue Service-Mitarbeiter:innen starten sofort als Candidates und haben nicht etwas zu Beginn nur eine Leseberechtigung. Ihre Entwicklung zum Contributor erfolgt in der Regel innerhalb von drei Monaten und es dauert weitere drei bis sechs Monate bis zum Erreichen der Publisher-Rolle. Dazu sind jeweils im Haus selber entwickelte Online-Tests abzulegen. Das Contributor-Exam besteht aus 20 Multiple Choice-Fragen, das für Publisher aus 50 MC-Fragen. Die Fragen sind sowohl szenariobasiert als auch mit Bezug zu den KCS Practices gestellt. Die Coaches nominieren ihre Coachees zur Prüfung, sobald sie sie als erfahren genug einschätzen. Für das Ablegen der Prüfung steht den Mitarbeitenden eine Frist von einem Monat ab Nominierung zur Verfügung.

Die KCS-Ausbildung ist für alle neuen Mitarbeitenden Teil des Onboardings. Contributor und Publisher werden von den Coaches nominiert und bereiten sich dann mit Lernzielen und einem Study-Guide auf die neuen Rollen vor. Coaches und KDEs werden in separaten halbtägigen Workshops auf ihre Aufgaben vorbereitet. KDEs werden zusätzlich in 1:1-Sitzungen vom Knowledge-Team trainiert.

Der Übergang von einer Rolle zur nächsten erfolgt derart, dass die Coaches ihre Schützlinge auf der Grundlage des Ausbildungsstandes nominieren und diese dann die entsprechende Prüfung ablegen (und bestehen). Diese Beförderungen werden mit großem Aufsehen (s.o.) zelebriert und verkündet und sind mit entsprechendem Ansehen verbunden.

Umfangreiche Tool-Unterstützung

Die schon erwähnten Tools werden hinsichtlich der KCS-Unterstützung für Kompetenzprofile und die Dokumentation der persönlichen Entwicklung genutzt. Excel und Smartsheets kommen für die Erfassung und Auswertung der Process Adherence Reviews zum Einsatz. Zur Kollaboration wird MS Teams verwendet, darin gibt es u.a. einen Nomination Channel einen Collaboration Channel sowie die Trainingsunterlagen und das PAR-Formular zum Download. Für die erwähnten internen Schulungen und Prüfungen werden Pathway bzw. Schoox als Learning Management Systeme inhouse eingesetzt. Dort finden sich Materialien für das Selbststudium und auch die Online-Prüfungen.

Auch hier Triangulation

Für die Erfolgsmessung des Coaching-Programms zieht das Knowledge-Team von Chick-fil-A eine ganze Reihe von Kennzahlen heran. Begonnen mit der PAR-Scorecard („Von allen Gelegenheiten die wir hatten, wie oft haben wir Wissen dokumentiert, wiederverwendet und aktualisiert?“) über den Entwicklungsstand der Kompetenzprofile bis hin zu der Anzahl von „Beförderungen“ werden verschiedene Blickwinkel eingenommen. So sind es nicht nur die Anzahl der Beförderungen, sondern auch die Dauer zur Entwicklung der Fähigkeiten, die richtige Einschätzung der Prüfungsbereitschaft und wie die Prüflinge abschneiden. Zusätzlich werden Umfragen über die Zufriedenheit mit der Coaching-Begleitung durchgeführt und das generelle Engagement der Mitarbeitenden bewertet. Nicht zuletzt spielt der Erfolg mit Self-Service eine Rolle bei der Bewertung.

Wo Licht ist, gibt es auch Schatten

Bei soviel beeindruckenden Errungenschaften soll nicht unerwähnt bleiben, dass es auch bei Chick-fil-A noch offene Fragen gibt. So scheint das erwähnte Rewards & Recognition-Programm an seine Grenzen gekommen zu sein und einer Überarbeitung zu bedürfen. Desweiteren steht man dort wie in fast allen KCS-Organisationen vor der schwierigen Kapazitätsfrage: „Wie schaffen wir den nötigen Freiraum, damit die Coaches wirklich coachen können?“ (Die Frage nach Vollzeit-Coaches wurde in der anschließenden Q&A-Runde mit der Begründung der fehlenden Akzeptanz verneint.) Hinsichtlich Triangulation werden nach wie vor aussagekräftige Kennzahlen gesucht („value over activities“). Auf die Frage nach dem Ablauf bzw. der Erneuerung von internen Zertifizierungen gibt es noch keine Antworten und zu guter Letzt sucht man nach Wegen, die Einschätzung und Bewertung durch Coaches zu objektivieren. Letzteres ist auf mehreren CSI Team Meetings bereits unter dem Stichwort „Coach Calibration“ diskutiert worden.

Bevor diese Aufzählung das Erreichte jedoch zu schmälern scheint, möchte ich noch einen Aspekt erwähnen. Bei Chick-fil-A sind ALLE Abteilungen und Bereich in das KCS-Programm eingebunden, d.h. die gesamte Firma beteiligt sich an der Dokumentation, dem Teilen und Wiedergebrauch von kollektivem Wissen!

Monique Cadena von Akamai fasste den Eindruck vom Blick hinter die Kulissen denn auch treffend zusammen: „This coaching program is one of the best I’ve ever seen.“

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