Erfolgreicher Start einer deutschen KCS-Community

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Erfolgreicher Start einer deutschen KCS-Community

Was haben Unternehmen wie Autodesk, Canon, ComAround, Computacenter, DellEMC, FinancialForce, ITConcepts, Luxoft, MSD, National Instruments, NNIT, pro accessio, Red Hat, Schneider Electric, Signavio, Stadt Zürich, TellTales, Tricentis, Upland Software, USU, VMWare und Zyxel gemeinsam?
Sie alle waren am Mittwoch letzter Woche auf der World Tour der KCS Academy in München vertreten. „KCS“ steht für Knowledge Centered Service®, einer Methode zum Wissensmanagement in Serviceorganisationen und die KCS Academy ist die Anbieterin von entsprechenden Seminaren und gleichzeitig alleinige Zertifizierungsstelle der dazu gehörigen Prüfungen.

Die World Tour ist der erste Versuch nach über 25-jährigem Bestehen der Methodik, diese über den anglo-amerikanischen Sprachraum hinaus einem interessierten Publikum bekannt zu machen. So kamen denn im Münchner DesignOffices in der Luise-Ullriuch-Straße über 30 Praktizierende und Interessenten zusammen, um sich über die Einführung von KCS und deren täglichen Einsatz im Services Business auszutauschen.

Melissa George als Präsidentin der KCS Academy war aus den USA angereist und führte nach der Begrüßung in die Methodik und deren Vorteile im Einsatz in wissensintensiven Branchen und Organisationen ein. Jacob Watts von Red Hat erzählte sehr lebendig und mitreißend von der langjährigen Erfahrung, die das Open Source-Unternehmen mit KCS hat. Wie auch die Redner nach ihm, pries er die Methode nicht nur in den höchsten Tönen, sondern gab auch unumwunden zu, wo Red Hat Probleme bei der nachhaltigen Umsetzung hatte. Eine Offenheit, die im Publikum sehr gut ankam.

Erfahrungsaustausch zu KCS

Erfahrungsaustausch zu KCS

Die KCS-Methode setzt eine sehr prozessnahe IT-Unterstützung der Service-Workflows voraus, um alle Vorteile realisieren zu können. Dabei sind sowohl die KCS Academy als auch das dahinter stehende non-profit Consortium for Service Innovation grundsätzlich produkt- und unternehmensneutral. Um den Anwendern die Toolsauswahl zu erleichtern, gibt es das Zertifzierungsprogramm „KCS verified“, welches den geprüften Lösungen eine Unterstützung aller wesentlichen KCS-Praktiken attestiert. Helene Källgarden von ComAround aus Stockholm beschrieb in ihrem Vortrag diesen Zertifizierungsprozess aus Anbietersicht.

Nach der Mittagspause berichtete Kai Altenfelder von pro accessio über seine Erfahrungen aus über 14 Jahren mit KCS. Bereits 2004 führte er, damals noch als Director Services, die KCS-Methode im Zuge der Übernahme durch Novell bei SuSE Linux in Nürnberg ein. Nach etwa zehn Jahren Pause folgte die zweite Einführung für einen Beratungskunden, inzwischen als geschäftsführender Gesellschafter seiner Unternehmensberatung und gleichzeitig erstem zertifizierter KCS-Trainer im deutschsprachigen Raum. Mit Marcel Draheim und Marcus Johnsson überließ er dann seinen Kunden Signavio das Rednerpult, die aus dem Nähkästchen ihrer laufenden Implementierung berichteten.

Nach einer weiteren Pause zum Vertiefen der Themen und dem Networking der Teilnehmer folgte ein überaus launiger Vortrag von Laura Yeomans von Upland Software. Die Customer Success Managerin ließ die Anwesenden an ihren Erfahrungen bei der Implementierung teilhaben. Wie auch die Vorredner schon, betonte sie ausdrücklich, dass es bei KCS nicht nur um die Einführung eines Software-Tools und einer Methodik ginge, sondern damit ein tiefgreifender Wandel in der Unternehmensorganisation verbunden sei. Ohne die Unterstützung von Top- und Mittelmanagement, die Änderung der Führungskultur und der damit verbundenen Steuerungselemente bliebe der langfristige Erfolg der Methodeneinführung aus, so Yeomans.

Mit einem inhaltlichen Ausblick auf die weiteren Betätigungsfelder des Consortiums:

schloss Melissa George den Tag inhaltlich ab.

Cocktail-Empfang im Innenhof

Cocktail-Empfang im Innenhof

Bei einem Cocktail-Empfang blieben jedoch viele Teilnehmer noch einige Stunden im angeregten Gespräch im Innenhof der DesignOffices vor Ort. Hier wurde auch die bereits im vergangenen Jahr diskutierte Idee der regionalen User Group Meetings wieder aufgriffen. Terminvorschläge dazu werden derzeit erarbeitet und in der deutschsprachigen KCS-Gruppe in XING vorgestellt werden.

Knowledge Centered Service (KCS®) ist eine Marke des Consortium for Service Innovation.

Zertifizierter KCS v6 Trainer

„We are thrilled to have Kai Altenfelder join our elite group of Certified KCS Trainers. Kai not only brings rich experience as trainer and consultant he has had first hand experience with KCS in an operational environment as an early adopter of KCS at SUSE Linux / Novell. Kai recently hosted a KCS Practices v5 workshop in Stuttgart. Congratulations to our first group of KCS Practices v5 Certified people in Germany!”

Greg Oxton, Executive Director, Consortium for Service Innovation

Der Trainer war zu jeder Zeit flexibel, hilfsbereit und praxisnah. Er hat das Thema KCS sehr verständlich und nachhaltig transportiert. Ich kann sowohl den Workshop als auch den Trainer nur weiterempfehlen.

A. Lechner, Knowledge Management Methods, Continental AG

KCS v6 Practices Workshop in München (11.-13. Juni)

Reservierungsfrist verstrichen
By | 2018-04-16T17:41:12+00:00 16. April 2018|News, Wissensmanagement|0 Comments

About the Author:

Kai Altenfelder ist geschäftsführender Gesellschafter und Senior-Berater der pro accessio GmbH & Co. KG. Die Unternehmensberatung für systemische Strategie-, Personal- und Organisationsentwicklung unterstützt Organisationen in Auf- und Umbruchphasen bei der Umsetzung von wirksamen Veränderungen. Dabei stehen die Verbesserung von Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit durch die Hinwendung zu mehr Kundenorientierung im Vordergrund. Seit 2016 ist er erster und bislang einziger zertifizierter Trainer für Knowledge-Centered Service (KCS) im deutschsprachigen Raum.

Worum es bei unserer Beratung geht:

Wir sind davon überzeugt, dass in unserer komplexen schnelllebigen Gesellschaft die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens von dessen Flexibilität abhängt.

Einsame Entscheidungen der Führungsspitze, die zu top-down-Strategien und Silodenken sowie zu krampfhaften Festhalten an langfristigen Zielen führen, gehören der Geschichte der Planwirtschaft an.

Gefragt sind schlanke Unternehmen mit effektiven Führungsteams und nur soviel Hierarchie wie nötig. Sie beobachten ihre relevanten Umwelten, antizipieren die Entwicklungen der Zukunft, reflektieren ihre Entscheidungen und passen sie den Erfordernissen an. Solche Unternehmen sind prozessorientiert und stellen bei ihren Handlungen den Kundennutzen in den Fokus.

Um das zu erreichen, gehen die Führungskräfte dieser Unternehmen mit einer inneren Haltung an den Start, die alle Mitarbeiter wertschätzend einbindet und die sich selber als deren Dienstleister versteht.

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