Der Nutzen von Knowledge Centered Service wird im Gespräch mit Interessenten immer sehr schnell offensichtlich: Wir nutzen das kollektive Wissen der gesamten Service-Organisation, um schneller besseren Service leisten zu können. Dadurch erlangen wir vollständige und konsistente Antworten auf die Anfragen unserer Kunden.

Durch die Einbindung der KCS-Prozesse in den normalen Arbeitsfluss der Wissensarbeiter gelingt es, das bei der Interaktion mit dem Kunden entstehende neue Wissen sofort zu dokumentieren. Auf die Weise kann bestehendes Wissen bei Wiedergebrauch gepflegt und aktualisiert werden. Über die Zeit entsteht so eine Wissensdatenbank, die all das Wissen enthält, über das die Organisation aktuell verfügt.
Die meisten KCS-Organisationen stellen zu einem bestimmten Zeitpunkt fest, dass sich das Verhältnis von neuen zu bekannten Anfragen (new vs. known) verschiebt. Die bekannten Fragen sind alle bereits beantwortet. Nun werden überwiegend Fragen zu Themen gestellt, die noch nicht beantwortet sind. Die zu lösen ist dann aufwändig und dauert entsprechend lange. Der Anspruch der Kunden auf eine schnelle Lösung ist jedoch auch bei diesen „neuen“ Fragen nach wie vor vorhanden.

Wie kann die Organisation auf diese Situation reagieren?

Während es bislang darum ging, die Anfragenden auf die bestehenden Inhalte zu hinzuweisen (connect people with content), geht es jetzt darum, die Anfragenden mit den Wissenden zu verknüpfen (connect people with people). Wer in meiner Organisation ist aufgrund seines Wissens und seiner Erfahrung potentiell am besten dazu geeignet, die Frage zu beantworten?
Ein bewährtes Konzept dazu nennt sich Intelligent Swarming und ist wie KCS vom Consortium for Service Innovation entwickelt worden. Es beruht darauf, die Identifikation von „Wissenden“ zu erleichtern, indem man Profile seiner Mitarbeitenden bezüglich Wissen, Erfahrung, Verfügbarkeit und Reputation erstellt. So wird der Kollaborationsprozess erleichtert. Diese Profile basieren auf freiwilligen Angaben der Wissensarbeitenden. Diese Annahme basiert auf der Beobachtung, dass die Mitglieder eines solchen Kollektives ein natürliches Bestreben zu Austausch und Zusammenarbeit haben.
Dieses Bestreben lässt sich auch von den etablierten Hierarchiestufen („Level 1,2,3“) in Serviceorganisationen nicht bremsen und führt zu einem selbstorganisierten Netzwerk des Wissens. Intelligent Swarming nutzt dieses Phänomen, baut die Hürden der Hierarchie bewusst ab und fördert die „Schwarmbildung“. Gleichzeitig wird das hinlänglich bekannte Problem des „Heldentums“ bekämpft – die Bündelung von Wissen bei wenigen Experten.
Das Ergebnis sind schnellere Antworten und Lösungszeiten, ein insgesamt besseres Dienstleistungserlebnis und mehr Zufriedenheit auf beiden Seiten – sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitenden.
Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, finden Sie Informationen auf den Seiten des Consortiums und bei uns.
Intelligent Swarming (c) Consortium for Service Innovation

Nächster KCS-Workshop:

Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen.

A. Lechner, Knowledge Management Methods, Continental AG

„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”

Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation