Wenn ich in den KCS Workshops oder auch in den Vorträgen meine Teilnehmer frage, welche Aspekte zum Erreichen von Service-Excellenz beitragen, einigen wir uns immer ziemlich schnell auf „Geschwindigkeit“. Gemeint ist die Geschwindigkeit, mit der eine Service-Organisation es schafft, gesichertes Wissen über die Lösung eines Kundenproblemes den anderen Kunden ebenfalls zur Verfügung zu stellen. Es fallen dann die Stichworte „90/90“ bzw. „90/0“.

Mit dem Konstrukt des „Work-in-progress“-Artikels schaffen wir es, unsere Kollegen darüber zu informieren, dass wir an einem bestimmten Thema mit einem Kunden arbeiten. Die Kollegen mit ähnlichen Anfragen anderer Kunden können dann wertvolle Informationen besteuern:

  • Betrifft das Problem auch andere Umgebungen?
  • Gibt es gleiche oder ähnliche Symptome?
  • Welcher Lösungsversuch wurde schon probiert, welchen können wir ausschließen?

Auf die Weise wird gemeinsam an der Störungsbehebung gearbeitet, kollektives Wissen kommt zusammen und führt zu einer besseren, konsistenten Lösung.

Sobald diese Lösung von einem oder mehreren Kunden als erfolgreich bestätigt wurde, gilt sie im KCS-Kontext als „validated“. Dieses Wissen kann und sollte auf einem Self-Service-Portal allen Kunden zur Verfügung gestellt werden. Je eher dies geschieht, umso schneller kommen Kunden an Lösungen für bekannte Probleme. Das wiederum führt erfahrungsgemäß zu höherer Zufriedenheit und stärkerer Bindung an das Unternehmen.

An dieser Stelle erwähne ich im Workshop und im Vortrag immer das ambitionierte Ziel des 90/90-Konzeptes: 90 Prozent von dem, was eine Serviceorganisation als gesichertes Wissen besitzt, sollte innerhalb von 90 Minuten auf dem Self-Service-Portal publiziert werden. Das ist ein ambitioniertes Ziel, das selbst reife KCS-Organisationen nicht immer erreichen.

In der Regel ernte ich an dieser Stelle im Vortrag hochgezogene Augenbrauen und ungläubige Gesichter. Bei vielen (Nicht-KCS-) Serviceorganisation dauert es oft bis mehrere Tage bis hin zu einigen Wochen, bis gesicherte Erkenntnisse den Weg ins Portal finden. Die Gründe sind unterschiedlich, vom zeitraubenden Redaktionsprozess und der Qualitätssicherung durch Experten bis hin zu Anforderungen des Marketings, dass kein Text ohne deren Prüfung und Freigabe publiziert werden dürfe.

Erzähle ich dann noch von den ersten Erfahrungen von KCS-Anwendern mit „90/0“, also neunzig Prozent des Wissens mit bzw. noch vor Abschluss der Serviceanfrage zu publizieren, spätestens dann gelte ich als Aufschneider!

Mit einer gewissen Genugtuung verweise ich daher auf die Fallstudie von Quest Software International, die mit dem Consortium zusammen im Juni diesen Jahres veröffentlicht wurde:

Nach einer Auffrischung in der KCS-Methodik im Jahr 2013 und einem konsequenten Coachingprogramm in den darauf folgenden Jahren ist es Quest gelungen, den Anteil der neuen Servicefälle mit einem publizierten Wissensartikel noch vor Schließen des Vorganges von 0,3 auf 95 Prozent zu steigern. Und das Ganze noch mit einem kontinuierlich ansteigenden NPS Score (von 64 auf 77) verbunden!

Ich freue mich darauf, beim nächsten Vortrag den „90/0“-Zweiflern das konkrete Beispiel von Quest präsentieren zu können.