Im Mai diesen Jahres wurde ich von Anja Roters zum Thema „Wissenskultur“ interviewt. Es ging um einen Rückblick auf unseren Booksprint 2018, in dem das Buch „Faszination New Work: 50 Impulse für die neue Arbeitswelt“ entstand. Anja wollte wissen, ob unsere damals im Buch vertretenen Thesen zu New Work immer noch Bestand haben. Hier meine Antworten dazu.

„Kollektives Wissen verhilft Organisationen zu besseren Services.“

Kollektives Wissen in Unternehmen verfügbar zu machen und dafür zu nutzen, schnellere, konsistente und vollständige Antworten auf Kundenanfragen zu geben, ist das Ziel der Methode “Knowledge Centered Service”. Mit ihr sind Organisationen, in denen Menschen wissensintensiv zusammenarbeiten, in der Lage, besseren Service zu leisten. Kai Altenfelder beschäftigt sich schon lange mit dem Thema Wissenskultur und -management und kennt die Hürden bei der Einführung der Methodik. Er vermittelt, wie Unternehmen wirksam zu dem Gelingen solcher Projekte beitragen können.

Natürlich gibt es derzeit nichts Wichtigeres, als das gesellschaftliche und wirtschaftliche Leben über die Pandemie hinweg zu retten. Allerdings ist Wissensmanagement in dem Zusammenhang keineswegs abgedroschen, sondern in Zeiten von zunehmender Komplexität, Unsicherheit und Ungewissheit umso wichtiger.

F: Ist das Thema Wissensmanagement nicht inzwischen abgedroschen und haben wir in Zeiten von Corona nicht dringendere Themen?

A: Wir erleben derzeit jeden Tag, dass die Menschen Antworten auf dringende Fragen suchen: Wie sollen wir uns verhalten, was ist jetzt wichtig, wie können wir uns schützen, wie geht es weiter?

Die Antworten auf viele dieser Fragen lassen sich mit dem Wissen von Expert:innen geben. Nur haben wir nicht immer und überall den Zugang zu diesen Fachleuten. Dafür wäre es hilfreich, eine verlässliche Wissensdatenbank zu haben, in der die Antworten auf die vielen Fragen gespeichert wären.

An der Stelle kommt intelligentes Wissensmanagement ins Spiel: Wir brauchen eine Vorgehensweise, mit der wir auf bestehendes Wissen zurückgreifen und es wiederverwenden können. Sollte es nötig sein, können wir dieses Wissen vor dem erneuten Gebrauch aktualisieren und ergänzen. Das machen wir nur mit den Wissensartikeln, nach denen wir wiederkehrend gefragt werden. Die Artikel, nach denen niemand erneut fragt, werden wir dementsprechend nicht überarbeiten. Das ist ökonomisch und erlaubt, uns auf die relevanten Fragen zu konzentrieren und diese schnell zu beantworten. Im Verbund der Expert:innen wird deren kollektives Wissen zusammengetragen und nach und nach vervollständigt. Wissensdokumentation entsteht so als Nebenprodukt der Problemlösungen. Das beschriebene Vorgehen hat einen Namen – Knowledge Centered Service – und ist eine etablierte Methode zum Wissensmanagement in Service-Organisationen. Diese Methodik aktiv zu leben, ist eine Frage der Wissenskultur.

Eine solche Vorgehensweise ist hochaktuell und gerade in Krisenzeiten gefragt. Beim Hackathon WirvsVirus haben wir als Mentor und Sparringspartner in mehreren Projekten diese Vorgehensweise vorgestellt und eingebracht. Beim Projekt “Bürgerhotline Deutschland” ist die Methode als zentrales Element der Projektidee eingeflossen.

F: Corona macht ortsunabhängiges Arbeiten nicht nur möglich, sondern notwendig. Welche Folgen erwartest Du in der Post-Corona-Zeit?

Die Unternehmen werden jetzt durch die Umstände noch stärker darauf gestoßen, dass sie sich Gedanken um die Erfassung, Bereitstellung und Pflege des relevanten Wissens ihrer Organisation kümmern müssen. In der Zeit vor der Pandemie war es üblich und “normal”, schnell ins Büro nebenan zu gehen und den Kollegen oder die Kollegin als Wissensträger direkt zu fragen. Das war bisher schon nicht smart, jetzt wird es oft einfach unmöglich sein. Wir werden uns daran gewöhnen müssen, die Antworten auf unsere Fragen nicht immer wieder neu einzuholen, sondern sofort zu dokumentieren. Das macht es notwendig, dafür die richtigen Werkzeuge zu haben. Wie gesagt, das ist eine Frage der Wissenskultur, und die ändert sich nicht mal eben über Nacht.

Wissen zu dokumentieren muss einfach sein, sonst macht es niemand. Nach Wissen in dem Kontext meiner Frage suchen zu können und dabei rasch relevante Inhalte zu finden, wird wichtig sein. In dem Zusammenhang erwarte ich gerade jetzt eine Zunahme beim Einsatz von Algorithmen für das Machine Learning. Nicht, um den Menschen zu ersetzen, sondern um ihm den automatisierbaren Teil der Lösungsfindung zu erleichtern. Die Entscheidung, welche Fundstücke im Kontext der Frage Relevanz haben, wird nach wie vor ein Mensch treffen müssen. Auch das ist letztendlich eine kulturelle Frage: Haben wir im Unternehmen die Organisationsreife, uns mit diesen Technologien auseinanderzusetzen? Angstfrei und aufgeschlossen und dennoch reflektiert und kritisch? Das ist Wissenskultur, wenn Du mich fragst.

Weiter beobachte ich derzeit ein ungeheures Interesse an neuen Ablauf- und Aufbauorganisationsformen im wissensintensiven Service. In den Unternehmen stellt man öfter fest, dass hergebrachte, lange akzeptierte Formen einer hierarchischen Organisation für komplexe Themen in der VUCA-Welt nicht mehr taugen. Wenn überwiegend Fragen nach neuen Themen gestellt werden, liegt es in der Natur der Sache, dass es dazu kein dokumentiertes Wissen geben kann. Statt zu wissen “wo es steht”, wird also wichtiger zu wissen “wer es wissen könnte”. Das Interesse an intelligenten Schwarmorganisationen, in denen man mithilfe von Kompetenzprofilen und Matching-Algorithmen Fragesteller mit potentielle Antwortgebern zusammenbringt, ist sehr groß. Das wird durch Corona noch verstärkt werden, weil wir durch das Arbeiten über verteilte Standorte hinweg gezwungen werden, unsere Netzwerke untereinander wirksam zu knüpfen.

F: Projektarbeit findet an getrennten Standorten statt, Verantwortung verteilt sich. Ist das ein Risiko oder auch eine Chance?

Wenn wir den Projektbegriff ernst nehmen, geht es bei diesen Vorhaben immer darum, etwas Neues zu schaffen. Also eine Lösung für ein Problem finden, ein neues Produkt oder einen neuen Service zu kreieren. Dabei entsteht zwangsläufig neues Wissen und irgendjemand muss die Verantwortung für dessen Erfassung und Pflege übernehmen. In den alten, zentralistischen Unternehmenswelten gab es bislang oft die Trennung zwischen den Redaktionsteams und den Anwendern einer Wissensdatenbank. Diese Trennung hat dann manchmal dazu geführt, dass die Verantwortung für Inhalte nur bei der Redaktion lag. Die Anwender:innen haben dann genutzt, was da war und sich beschwert über das, was fehlte (oder sie nicht finden konnten).

Wenn wir in der neuen Methodenwelt davon ausgehen, dass Wissen als Nebenprodukt der Problemlösung gleich im Arbeitsfluss gleich mitdokumentiert wird, verschiebt sich die Verantwortung. Jetzt liegt es in der Hand der Anwender:innen, Wissen im jeweiligen Kontext zu erfassen. Es ist ihre Verantwortung zu dokumentieren und dabei eine Auffindbarkeit des Wissens zu gewährleisten. Da sie die Nutznießer der Wissensdatenbank sind, liegt es sogar in ihrem eigenen Interesse, das “ordentlich” zu machen. Verantwortung wird nicht bei ihnen abgeladen, sondern freiwillig und intrinsisch übernommen. Neben der Wissenskultur müssen wir uns also auch Gedanken über eine Zusammenarbeitskultur machen.

Kollektives Wissen wird in kollektiver Verantwortung gesammelt und gepflegt. Wenn sich Einzelne innerhalb eines sozialen Systems an diese Verantwortung nicht gebunden fühlen, wird die Gruppendynamik das erkennen und regeln. Insofern ist Arbeit an getrennten Orten und die damit geteilte Verantwortung für mich mehr Chance als Risiko. Sie bewirkt, dass kollektives Wissen als kollektiver Schatz begriffen wird, den es zu bewahren gilt. Wir werden verbesserte Kollaboration erleben und eine wirksamere Kommunikation, da bin ich zuversichtlich.

Zufällig hier gelandet? Gefällt Dir, was Du siehst? Melde dich zu unserem Newsletter an und verpasse keinen Beitrag!

Jetzt abonnieren!
Zertifizierter KCS v6 Trainer

Nächster KCS v6 Practices Workshop in Hannover

„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”

Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation

Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen.

A. Lechner, Knowledge Management Methods, Continental AG