„Du hättest doch einfach fragen können“

Ich möchte Ihnen heute eine kleine Geschichte mitbringen. In dieser Geschichte geht es um Simon und Anne, die in Wirklichkeit natürlich ganz anders heißen, ein kleines, aber signifikantes Update an einem Arbeitsprogramm, und einfaches Fragen.

Beim Öffnen wirkt alles normal, vielleicht sogar ein bisschen schicker. Aber ein beliebtes Feature ist plötzlich verschwunden. Unmut macht sich breit. Aber unsere Kollegin Anne ist flott dabei. Sie macht den Vermissten ausfindig. Die Schaltfläche ist einfach einem anderen Reiter zugeordnet. Mit wenigen Klicks ist sie wieder im Schnellzugriff fixiert. Den weiteren Tag über hilft sie noch dem ein oder anderen Kollegen, der einfach fragt dabei, sich das Programm ebenfalls passend einzurichten.

Als zwei Tage später Simon von einer Dienstreise wiederkommt, trifft er natürlich auf das gleiche Problem. Da Simon unter Zeitdruck steht, beschwert er sich lautstark, dass heute nichts funktioniert. Er sucht wild drauf los und hat 20 Minuten später einen Work-Around gefunden, den er seinen Teamkollegen präsentiert. Anne sitzt währenddessen zwei Schreibtische weiter und wundert sich: „Warum hast du nicht einfach gefragt?“

Was ist hier passiert?

Warum hat Simon Anne nicht einfach gefragt? Wieso hat Anne Simon nicht einfach so geholfen? Weshalb hat niemand Simon den Tipp gegeben, wer ihm helfen könnte?

Simon war offensichtlich so sehr auf die Lösungsfindung fixiert, dass er gar nichts daneben wahrgenommen hat. Anstatt seine Kollegen zu einfach zu fragen, hat er direkt nach einer alternativen Lösung gesucht. Am Ende hat er dafür im Alleingang 20 Minuten gebraucht.

Die Kollegen waren offenbar selbst so beschäftigt, dass sie Simons Problem gar nicht aktiv wahrgenommen haben. Das Problem des Updates hatten sie, nachdem es gelöst war, gar nicht mehr auf dem Schirm.

Und Anne? Anne hat natürlich auch keine genaueren Informationen zu Simons Problem bekommen. Dass es dasselbe Problem ist, dass sie zuletzt aber für alle ihre Kollegen gelöst hat, hätte sie sich vielleicht denken können. Und auch sie hätte einfach fragen können.

An jeder Stelle hätte jemand aufstehen können und die Informationen einfordern können. Was genau ist Simons Problem? Hatten kürzlich andere auch Probleme mit dem Programm? Statt aufmerksam und wertschätzend miteinander umzugehen, war jeder in seiner eigenen kleinen Blase unterwegs.

Die Lösung: Aktives Wissensmanagement

Dieses ständige, aufmerksame Mitteilen und Einfordern von Informationen steht im Zentrum des Wissensmanagements. Wahrscheinlich ist es der wichtigste Grund überhaupt, sich mit Wissensmanagement zu beschäftigen. Denn „einfach Fragen“ als Wissensmanagement funktioniert nur, wenn wirklich alle immer fragen.

Nicht nur hätte Simon keine zwanzig sondern vielleicht nur sieben Minuten gebraucht. Anne hätte dazu Anerkennung für ihre Lösung bekommen. Simon hätte sich gehört und unterstützt gefühlt. Und anstatt eines Work-Arounds hätte der Kunde eine Lösung in gewohnter Qualität erhalten.

Dafür muss allerdings die Struktur da sein, die solche Kommunikation nicht nur erlaubt. Einfach Fragen muss man aktiv fördern, sogar leicht machen.

Wir empfehlen unseren Kunden ihre Prozesse so anzulegen, dass Wissen möglichst einfach abgelegt werden kann. Dabei sollte niemand aus seinem Daily Business gerissen zu werden. Wenn die Wissenssammlung dann auch noch gut durchsuchbar ist, lohnt sich eine „Search early, search often“-Policy. Einfach die Wissensdatenbank fragen, damit die Lösung schnell gefunden wird.

Simon hätte in diesem Fall schnell in der internen Sammlung nach seinem Problem suchen können und hätte Anne’s Lösung gefunden. Die hätte zuvor auch keinen Tag damit verbringen müssen, ihren Kollegen zu helfen. Sie hätte ihren Eintrag gemacht und sich dann wieder auf ihre Aufgaben konzentrieren können. Und vielleicht hätte ihr Simon über den Tisch noch ein schnelles Dankeschön zugerufen.

Und das wäre doch ein wirklich schönes Miteinander.