Seit ein paar Tagen ist meine neue Kollegin Tamara mit an Bord. Und wie das so mit Menschen ist, die man neu kennen lernt, finde ich nach und nach mehr über sie heraus. Seit heute weiß ich, Tamara hat ein Händchen dafür, KCS-Memes zu erzeugen.
„Memes“ sind ein Kulturphänomen und in jüngerer Vergangenheit eine Begleiterscheinung des Internets. Es sind kleine Bildchen populär gewordener Figuren oder Situationen, die, mit einem Text versehen, den Kontext der Situation meist auf komische Weise verändern. Soweit die Theorie.
In der Praxis nutzen wir nun Memes, um kurze prägnante Zitate aus der KCS-Ausbildung durch die Verknüpfung mit den Bildern noch einprägsamer zu machen. Diese „sound bites“ zielen darauf ab, wie Merksätze in der Schule, sich selbst und andere an ein bestimmtes Verhalten zu erinnern. Ein Beispiel gefällig?
Wozu dienen KCS-Memes?
Ein wesentlicher Unterschied von KCS zur herkömmlichen Arbeitsweise in vielen Servicecentern ist der Fokus auf eine frühe Suche in der Wissensdatenbank. Jeder Vorgangsbearbeitung soll demzufolge mit einer Suche beginnen, auch dann wenn man glaubt, die Lösung schon zu kennen. Der Vorteil dieses Vorgehens ist, dass man dabei auf neues Wissen seiner Kollegen stoßen kann und so die kollektive Erfahrung der gesamten Organisation ausnutzt. Tut man dies nicht, läuft man Gefahr, bereits bestehendes Wissen erneut zu erarbeiten. Neben den ökonomischen Auswirkungen der Doppelarbeit kann die Folge sein, dass die dadurch entstehenden Dubletten das Suchergebnis insgesamt verschlechtern.
Also wünschen wir uns aus Sicht einer Serviceorganisation, dass unsere Servicemitarbeiter die Wissensdatenbank intensiv nutzen. Unser Appell an sie lautet daher:
Search early, search often.
Das ist für sich genommen bereits ein einprägsames Zitat.
KCS-Meme: Did we check?
Noch eindrücklicher wird es z.B. durch die Verknüpfung mit einer kurzen Bildgeschichte (© Hannah Hillam), in der eine Knowledgeworkerin abends im Bett liegt. Ihr Unterbewusstsein fängt ein Gespräch mit ihr an und fragt, ob sie bei dem heute publizierten Wissenartikel vorab geprüft hat, ob es einen ähnlichen Artikel bereits gab. In der Folge liegt sie schlaflos wach, von der Frage getrieben, ob ihr dieser Fehler unterlaufen ist oder nicht.
Jeder kennt dieses Alltags-Gefühl, sich nicht sicher zu sein: „Habe ich die Tür abgeschlossen? Habe ich den Herd ausgemacht?“
Insofern spielt dieses Meme geschickt mit dem Gefühl und bringt es durch den KCS-bezogenen Dialog-Text in den Kontext von Wissensarbeitern. Bei denen bleibt die Erkenntnis hängen: „Willst Du nachts nicht schlaflos im Bett liegen, dann suche vor dem Schreiben einer Dublette lieber nach bereits vorhandenen Artikeln.“
Anders als bei Appellen mit dem erhobenen Zeigefinger zaubert ein solches Meme ein Schmunzeln ins Gesicht der Betrachter und festigt so die Botschaft: „Search early, search often!“
Wenn Ihr dieses und andere KCS-Memes von uns sehen wollt, dann folgt unserem Account @proaccessio auf Twitter.
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Nächster KCS v6 Practices Workshop in Hannover
„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”
Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen.
