Was haben Unternehmen wie Autodesk, Canon, ComAround, Computacenter, DellEMC, FinancialForce, ITConcepts, Luxoft, MSD, National Instruments, NNIT, pro accessio, Red Hat, Schneider Electric, Signavio, Stadt Zürich, TellTales, Tricentis, Upland Software, USU, VMWare und Zyxel gemeinsam? Sie legten den Grundstein einer deutschen KCS-Community!

Sie alle waren am Mittwoch letzter Woche auf der World Tour der KCS Academy in München vertreten. „KCS“ steht für Knowledge Centered Service®, einer Methode zum Wissensmanagement in Serviceorganisationen und die KCS Academy ist die Anbieterin von entsprechenden Seminaren und gleichzeitig alleinige Zertifizierungsstelle der dazu gehörigen Prüfungen.
Die World Tour ist der erste Versuch nach über 25-jährigem Bestehen der Methodik, diese über den anglo-amerikanischen Sprachraum hinaus einem interessierten Publikum bekannt zu machen. So kamen im Münchner DesignOffices in der Luise-Ullriuch-Straße über 30 Praktizierende und Interessenten zusammen, um sich über die Einführung von KCS und deren täglichen Einsatz im Services Business auszutauschen.

Knowledge Centered Service wird im deutschen Sprachraum bekannt

Melissa George als Präsidentin der KCS Academy war aus den USA angereist und führte nach der Begrüßung in die Methodik und deren Vorteile im Einsatz in wissensintensiven Branchen und Organisationen ein. Jacob Watts von Red Hat erzählte sehr lebendig und mitreißend von der langjährigen Erfahrung, die das Open Source-Unternehmen mit KCS hat. Wie auch die Redner nach ihm, pries er die Methode nicht nur in den höchsten Tönen, sondern gab auch unumwunden zu, wo Red Hat Probleme bei der nachhaltigen Umsetzung hatte. Eine Offenheit, die im Publikum sehr gut ankam.
Die KCS-Methode setzt eine sehr prozessnahe IT-Unterstützung der Service-Workflows voraus, um alle Vorteile realisieren zu können. Dabei sind sowohl die KCS Academy als auch das dahinter stehende non-profit Consortium for Service Innovation grundsätzlich produkt- und unternehmensneutral. Um den Anwendern die Toolsauswahl zu erleichtern, gibt es das Zertifzierungsprogramm „KCS verified“, welches den geprüften Lösungen eine Unterstützung aller wesentlichen KCS-Praktiken attestiert. Helene Källgarden von ComAround aus Stockholm beschrieb in ihrem Vortrag diesen Zertifizierungsprozess aus Anbietersicht.

Guter Mix aus Herstellervorträgen und Anwenderberichten

Nach der Mittagspause berichtete Kai Altenfelder von pro accessio über seine Erfahrungen aus über 14 Jahren mit KCS. Bereits 2004 führte er, damals noch als Director Services, die KCS-Methode im Zuge der Übernahme durch Novell bei SuSE Linux in Nürnberg ein. Nach etwa zehn Jahren Pause folgte die zweite Einführung für einen Beratungskunden, inzwischen als geschäftsführender Gesellschafter seiner Unternehmensberatung und gleichzeitig erstem zertifizierter KCS-Trainer im deutschsprachigen Raum. Mit Marcel Draheim und Marcus Johnsson überließ er dann seinen Kunden Signavio das Rednerpult, die aus dem Nähkästchen ihrer laufenden Implementierung berichteten.
Nach einer weiteren Pause zum Vertiefen der Themen und dem Networking der Teilnehmer folgte ein überaus launiger Vortrag von Laura Yeomans von Upland Software. Die Customer Success Managerin ließ die Anwesenden an ihren Erfahrungen bei der Implementierung teilhaben. Wie auch die Vorredner schon, betonte sie ausdrücklich, dass es bei KCS nicht nur um die Einführung eines Software-Tools und einer Methodik ginge, sondern damit ein tiefgreifender Wandel in der Unternehmensorganisation verbunden sei. Ohne die Unterstützung von Top- und Mittelmanagement, die Änderung der Führungskultur und der damit verbundenen Steuerungselemente bliebe der langfristige Erfolg der Methodeneinführung aus, so Yeomans.
Mit einem inhaltlichen Ausblick auf die weiteren Betätigungsfelder des Consortiums:
  • Intelligent Swarming
  • Predictive Customer Engagement
  • Communities, Social Networks and Support
  • Customer Success Initiative
  • Künstliche Intelligenz im Service
schloss Melissa George den Tag inhaltlich ab.

Vielversprechender Start einer deutschen KCS-Community

Bei einem Cocktail-Empfang blieben jedoch viele Teilnehmer noch einige Stunden im angeregten Gespräch im Innenhof der DesignOffices vor Ort. Hier wurde auch die bereits im vergangenen Jahr diskutierte Idee der regionalen User Group Meetings wieder aufgriffen. Sie werden die Anlässe darstellen, einer deutschen KCS-Community die Gelegenheit für das Netzwerken zu geben. Terminvorschläge dazu erarbeiten wir derzeit und werden in der KCS-Gruppe auf XING vorstellen.

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Zertifizierter KCS v6 Trainer

Nächster KCS v6 Practices Workshop in Hannover

„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”

Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation

Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen.

A. Lechner, Knowledge Management Methods, Continental AG